【資料名稱】：隨Ｅ行典型投訴及處理方法

【資料作者】：王軍

【資料日期】：2009年2

【資料語言】：中文

【資料格式】：PPT

【資料目錄和簡介】：

針對近期大量用戶反映的隨E行上網(wǎng)問題，結(jié)合客服部提供的用戶投訴數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行了細(xì)致的分析，發(fā)現(xiàn)主要存在的問題有：
投訴內(nèi)容：用戶反映自己使用的隨E行,速度比較慢,而且達(dá)不到宣傳的速度384k,現(xiàn)在只有10-15k,用戶表示宣傳的和自己實(shí)際的使用完全不符合。
處理結(jié)果：大部分反映上網(wǎng)速度慢的用戶速率在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)條件下是正常的，但用戶普遍表示與市場一線宣傳的隨E行速率及使用感知差異較大，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場部宣傳的速率為384k/s，未標(biāo)明速率的單位，而用戶電腦上看到的實(shí)際應(yīng)用速率是以Byte為單位的，此時雖然用戶的實(shí)際速率雖然并不慢（10KByte左右），但用戶感知差距非常大。
投訴內(nèi)容：用戶表示在大學(xué)城某高校晚間使用隨E行上網(wǎng)會出現(xiàn)掉線、無法正常使用等情況，白天正常。
處理結(jié)果：由于高校內(nèi)特殊的使用規(guī)律及日益增長的用戶數(shù)，07年9月開學(xué)后，全網(wǎng)GPRS業(yè)務(wù)請求數(shù)目劇增，導(dǎo)致部分區(qū)域負(fù)荷增加，在話務(wù)量及GPRS流量均較集中的區(qū)域，由于話務(wù)優(yōu)先的原則，確實(shí)存在部分高峰時段GPRS容量不足的問題，影響用戶GPRS業(yè)務(wù)（包括隨E行）的使用感知，如速度慢、掉線等等，針對此類區(qū)域投訴較集中的問題，網(wǎng)絡(luò)部對高校語音及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，為容量緊張的區(qū)域制定了擴(kuò)容計劃。