第十一屆全運(yùn)會(huì)今日落幕，許多方面工作都給人留下深刻印象，尤其在信息服務(wù)方面，備受各路媒體和來(lái)賓稱道。中國(guó)電信118114號(hào)碼百事通的綜合信息服務(wù)更是功不可沒(méi)。來(lái)自十一屆全運(yùn)會(huì)官方網(wǎng)站的消息，作為參加過(guò)六屆全運(yùn)會(huì)的資深體育解說(shuō)員、評(píng)論員韓喬生說(shuō)：“全運(yùn)會(huì)作為大型運(yùn)動(dòng)會(huì)，迎來(lái)的是數(shù)以千計(jì)的媒體記者，他們的交通、食宿等問(wèn)題和需求如何得到妥當(dāng)解決和滿足，除了需要良好的硬件，軟件支持也非常重要。承辦十一屆全運(yùn)會(huì)的山東讓我們看到了體貼和周到。”

118114成“第十一屆全運(yùn)會(huì)濟(jì)南賽區(qū)服務(wù)熱線”

記者了解到，自今年5月118114號(hào)碼百事通被第十一屆全運(yùn)會(huì)濟(jì)南賽區(qū)組委會(huì)授權(quán)為“第十一屆全運(yùn)會(huì)濟(jì)南賽區(qū)服務(wù)熱線”后，中國(guó)電信濟(jì)南號(hào)百中心開(kāi)始進(jìn)行全運(yùn)會(huì)服務(wù)信息采集工作，包括賽事賽程、餐飲、酒店、公交客運(yùn)、旅游景點(diǎn)、商場(chǎng)購(gòu)物等信息。

考慮到來(lái)濟(jì)南看全運(yùn)會(huì)的觀眾不僅在濟(jì)南住宿消費(fèi)，還可能在山東旅游觀光，號(hào)碼百事通同時(shí)還采集了山東全省范圍內(nèi)食、住、行等方面的信息，使其全省信息量達(dá)到100多萬(wàn)條。濟(jì)南電信號(hào)百中心賈主任說(shuō)：“來(lái)到濟(jì)南的客人，不管是查詢賽事信息，還是預(yù)訂賓館酒店、旅游購(gòu)物，撥打118114號(hào)碼百事通都能得到相關(guān)信息服務(wù)。

為了滿足全運(yùn)會(huì)期間的話務(wù)量需求，山東電信號(hào)百公司對(duì)號(hào)碼百事通平臺(tái)的軟件、硬件進(jìn)行了全面升級(jí)，服務(wù)座席界面、數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎平臺(tái)也進(jìn)行了三統(tǒng)一升級(jí)，服務(wù)座席由原來(lái)的100多個(gè)增加到200個(gè)。

為了高質(zhì)量完成全運(yùn)熱線服務(wù)工作，山東電信號(hào)百公司客服中心從人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)跟蹤分析、到資料搜集等，都做了大量細(xì)致的工作。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客服中心開(kāi)展了以“服務(wù)提升、技巧提升、業(yè)務(wù)提升、精細(xì)提升”為內(nèi)容的“服務(wù)騰飛”競(jìng)賽活動(dòng)。

號(hào)百服務(wù)細(xì)致周到

客服中心劉主任表示，中心對(duì)座席人員進(jìn)行了全運(yùn)知識(shí)、賽事賽程相關(guān)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，要求座席人員必須掌握全運(yùn)相關(guān)知識(shí)，熟記賽程、場(chǎng)館位置等信息�！盀榉�務(wù)外籍人士，我們還特別招進(jìn)英語(yǔ)專業(yè)人員，組織全體座席人員學(xué)習(xí)基本英語(yǔ)口語(yǔ)。同時(shí)，我們還對(duì)地方方言做了特別培訓(xùn)，要求座席人員能夠聽(tīng)懂方言�！�

據(jù)了解，本屆全運(yùn)會(huì)僅外籍裁判就有58名，還有不少的少數(shù)民族運(yùn)動(dòng)員。第一次參加全運(yùn)會(huì)的18歲哈薩克族選手葉爾蘭別克在男子自由式60公斤級(jí)摔跤比賽中獲得了銅牌，他的漢語(yǔ)說(shuō)得還不太流利。面對(duì)記者提問(wèn)，他情急之下干脆用哈薩克語(yǔ)回答，旁邊的教練只好成了他的翻譯。

第十一屆全運(yùn)會(huì)提出了“全民全運(yùn)”的口號(hào)，山東17個(gè)城市承辦比賽，競(jìng)賽項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)在承辦省份的全面覆蓋，這在全運(yùn)會(huì)歷史上尚屬首次，人數(shù)多、涉及面廣、服務(wù)工作量大。作為綜合服務(wù)信息提供方，中國(guó)電信山東號(hào)百公司無(wú)疑是在用獨(dú)有的方式服務(wù)全運(yùn)會(huì)。這期間，發(fā)生了很多令人感動(dòng)的事跡。我們僅從山東號(hào)百公司提供的周到細(xì)致服務(wù)就能看出一些端倪。

