鄺薇：各位領導、各位專家，上午好！我今天跟大家談的是移動增值業(yè)務的發(fā)展。在3G到來的時候，這個題目可能已經(jīng)是研究和準備了很長時間的。3G究竟能為我們的客戶帶來什么應用？在這些時間里，大家已經(jīng)有了一些基本的共識，我們可以看到，在3G到來的時候，會有這樣的亮點和應用。包括可視電話、手機上網(wǎng)、下載游戲、信息、音樂、位置服務、視頻閱讀和編輯信息等等。

　　在這些獨立的應用背后，從客戶的角度會有什么樣的變化呢？從客戶來看，它的終端將越來越多功能化，手機將不僅僅是一個通話工具，而且是一個娛樂工具，記事本等等。剛才我在來的時候和不少的朋友交換名片的時候，大家對我名片上一個方形的二維碼比較感興趣，這是中國移動近期推出的一個業(yè)務，就是用手機拍下這個二維碼，就可以存儲到手機里面了。這樣的應用會無限的擴展，會越來越多。

　　從產(chǎn)業(yè)的角度來看，手機的終端將逐漸的替代個人的電子設備，而且移動通信將逐步的深入到每個行業(yè)。我們的移動電話將逐步的擴展到及時的信息處理，也成為個人的業(yè)務中心。

　　在3G時代的增值業(yè)務具有哪些價值？我們看在不同的層面，在決策層，對新媒體，以及輿論信用體系的建立產(chǎn)生了很大的影響，另外將成為運營商非常重要的增長點，對企業(yè)的核心競爭力也是非常重要的支持。在運營層面上由于業(yè)務模式的不斷創(chuàng)新，將會開辟和擴大增值業(yè)務市場，另外由于是和合作伙伴的不斷深入，也將不斷形成一種共贏的生態(tài)環(huán)境，具體到支持層面，對于運營商來講，由于產(chǎn)品的不斷推出，可以組成很多的產(chǎn)品組合套餐，對于企業(yè)品牌的推廣和營銷都有支持。同時基于個性化的需求，專門設計專有的業(yè)務，以提高用戶的忠誠度。

　　由于應用的不斷擴展，運營商也在面臨新的挑戰(zhàn)，我們可以看到，對于運營商的調(diào)研顯示，除了網(wǎng)絡以及硬件方面的問題，在軟件方面大家關注的是如何進行精益化的運營，還有價值鏈的合作模式等等，這些將成為運營商面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們歸納一下，運營商將面臨的重要的挑戰(zhàn)有幾個方面，首先是對于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的整合和交付能力的挑戰(zhàn)，我們認為未來新的產(chǎn)品新的應用具有以下特性，比如和硬件的無關性，另外可以支持多廠家終端設備，一致的用戶界面，這些也是我們在推廣中面臨非常大的障礙和困難。也就是說，未來的應用應該在不同的網(wǎng)絡，不同的終端上具有一樣的界面，并且是用戶最佳的體驗界面。

　　再一個對于運營商來說非常重要的是關注端到端用戶的使用感受，比如建立呼叫建立時長，數(shù)據(jù)下載時間，同時還有一點就是要有精確的帳單，對于我們的支撐系統(tǒng)提出了比較高的要求，我們對增值業(yè)務推出了比較精確的帳單，而且根據(jù)內(nèi)容、流量、事件不同的方式產(chǎn)生帳單。

　　剛才在下一步由于業(yè)務的發(fā)展，客戶需求的豐富性，我們希望給客戶帶來更好、更個性化的感受，對我們的內(nèi)容生成和管理支撐資源帶來了挑戰(zhàn)。對于運營商來講是一個非常重要的課題。

　　另外還有一個非常的問題就是如何進行商務模式的優(yōu)化，作為運營商我們在發(fā)展無線增值業(yè)務或者無線應用的過程當中，從我們自己的經(jīng)驗和體會來看，它的價值鏈是在不斷的擴展，由簡單的一方或者兩方的參與擴展到多方的參與，許多價值鏈的合作伙伴共同創(chuàng)造這種應用，如何比較好的整合價值鏈，使各方充分發(fā)揮他們的效益，同時得到最優(yōu)的利益，能夠為客戶提供最優(yōu)體驗的業(yè)務，是一個非常關鍵的問題。

　　在這個價值鏈當中有非常重要的幾部分，一個是提供高品質(zhì)的網(wǎng)絡設置，還有提供規(guī)范化的服務和豐富內(nèi)容的合作方，還要能夠進行發(fā)展和制訂新業(yè)務模型，能夠提供鳳鳴朝陽多性能的終端產(chǎn)品，另外能夠影響消費者形成新生活的模式，依賴和喜愛新業(yè)務。就是說我們在新業(yè)務推出的時候，非常重要的就是創(chuàng)造和引導、培育用戶的需求。這個是非常重要的環(huán)節(jié)也是非常困難的環(huán)節(jié)。

