中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，資產規(guī)模超過萬億元人民幣，擁有全球第一的網絡和客戶規(guī)模，成功服務2010年上海世博會和廣州亞運會。

　　中國移動全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設立全資子公司，并在香港和紐約上市。2011年列《財富》雜志世界500強87位，品牌價值位列全球電信品牌前列，成為全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強。

　　中國移動主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯網國際聯網單位經營權和國際出入口局業(yè)務經營權。除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數據、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶品牌。

　　中國移動成立十年來，堅持改革創(chuàng)新、堅持規(guī)模發(fā)展、堅持加強管理、堅持服務客戶，使企業(yè)從小到大、由大變強，已成為全球網絡規(guī)模最大、客戶數量最多，具有較強國際競爭力和品牌價值的電信企業(yè)。

　　中國移動秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，以科學發(fā)展觀為指導，努力實現企業(yè)經營與社會責任的高度統一，不僅注重企業(yè)對產業(yè)、員工、客戶的基礎責任，同時深化實施“農村、生命、文化、綠色、志愿”社會責任五大工程；切實推進“綠色行動計劃”，努力踐行節(jié)能減排工作。

　　目前，中國移動的基站總數超過60萬個，客戶總數超過6億戶。中國移動連續(xù)六年在國資委考核中獲得最高級別——A級，并獲國資委授予的“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。連續(xù)四年進入《金融時報》全球最強勢品牌排名。上市公司連續(xù)三年入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數，是中國內地唯一入選的企業(yè)。同時，中國移動積極投身社會公益事業(yè)，連續(xù)三年榮獲慈善領域最高政府獎“中華慈善獎”。

　　中國移動是聯合國全球契約（Global Compact）正式成員，認可并努力遵守全球契約十項原則，并加入該組織倡導的“關注氣候變化”（Caring For Climate）行動。目前，中國移動已成為氣候（Climate Group）成員，努力在應對氣候變化中發(fā)揮積極作用。


一、持續(xù)提升網絡質量，打造優(yōu)質精品網絡

　　2011年上半年，中國移動及時適應新時期、新形式對網絡質量工作的新要求，將提升客戶感知作為改善網絡質量的指導方向，繼續(xù)發(fā)揮“網絡質量大會戰(zhàn)”的重要作用，以“一月一事、消滅最差”為工作方法，努力實現網絡維護與優(yōu)化工作的“三個轉變”，確保了“掉話率低于1%，質量指標絕對領先”目標要求的實現。

　　（一）深入推進網絡質量大會戰(zhàn)活動。通過125.6萬公里和5.2萬點的超高密度DT/CQT測試，以及遍歷所有熱點（共計2.9萬點）的WLAN業(yè)務測試，全網共發(fā)現問題1.4萬個，已解決13211個；高價值問題1800個，已解決1500個；共享創(chuàng)新成果366項。全網掉話率從1.15%降低到0.79%，改善了0.36%。

　�。ǘ�）積極嘗試，切實提升TD網絡利用率。創(chuàng)新TD網絡優(yōu)化思路和策略，通過加強TD業(yè)務熱點區(qū)域連續(xù)覆蓋、設置客戶更易駐留TD網絡的2/3G互操作參數、引入基于鏈路質量切換的功能等方法，進一步提升了TD網絡業(yè)務駐留能力，減少了2/3G互操作。

　�。ㄈ�）努力實現網絡維護與優(yōu)化工作的三個轉變。在總部層面實現了對全網140萬個小區(qū)30余項指標性能數據的集中管理，網絡質量監(jiān)控實現從宏觀指標分析向小區(qū)級深度問題分析轉變；實施話音優(yōu)先的資源配置策略、對設備器件引入干擾進行專項整治等工作，網絡優(yōu)化實現從傳統問題優(yōu)化向結構性優(yōu)化轉變；加大測試的廣度、深度與頻度，網絡質量測試實現從低頻次、小樣本量向高頻次、大樣本量轉變。

　�。ㄋ模┭芯拷�立全生命周期管理體系。強調設備入網和質量檢測，初步構建了涵蓋技術研究、規(guī)劃設計、設備采購、網絡建設、工程驗收、網絡運維、維保管理、后評估、退網等九個環(huán)節(jié)的設備質量和業(yè)務質量的閉環(huán)控制與全程監(jiān)督機制。

　�。ㄎ澹┙�立完善面向客戶感知的網絡質量評估體系。編制完成語音業(yè)務、彩信、WAP瀏覽等6項重點數據業(yè)務、6大類集團客戶業(yè)務、宜居通等4項新業(yè)務的網絡與業(yè)務質量指標體系，圍繞客戶感知發(fā)現和定位問題，改善網絡質量短板。

