【資料名稱(chēng)】：投訴處理及后臺(tái)查詢(xún)

【資料作者】：工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)資料
【資料日期】：2012-4-16

【資料語(yǔ)言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

主要是針對(duì)后臺(tái)參數(shù)核查進(jìn)行了簡(jiǎn)單說(shuō)明，投訴太累，希望對(duì)些許人有用；
前第一章：投訴的定義、原因、分類(lèi)
【投訴的定義】2
【客戶(hù)投訴的原因】2
【投訴類(lèi)型】3
一、普通投訴3
二、緊急投訴3
第二章：投訴工單簡(jiǎn)單查詢(xún)4
【用戶(hù)數(shù)據(jù)部分】4
支撐網(wǎng)4
鷹眼系統(tǒng)查詢(xún)4
綜合網(wǎng)絡(luò)性能分析系統(tǒng)5
億陽(yáng)網(wǎng)管系統(tǒng)5
【后臺(tái)查詢(xún)部分】5
基站告警查詢(xún)(針對(duì)愛(ài)立信)5
GPRS上網(wǎng)類(lèi)工單6
覆蓋話質(zhì)類(lèi)工單7
彩信類(lèi)工單8
短信類(lèi)工單8
第三章：投訴處理技巧8
【投訴處理的原則】8
【常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)】8
感同身受型8
被重視型9
站在客戶(hù)的角度去講述問(wèn)題9
哄客戶(hù)9
表?yè)P(yáng)客戶(hù)9
其他類(lèi)型9
【投訴處理套路】10
細(xì)心聆聽(tīng)10
確認(rèn)反饋10
專(zhuān)業(yè)對(duì)待，快速解決10
擺事實(shí)，講道理10
談感情10
【投訴處理過(guò)程的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”等技巧】11
“聽(tīng)”的技巧11
“說(shuō)”的技巧11
“問(wèn)”的技巧11
四章： 客戶(hù)投訴處理場(chǎng)景12
場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶(hù)12
場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶(hù)12
場(chǎng)景三：客戶(hù)質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿13
場(chǎng)景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)13
場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)13
場(chǎng)景六：當(dāng)客戶(hù)要求明顯不合理14
場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶(hù)14
場(chǎng)景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)14
場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶(hù)15
場(chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶(hù)15
場(chǎng)景十一：面對(duì)秋菊型客戶(hù)15
場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶(hù)16
場(chǎng)景十三：客戶(hù)要求書(shū)面道歉16
場(chǎng)景十四：客戶(hù)一開(kāi)始就要求找經(jīng)理16
場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶(hù)又再次要求探討同一問(wèn)題17
場(chǎng)景十六：客戶(hù)與我們爭(zhēng)辯什么事合理的解決方案17
場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾17
場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼17

注：該資料較大部分取自該網(wǎng)站，我只是添加了一部分投訴后臺(tái)處理情況進(jìn)去，前兩天電腦資料全部丟失，僅留此文件，發(fā)送在此供大家參考；