鄺薇：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家，上午好！我今天跟大家談的是移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。在3G到來的時(shí)候，這個(gè)題目可能已經(jīng)是研究和準(zhǔn)備了很長時(shí)間的。3G究竟能為我們的客戶帶來什么應(yīng)用？在這些時(shí)間里，大家已經(jīng)有了一些基本的共識(shí)，我們可以看到，在3G到來的時(shí)候，會(huì)有這樣的亮點(diǎn)和應(yīng)用。包括可視電話、手機(jī)上網(wǎng)、下載游戲、信息、音樂、位置服務(wù)、視頻閱讀和編輯信息等等。

　　在這些獨(dú)立的應(yīng)用背后，從客戶的角度會(huì)有什么樣的變化呢？從客戶來看，它的終端將越來越多功能化，手機(jī)將不僅僅是一個(gè)通話工具，而且是一個(gè)娛樂工具，記事本等等。剛才我在來的時(shí)候和不少的朋友交換名片的時(shí)候，大家對(duì)我名片上一個(gè)方形的二維碼比較感興趣，這是中國移動(dòng)近期推出的一個(gè)業(yè)務(wù)，就是用手機(jī)拍下這個(gè)二維碼，就可以存儲(chǔ)到手機(jī)里面了。這樣的應(yīng)用會(huì)無限的擴(kuò)展，會(huì)越來越多。

　　從產(chǎn)業(yè)的角度來看，手機(jī)的終端將逐漸的替代個(gè)人的電子設(shè)備，而且移動(dòng)通信將逐步的深入到每個(gè)行業(yè)。我們的移動(dòng)電話將逐步的擴(kuò)展到及時(shí)的信息處理，也成為個(gè)人的業(yè)務(wù)中心。

　　在3G時(shí)代的增值業(yè)務(wù)具有哪些價(jià)值？我們看在不同的層面，在決策層，對(duì)新媒體，以及輿論信用體系的建立產(chǎn)生了很大的影響，另外將成為運(yùn)營商非常重要的增長點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的核心競(jìng)爭力也是非常重要的支持。在運(yùn)營層面上由于業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，將會(huì)開辟和擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)，另外由于是和合作伙伴的不斷深入，也將不斷形成一種共贏的生態(tài)環(huán)境，具體到支持層面，對(duì)于運(yùn)營商來講，由于產(chǎn)品的不斷推出，可以組成很多的產(chǎn)品組合套餐，對(duì)于企業(yè)品牌的推廣和營銷都有支持。同時(shí)基于個(gè)性化的需求，專門設(shè)計(jì)專有的業(yè)務(wù)，以提高用戶的忠誠度。

　　由于應(yīng)用的不斷擴(kuò)展，運(yùn)營商也在面臨新的挑戰(zhàn)，我們可以看到，對(duì)于運(yùn)營商的調(diào)研顯示，除了網(wǎng)絡(luò)以及硬件方面的問題，在軟件方面大家關(guān)注的是如何進(jìn)行精益化的運(yùn)營，還有價(jià)值鏈的合作模式等等，這些將成為運(yùn)營商面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們歸納一下，運(yùn)營商將面臨的重要的挑戰(zhàn)有幾個(gè)方面，首先是對(duì)于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的整合和交付能力的挑戰(zhàn)，我們認(rèn)為未來新的產(chǎn)品新的應(yīng)用具有以下特性，比如和硬件的無關(guān)性，另外可以支持多廠家終端設(shè)備，一致的用戶界面，這些也是我們?cè)谕茝V中面臨非常大的障礙和困難。也就是說，未來的應(yīng)用應(yīng)該在不同的網(wǎng)絡(luò)，不同的終端上具有一樣的界面，并且是用戶最佳的體驗(yàn)界面。

　　再一個(gè)對(duì)于運(yùn)營商來說非常重要的是關(guān)注端到端用戶的使用感受，比如建立呼叫建立時(shí)長，數(shù)據(jù)下載時(shí)間，同時(shí)還有一點(diǎn)就是要有精確的帳單，對(duì)于我們的支撐系統(tǒng)提出了比較高的要求，我們對(duì)增值業(yè)務(wù)推出了比較精確的帳單，而且根據(jù)內(nèi)容、流量、事件不同的方式產(chǎn)生帳單。

　　剛才在下一步由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶需求的豐富性，我們希望給客戶帶來更好、更個(gè)性化的感受，對(duì)我們的內(nèi)容生成和管理支撐資源帶來了挑戰(zhàn)。對(duì)于運(yùn)營商來講是一個(gè)非常重要的課題。

　　另外還有一個(gè)非常的問題就是如何進(jìn)行商務(wù)模式的優(yōu)化，作為運(yùn)營商我們?cè)诎l(fā)展無線增值業(yè)務(wù)或者無線應(yīng)用的過程當(dāng)中，從我們自己的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)來看，它的價(jià)值鏈?zhǔn)窃诓粩嗟臄U(kuò)展，由簡單的一方或者兩方的參與擴(kuò)展到多方的參與，許多價(jià)值鏈的合作伙伴共同創(chuàng)造這種應(yīng)用，如何比較好的整合價(jià)值鏈，使各方充分發(fā)揮他們的效益，同時(shí)得到最優(yōu)的利益，能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題。