　　（六）全網推廣使用自動測試系統。為了獲取更加貼近客戶感知的網絡質量數據，網絡考核測試工作以自動化測試系統全面取代傳統的人工測試方式，測試方式從傳統的每年測試兩次省會城市轉變?yōu)槊總�月對全國325個地級以上城市進行一次測試，同時網格化的測試遍歷了城市內所有車輛可通行的道路，確保了測試無死角。全年測試樣本量達到1200萬次，是傳統測試樣本量的120倍，確保了測試數據更加接近客戶感知，測試結果更有助于優(yōu)化分析。


二、努力降低資費水平，切實做好惠民服務

　　近年來，在物價持續(xù)上漲的宏觀經濟環(huán)境下，各項電信資費水平逐年下降，但客戶的滿意度仍不高，為更好地做好惠民服務，中國移動近年來以降低資費水平為目標，不斷加大各類資費優(yōu)惠力度，優(yōu)化計費結構，積極回饋客戶，以最終提高客戶滿意度。

　�。ㄒ唬┘哟蟾黝愘Y費優(yōu)惠力度，推動資費不斷下降。中國移動通過各類優(yōu)惠資費和優(yōu)惠措施，推動本地、長途、國內漫游、國際等重點業(yè)務資費的不斷下降，為廣大客戶提供實實在在的資費實惠。最近五年，單價年均降幅超過10%（為11.3%）， 2010年綜合單價已降至0.137元/分鐘，比10年前的0.76元/分鐘下降了82%。漫游資費逐步下調，目前國內漫游平均單價已降至0.20元/分鐘，同比降幅超過18%，比2007年降低了56%。

　�。ǘ�）積極優(yōu)化計費結構，力主單向收費模式。目前本地單向收費已成為主要資費形式，截至2010年底，全網本地單向收費客戶占總客戶數的比例已超過93%。

　�。ㄈ�）主動回饋客戶，全力推出全球通88套餐。對移動電話撥打長途電話進行一費制調整，對采用標準資費計費的，直接免收本地通話費，只收取長途費，客戶在本地撥打長途電話標準資費降幅達到36%。2011年5月17日，中國移動更進一步在全國范圍內統一下調了全球通品牌的資費標準，推出全球通“上網套餐”、“商旅套餐”、“本地套餐”三種套餐，使得部分套餐的資費降幅高達40%以上。與目前國內其他運營商的同類資費相比，中國移動具備了更低的資費水平，且資費結構也更加符合客戶的需求。

　�。ㄋ模┩瞥觥皟沙且患摇甭�游優(yōu)惠服務活動，重點降低流動人口的資費水平。為了滿足在外出打工、異地求學人群回家、探親等兩地漫游通信需求，2009年起中國移動陸續(xù)面向流動人口推出“兩城一家”漫游優(yōu)惠服務活動，總體資費優(yōu)惠幅度達到了60%。2011年春節(jié)期間，辦理“兩城一家”類資費套餐的客戶達到1.18億，占春節(jié)期間流動人口數量的40％以上，為客戶節(jié)省話費超過74.4億元。在人力資源和社會保障部開展的“春風行動”中，我公司還充分發(fā)揮移動信息專家優(yōu)勢，從2010年起為神州行“兩城一家”客戶免費提供務工信息服務，幫助進城務工人員解決就業(yè)問題。2011年活動期間，共有348萬神州行“兩城一家”客戶訂購了免費的務工信息和12582務工易服務，共為客戶節(jié)省務工信息費用9.5－19億元。


三、持續(xù)推進透明消費服務舉措，使客戶放心明白消費

　　長期以來，電信服務消費透明度低、收費爭議問題一直是廣大客戶關注的焦點。其中，“增值業(yè)務”問題最為突出，主要集中在部分第三方增值業(yè)務提供商誘導或強行給客戶訂購增值業(yè)務，而突出的是山寨機“吸費陷阱”和“手機后門”問題，使得客戶在不知情下被訂購了業(yè)務，侵害了消費者的合法權益和正當利益。為了徹底打擊手機吸費陷阱等違規(guī)行為，真正為客戶營造清晰、透明、值得信賴的消費環(huán)境，中國移動在行業(yè)內率先實施透明消費服務， 確�？蛻裘髅靼装紫�費。

　�。ㄒ唬┩瞥隽恕皹I(yè)務扣費主動提醒”和“增值業(yè)務0000統一查詢退訂”舉措。這兩項措施已經成為客戶方便了解增值業(yè)務收費情況，明明白白消費的關鍵舉措，也逐漸成為公司監(jiān)督增值業(yè)務質量、防范違規(guī)行為的重要手段。中國移動將在此基礎上，進一步圍繞客戶消費的全過程，建立起覆蓋客戶整個生命周期的、全流程的“透明消費”服務體系，真正讓客戶明白放心消費。重點簡化話音和流量套餐，推出客戶入網關懷短信，優(yōu)化賬單和詳單信息，開發(fā)增值業(yè)務便捷訂購服務，客戶可查詢并訂購當前最受客戶歡迎的增值業(yè)務，確�？蛻糁�情權、選擇權和公平交易權。