首先，外地游客也可以異地訂房。山東電信118114號(hào)碼百事通收錄的賓館酒店信息十分豐富，已經(jīng)形成涵蓋五星級(jí)商務(wù)連鎖酒店、遍布濟(jì)南各區(qū)縣的房源體系。外地游客也可以異地訂房，提前撥打118114即可預(yù)訂房間。而且，為了方便來(lái)賓，118114號(hào)碼百事通事先還對(duì)所有簽約房源進(jìn)行了訂房測(cè)試，確保各酒店的訂房流程順利流暢。

其次，推出“好客山東旅游卡”。為讓外地來(lái)看比賽的客人輕松愉快地在山東游覽觀光，中國(guó)電信山東分公司還聯(lián)合省旅游局推出第十一屆全運(yùn)會(huì)“好客山東旅游卡”，游客持卡在山東省內(nèi)1000余家景點(diǎn)、賓館酒店等簽約單位消費(fèi)，都可以享受打折優(yōu)惠。

再次，推出118114GO百事購(gòu)網(wǎng)，直接送山東土特產(chǎn)品到家。“外地的客人來(lái)濟(jì)南，除了看比賽，想帶回山東的土特產(chǎn)，號(hào)碼百事通也會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)。”山東電信號(hào)百公司孫信剛副總經(jīng)理表示，中國(guó)電信號(hào)碼百事通推出118114GO百事購(gòu)網(wǎng)，山東號(hào)百公司與80多家信譽(yù)高、服務(wù)好的生產(chǎn)廠家進(jìn)行了簽約，提供諸如東阿阿膠、德州扒雞、日照綠茶、長(zhǎng)島刺參等山東名優(yōu)土特產(chǎn)品�！澳阍诰W(wǎng)上下訂單，土特產(chǎn)品就會(huì)寄到你的家里�！睂O副總經(jīng)理說(shuō)。

專家型知識(shí)庫(kù)凸顯溝通橋梁作用

據(jù)央視新聞聯(lián)播報(bào)道，以“和諧中國(guó)、全民全運(yùn)”為理念的十一運(yùn)會(huì)，共吸引了20多萬(wàn)志愿者，9000多萬(wàn)山東人，每個(gè)人都用自己的方式服務(wù)全運(yùn)會(huì)，踐行“全民全運(yùn)”的宗旨。全運(yùn)會(huì)是給誰(shuí)辦的？答案是一定的：老百姓。全運(yùn)會(huì)是怎么給老百姓辦的？把所有老百姓都請(qǐng)到山東的各個(gè)賽場(chǎng)來(lái)看比賽嗎？當(dāng)然不能。除了現(xiàn)場(chǎng)觀看之外，更多的老百姓如何了解全運(yùn)會(huì)的有關(guān)信息，尤其是賽會(huì)理念、背后故事等賽事之外的內(nèi)容？新聞媒體的快速傳播無(wú)疑起著不可替代的作用。

但是當(dāng)體育從觀賞變成體驗(yàn)，從談?wù)撟兂上�費(fèi)的時(shí)候，真正要把全運(yùn)會(huì)辦成“和諧中國(guó)、全民全運(yùn)”會(huì)，還需要全面、持久、細(xì)致的服務(wù)和引導(dǎo)。中國(guó)電信號(hào)碼百事通提供的涵蓋“吃住行游娛購(gòu)”方方面面的專家型知識(shí)庫(kù)從今年5月份以來(lái)為全運(yùn)會(huì)提供的綜合信息服務(wù)，無(wú)疑是把口號(hào)變成實(shí)踐的橋梁和紐帶。它對(duì)會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的大量投資，為消費(fèi)需求提供實(shí)用、及時(shí)、高效的信息接口，促進(jìn)了全運(yùn)會(huì)人流、物流、信息流的順暢流通，為全運(yùn)會(huì)接待和溝通起到實(shí)實(shí)在在的分壓作用。


有一組數(shù)據(jù)證實(shí)了記者看法。據(jù)十一屆全運(yùn)會(huì)官網(wǎng)報(bào)道，全運(yùn)會(huì)成為山東經(jīng)濟(jì)發(fā)展助推器。數(shù)據(jù)顯示，前三季度，山東完成固定資產(chǎn)投資14512．0億元，增長(zhǎng)23．0％；其中文體和娛樂(lè)業(yè)投資增速令人矚目，達(dá)到86．6％。與全國(guó)整體水平相比，山東在金秋十月有了更大收獲：GDP增幅10．5％，超過(guò)全國(guó)平均水平2．8個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)濟(jì)總量達(dá)到23959．7億元，位居全國(guó)第二。這些喜人數(shù)據(jù)，與在齊魯大地舉行的第十一屆全運(yùn)會(huì)一道在不經(jīng)意間為這個(gè)季節(jié)播下了收獲的種子。為備戰(zhàn)全運(yùn)會(huì)而持久服務(wù)的中國(guó)電信號(hào)碼百事通，自然也跨越了不小的成長(zhǎng)空間。據(jù)了解，中國(guó)電信號(hào)碼百事通2009年上半年業(yè)務(wù)收入逾33億，同比增長(zhǎng)了39．7％。

全運(yùn)會(huì)是對(duì)中國(guó)電信綜合信息服務(wù)提供能力的一次大考驗(yàn)，號(hào)碼百事通交出了一份令人滿意的答卷。 (本文來(lái)源：通信信息報(bào) )