　　在這個(gè)價(jià)值鏈當(dāng)中有非常重要的幾部分，一個(gè)是提供高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，還有提供規(guī)范化的服務(wù)和豐富內(nèi)容的合作方，還要能夠進(jìn)行發(fā)展和制訂新業(yè)務(wù)模型，能夠提供鳳鳴朝陽多性能的終端產(chǎn)品，另外能夠影響消費(fèi)者形成新生活的模式，依賴和喜愛新業(yè)務(wù)。就是說我們?cè)谛聵I(yè)務(wù)推出的時(shí)候，非常重要的就是創(chuàng)造和引導(dǎo)、培育用戶的需求。這個(gè)是非常重要的環(huán)節(jié)也是非常困難的環(huán)節(jié)。

　　由于面臨的這些挑戰(zhàn)，運(yùn)營商也將發(fā)生很多的變化，首先是在整個(gè)電信運(yùn)營體系方面，包括從決策層、從運(yùn)營層從支持層都要發(fā)生很多的變化，比如從運(yùn)營層來講，在市場(chǎng)營銷方面，包括市場(chǎng)如何來進(jìn)行無線應(yīng)用的營銷和推廣，如何進(jìn)行品牌塑造，如何進(jìn)行銷售和渠道，如何提高客戶的忠誠度包括大客戶營銷等等，這些都是需要不斷的發(fā)展、不斷的深化、不斷的完善的。包括在運(yùn)營能力上有很多具體的能力需要提升。

　　下一步，在無線應(yīng)用的發(fā)展中，運(yùn)營商有很多的地方需要不斷的提升之后才能具備核心的競(jìng)爭力，首先最追求的一點(diǎn)就是對(duì)客戶價(jià)值的把握，隨著電信市場(chǎng)的開放和競(jìng)爭，電信運(yùn)營的性質(zhì)正在轉(zhuǎn)為應(yīng)用服務(wù)的共贏商，不僅要滿足客戶的基本需求，而且對(duì)客戶價(jià)值和客戶需求的深入理解，從而塑造自己的核心競(jìng)爭力，在現(xiàn)階段，包括過去的階段，作為運(yùn)營商來講，可能更多的是電信的需求，電信的渠道和內(nèi)容。具體做的工作主要以傳統(tǒng)電信提供產(chǎn)品為主要內(nèi)容，各運(yùn)營商提供的產(chǎn)品差距不大，主要體現(xiàn)的是網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和服務(wù)提供的穩(wěn)定性上，在現(xiàn)階段以及下階段由于電信覆蓋的特性和數(shù)字化，運(yùn)營商將演變?yōu)閿?shù)字產(chǎn)品的分銷渠道和采購平臺(tái)。對(duì)于營銷和采購能力的提升將成為營銷能力的區(qū)別的一種體現(xiàn)。對(duì)于下一步，對(duì)于未來，是否能夠全面了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求能夠提供全面的體驗(yàn)環(huán)境，去滿足客戶的需求是運(yùn)營商核心價(jià)值的體現(xiàn)。

　　這里剛才提到了一個(gè)概念，就是全面客戶體驗(yàn)環(huán)境的營造，在這里我們把它整個(gè)產(chǎn)品推出的過程一些重點(diǎn)的環(huán)節(jié)，每一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)都是站在客戶的角度去體驗(yàn)需求，比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)，首先從滿足客戶需求這個(gè)角度出發(fā)，明確客戶到底是需要什么？而且是需要怎么樣的一種感受，它在使用的過程當(dāng)中會(huì)有什么樣的問題。另外比如說在營銷的環(huán)節(jié)，就需要運(yùn)營商能夠深入到這個(gè)產(chǎn)品它的目標(biāo)客戶群中去體驗(yàn)到底哪種方式是客戶能夠接受。還有一個(gè)是流行的作用，這個(gè)在無線增值中是非常重要的。特別是在無線應(yīng)用的推廣當(dāng)中，如果能夠接種流行，甚至創(chuàng)造流行就能夠進(jìn)行很好的推廣。

　　運(yùn)營商這種核心競(jìng)爭力還體現(xiàn)在是否能夠進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營，這里面包括產(chǎn)品的提供，如何進(jìn)行很好的營銷服務(wù)，另外從客戶一層、從應(yīng)用層從網(wǎng)絡(luò)層都能夠進(jìn)行很好的控制，有比較好的流程和根據(jù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程。在電信的營銷方面，也對(duì)營銷提出了更深入的要求，比如說在業(yè)務(wù)模式方面，要能夠進(jìn)行新業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，也能夠?qū)�業(yè)務(wù)的推出有比較好的分析和評(píng)價(jià)體系。另外是如何了解客戶的需求，希望運(yùn)營商建立長效的機(jī)制，能夠跟客戶進(jìn)行跟蹤定期的分析和了解。能夠從不同的角度長時(shí)間的、深入的去收集和分析客戶的需求。而不是僅僅跟隨技術(shù)的發(fā)展，就去向客戶推新的應(yīng)用。在這方面也舉了一些例子，大家知道這兩年的彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展是非常迅速的，在這個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中，我們也思考，一項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠這么快速、這么普及，在它的背后有什么樣的文化背景，為什么在日本、韓國、中國這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展那么迅速，客戶的心理層面、文化層面上有什么因素。中國移動(dòng)也在倡導(dǎo)流行引導(dǎo)流行采取了一些活動(dòng)，比如去年的彩鈴造星大賽，還有無線音樂排行榜等等，這些都是中國移動(dòng)作為運(yùn)營商希望在倡導(dǎo)流行，推動(dòng)流行方面做一些嘗試，也是有比較好的效果。由于時(shí)間的關(guān)系，在這里做了一些非常簡單的一些溝通，我也希望有機(jī)會(huì)在下來能夠跟各位進(jìn)行深入的交流，希望大家批評(píng)指正。謝謝大家！