　�。ǘ�）優(yōu)化客戶賬單、詳單。賬單、詳單、發(fā)票等話費信息服務是客戶最為關注的服務環(huán)節(jié)之一，為進一步提高賬單、詳單的準確度、清晰度和一致性，讓客戶輕松便捷獲取話費賬單信息，中國移動以客戶需求為根本原則，啟動了客戶賬單全面優(yōu)化工作。目前部分公司的新版賬單已上線，新賬單信息齊全，結構合理，介質環(huán)保，賬詳一致�？蛻粼谛沦~單上可查詢代收費業(yè)務明細信息，預存和贈送的費用明細，套餐通信量使用情況等客戶最為關心，以往卻很難獲取的信息。新版賬單介質更環(huán)保，可承載內容更豐富。所有服務渠道看到的賬單、詳單數據一致、外觀風格一致。


四、持續(xù)深入開展增值業(yè)務質量大會戰(zhàn)，全力提升自有產品的品質

　　為落實“客戶為根，服務為本”，推動增值業(yè)務質量管理工作實現制度化、流程化和信息化，持續(xù)提升增值業(yè)務質量，中國移動建立了6項增值業(yè)務產品質量提升工作制度：①客戶參與的產品質量管理制度，②產品上市前質量管理制度，③每日業(yè)務撥測制度，④每月產品質量分析制度，⑤每月客戶調研制度，⑥每季度競品分析制度。并建設了4大信息系統確保在客戶使用前發(fā)現質量問題，充分利用各種客戶接觸點，廣泛收集客戶體驗和優(yōu)化需求，實現增值業(yè)務質量管理的“制度化、流程化、信息化”。


五、完善合作增值業(yè)務監(jiān)管機制，大力提升移動夢網業(yè)務質量

　　為保障客戶利益，提高移動夢網業(yè)務質量，中國移動建立了基于合作伙伴信用機制的分層分級質量管理體系并不斷進行優(yōu)化，以合作伙伴的整體業(yè)務運營情況、公司信用度、客戶滿意度等作為衡量指標進行考核，實施規(guī)范化管理；按月、季度對合作伙伴進行考核并發(fā)布優(yōu)秀合作伙伴名單，對于信用積分不足的合作伙伴，及時實施暫停業(yè)務、暫停計費直至終止合作等措施，進行嚴格管理；對于誠信經營、業(yè)績優(yōu)秀的合作伙伴提供有力的支持，逐步形成以業(yè)務質量為導向的良性循環(huán)。同時在合作伙伴分層分級管理的基礎上進一步探索建立業(yè)務級的質量綜合考評管理體系，重點考核每個業(yè)務的質量、服務、客戶滿意度等指標，對質量較差的業(yè)務采取暫停整改、業(yè)務下線等措施；對質量較好的業(yè)務給予一定的支持，引導合作伙伴不斷提升業(yè)務質量。

　　為確�？蛻魴嘁妫�防范網絡不良信息，2010年以來，中國移動暫停了夢網WAP業(yè)務代計費服務，并以業(yè)務健康度、資費提示規(guī)范性、客戶滿意度等為重點，進一步加強了互聯網代收費、終端違規(guī)內置等專項撥測工作力度，并通過自動化業(yè)務撥測系統的建立和優(yōu)化，不斷地提升夢網業(yè)務的撥測效率。此外，通過對配套業(yè)務管理系統的優(yōu)化，實現了對業(yè)務訂購過程的準實時監(jiān)控，對出現的異常情況可及時預警，進一步加強了對移動夢網業(yè)務的綜合管理力度。
六、加大力度治理不良信息與垃圾信息，凈化手機網絡和通信環(huán)境

　　近年來，一些不法分子利用手機傳播垃圾短信，嚴重侵害了客戶權益，破壞了和諧的電信消費環(huán)境。由于以廣告短信非法牟利的地下產業(yè)已形成規(guī)模，垃圾信息群發(fā)已逐漸形成一個完整、復雜的黑色利益鏈條，成為一個社會問題，人民群眾反映比較強烈，需要全社會共同參與治理。為凈化網絡通信環(huán)境，中國移動高度重視、迅速行動，切實開展垃圾信息專項整治工作。

　　中國移動高度重視，旗幟鮮明地開展垃圾短信治理，迅速構建從發(fā)現到封堵的端到端治理體系，健全垃圾短信監(jiān)督管理體系，實現了“一鍵封堵”，具體舉措包括：

　�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新推出不良信息撥測系統。中國移動創(chuàng)新推出的不良信息撥測系統具備了強大的自動撥測能力，大大提升了對互聯網站的撥測效率和撥測效果。目前，已設立了北京、上海、廣東三個大區(qū)集中撥測中心，在其余28個省、區(qū)、市均建立了前置工作站，從而建成了覆蓋全國的自動化、智能化撥測體系。

　�。ǘ�）加大傳統人工撥測力量。各省公司都加強了撥測專門力量，負責對中國移動接入業(yè)務的撥測，每天24小時不間斷地執(zhí)行垃圾信息監(jiān)控仲裁和投訴處理任務。

　�。ㄈ�）充分調動社會力量，通過電話、短信和電子郵箱三種社會公眾舉報受理渠道，快速有效處理各項舉報信息。同時，與公安部門建立了密切合作聯動機制，為鼓勵客戶舉報推出了客戶舉報有獎活動等，取得了初步成效。工業(yè)和信息化部“12321垃圾信息舉報受理中心”數據顯示，當前中國移動客戶每千萬被舉報率為行業(yè)內最低。

　　2011年中國移動從內外兩個方面入手，重拳出擊，繼續(xù)推動并鞏固垃圾信息治理成效。對外，進一步加強與政府主管部門、消費者協會、工商、文化、公安等部門的溝通合作，不斷深化垃圾信息治理專項工作，為維護行業(yè)綠色通信環(huán)境做出應有的貢獻。對內，進一步完善客戶舉報的處理流程和手段，鞏固治理成效，同時確保廣大客戶的正常通信不受影響；將持續(xù)完善企業(yè)內部管理，強化放號和渠道入網等源頭管理，并建立長效機制。


七、履行央企社會責任，做優(yōu)秀企業(yè)公民

　　秉承“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，中國移動積極以負責任的態(tài)度推動企業(yè)與相關方共同可持續(xù)發(fā)展，將主動承擔社會責任作為推動服務質量提升的重要動力：

　�。ㄒ唬�實施數字鴻溝跨越行動，促進農村地區(qū)發(fā)展。深入開展12582農信通服務，推進平臺建設和服務升級。12582農信通通過語音、短信、互聯網等服務方式為廣大農戶提供找工作、找銷路、農業(yè)科技、市場供求等十余項惠民、利民信息服務。經過5年堅持不懈的努力，2011年12582熱線話務量、短彩信產品客戶數、中央信息庫信息量均得到顯著提升，在打開農民視野，豐富農民知識，幫助農民增收致富，保障基層政務通暢等方面發(fā)揮了巨大作用。2011年持續(xù)與人社部合作,為返鄉(xiāng)農民工提供務工信息服務，2011年春節(jié)期間，發(fā)送務工信息超過1.9億人次。截止目前為止，服務農民朋友超過6000萬戶，全國范圍內建設了5萬個農村信息服務站，運行情況良好。

　�。ǘ�）實施信息應用惠民行動，促進信息社會發(fā)展。2011年，中國移動與商務部、農業(yè)銀行三方聯合共同在農村地區(qū)建設農家店，通過政府、金融企業(yè)和電信企業(yè)三方聯合，促進農村商品流、信息流、資金流“三流”的融合和順暢運轉，中國移動以農家店為服務陣地，利用信息通信技術優(yōu)勢，著力構建“農村通信網”、“農村信息網”、“農村營銷網”，為廣大農民朋友和農業(yè)生產流通企業(yè)提供高質量的移動通信服務，使他們“用得上、用得起、用得好”移動電話和移動信息服務產品，足不出村就能方便的辦理移動業(yè)務，助力社會主義新農村建設。開創(chuàng)下一步“萬村千鄉(xiāng)市場工程”信息化合作的新局面。

　�。ㄈ�）實施特殊群體關愛行動，促進社會公益發(fā)展。繼續(xù)扎實推進中國溫暖“12.1”愛心基金—中國移動關愛行動，完成了萬余名艾滋病致孤兒童的遴選，發(fā)放項目資助金1000多萬元，項目實施以來已經累計資助兒童14292名。繼續(xù)扎實開展中國移動教育捐助提升計劃，投入1100萬人民幣，將再為中西部農村貧困地區(qū)中小學建設了150間中國移動多媒體教室和150座中國移動愛心圖書館，目前累計建設350間中國移動多媒體教室和1360座中國移動愛心圖書館，將通過影子培訓方式培訓西部中小學校長1000名，通過遠程培訓方式培訓西部中小學校長10000名，目前累計培訓中小學校長25600名。策劃啟動中國移動愛“心”行動—貧困先心病兒童救助計劃，在內蒙古自治區(qū)救助貧困先心病兒童。