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 [交流] 從3G資費爭議看三大運營商如何規(guī)范3G市場
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發(fā)表于 2011-04-08 11:02:42  只看樓主 

從3G資費爭議看三大運營商如何規(guī)范3G市場

2011年，隨著3G用戶數(shù)量的穩(wěn)定增長，三大通信運營商紛紛在開年舉行各種促銷手段爭奪3G用戶。截至2011年2月底，我國3G用戶累計已達(dá)5598.9萬戶，用戶數(shù)量不斷增長的同時，各種資費爭議層出不窮，剛剛過去的315消費者權(quán)益保護日不斷有消費者爆出各大運營商3G亂收費現(xiàn)象，從天價微博到天價漫游費，種種天價話費映射出三大運營商只重競爭用戶數(shù)量而大大忽視了消費者的使用情況，運營商紛紛出現(xiàn)了信任危機。

圖1 3G用戶使用情況調(diào)查
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如何采取措施保證消費者3G使用中的安全和權(quán)益，是當(dāng)下運營商必須考慮的，只有改善使用情況，減少資費爭議，才能從本質(zhì)上確保消費者對產(chǎn)品本身的信賴并提高3G使用用戶。
馳昂咨詢(Sinotes)研究師邵蕾通過調(diào)查認(rèn)為規(guī)范3G市場，運營商必須做到以下幾點。
第一，手機增值業(yè)務(wù)辦理應(yīng)透明。3G用戶不斷抱怨運營商私自開通手機增值服務(wù)，在用戶不知情的情況下收取了大量手機話費，而用戶使用手機不當(dāng)也會意外開通增值業(yè)務(wù)。運營商為用戶開通增值業(yè)務(wù)時，應(yīng)該實時短信提醒用戶，說明資費情況和內(nèi)容，并進行短信確認(rèn)后才正式開通業(yè)務(wù)。并定期告知用戶正在開通的增值業(yè)務(wù)情況。同時，運營商也應(yīng)該扮演好管控手機增值服務(wù)的角色，對于惡意業(yè)務(wù)或者爭議較大的業(yè)務(wù)進行管控。

第二，人性化手機話費提醒。通過系統(tǒng)對用戶手機使用情況進行定期分析，一旦出現(xiàn)資費異常，應(yīng)及時通知用戶并進行自查以便整改，運營商不應(yīng)該坐等消費者投訴才解決問題。近期，某運營商實施國際數(shù)據(jù)漫游提醒業(yè)務(wù)，國際漫游數(shù)據(jù)流量每達(dá)到10M就會收到一條由總部平臺發(fā)出的短信提醒。此業(yè)務(wù)表示運營商已經(jīng)開始關(guān)注消費者的使用情況，但不僅僅是國際漫游資費，除此之外的數(shù)據(jù)費用以及相關(guān)的通信費用都應(yīng)該提供消費者及時提醒，以避免產(chǎn)生更多其他的資費爭議。

第三，誠信簽約。運營商一旦爭取到消費者，應(yīng)該與消費者簽訂誠信合約，提高消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的信賴，同時，也是對運營商自身服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。用戶手機資費一旦出現(xiàn)重大問題，運營商不應(yīng)該回避或辯解，而是從自身查找原因，提供事實真相，若的確出現(xiàn)收費錯誤或操作失誤，運營商應(yīng)及時為用戶提供補償并出臺整改方案，只有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)才能使消費者放心使用產(chǎn)品，減少對產(chǎn)品的質(zhì)疑，即使出現(xiàn)突發(fā)狀況，消費者也能理性對待，配合運營商解決問題，保證運營商的誠信和名譽。

3G用戶將會慢慢成為未來手機通信市場的主導(dǎo)用戶，馳昂咨詢(Sinotes)認(rèn)為三大運營商除了具備強大的硬件能力以外，一定要在使用服務(wù)上下大工夫，完善3G產(chǎn)品的整體形象，才能真正獲得消費者的信賴，加強競爭力，爭取更多的用戶。

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