　　由于面臨的這些挑戰(zhàn)，運營商也將發(fā)生很多的變化，首先是在整個電信運營體系方面，包括從決策層、從運營層從支持層都要發(fā)生很多的變化，比如從運營層來講，在市場營銷方面，包括市場如何來進行無線應用的營銷和推廣，如何進行品牌塑造，如何進行銷售和渠道，如何提高客戶的忠誠度包括大客戶營銷等等，這些都是需要不斷的發(fā)展、不斷的深化、不斷的完善的。包括在運營能力上有很多具體的能力需要提升。

　　下一步，在無線應用的發(fā)展中，運營商有很多的地方需要不斷的提升之后才能具備核心的競爭力，首先最追求的一點就是對客戶價值的把握，隨著電信市場的開放和競爭，電信運營的性質(zhì)正在轉(zhuǎn)為應用服務的共贏商，不僅要滿足客戶的基本需求，而且對客戶價值和客戶需求的深入理解，從而塑造自己的核心競爭力，在現(xiàn)階段，包括過去的階段，作為運營商來講，可能更多的是電信的需求，電信的渠道和內(nèi)容。具體做的工作主要以傳統(tǒng)電信提供產(chǎn)品為主要內(nèi)容，各運營商提供的產(chǎn)品差距不大，主要體現(xiàn)的是網(wǎng)絡的覆蓋和服務提供的穩(wěn)定性上，在現(xiàn)階段以及下階段由于電信覆蓋的特性和數(shù)字化，運營商將演變?yōu)閿?shù)字產(chǎn)品的分銷渠道和采購平臺。對于營銷和采購能力的提升將成為營銷能力的區(qū)別的一種體現(xiàn)。對于下一步，對于未來，是否能夠全面了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求能夠提供全面的體驗環(huán)境，去滿足客戶的需求是運營商核心價值的體現(xiàn)。

　　這里剛才提到了一個概念，就是全面客戶體驗環(huán)境的營造，在這里我們把它整個產(chǎn)品推出的過程一些重點的環(huán)節(jié)，每一個重點環(huán)節(jié)都是站在客戶的角度去體驗需求，比如產(chǎn)品設計，首先從滿足客戶需求這個角度出發(fā)，明確客戶到底是需要什么？而且是需要怎么樣的一種感受，它在使用的過程當中會有什么樣的問題。另外比如說在營銷的環(huán)節(jié)，就需要運營商能夠深入到這個產(chǎn)品它的目標客戶群中去體驗到底哪種方式是客戶能夠接受。還有一個是流行的作用，這個在無線增值中是非常重要的。特別是在無線應用的推廣當中，如果能夠接種流行，甚至創(chuàng)造流行就能夠進行很好的推廣。

　　運營商這種核心競爭力還體現(xiàn)在是否能夠進行精細化的運營，這里面包括產(chǎn)品的提供，如何進行很好的營銷服務，另外從客戶一層、從應用層從網(wǎng)絡層都能夠進行很好的控制，有比較好的流程和根據(jù)客戶體驗設計的流程。在電信的營銷方面，也對營銷提出了更深入的要求，比如說在業(yè)務模式方面，要能夠進行新業(yè)務的創(chuàng)新，也能夠?qū)�業(yè)務的推出有比較好的分析和評價體系。另外是如何了解客戶的需求，希望運營商建立長效的機制，能夠跟客戶進行跟蹤定期的分析和了解。能夠從不同的角度長時間的、深入的去收集和分析客戶的需求。而不是僅僅跟隨技術的發(fā)展，就去向客戶推新的應用。在這方面也舉了一些例子，大家知道這兩年的彩鈴業(yè)務發(fā)展是非常迅速的，在這個業(yè)務發(fā)展過程當中，我們也思考，一項業(yè)務的發(fā)展能夠這么快速、這么普及，在它的背后有什么樣的文化背景，為什么在日本、韓國、中國這項業(yè)務發(fā)展那么迅速，客戶的心理層面、文化層面上有什么因素。中國移動也在倡導流行引導流行采取了一些活動，比如去年的彩鈴造星大賽，還有無線音樂排行榜等等，這些都是中國移動作為運營商希望在倡導流行，推動流行方面做一些嘗試，也是有比較好的效果。由于時間的關系，在這里做了一些非常簡單的一些溝通，我也希望有機會在下來能夠跟各位進行深入的交流，希望大家批評指正。謝謝大家！