2012年05月24日 06:06南方都市報(bào)微博

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　　在全球IM市場，MSN是絕對的霸主，占據(jù)了40%的份額，但在中國市場，MSN目前的市場份額還不足5%，相比QQ超過7成的占有率，幾乎可以忽略不計(jì)。南都插圖：宋小偉
　　5%份額背后：本土化失敗引發(fā)用腳投票
　　賬號(hào)中毒、賬號(hào)被盜、垃圾信息滿天飛、客戶體驗(yàn)糟糕……用戶投訴激增考問MSN
　　“程益中的MSN已經(jīng)中毒，會(huì)自動(dòng)給MSN好友發(fā)送相關(guān)的信息和鏈接，請各位不要進(jìn)行點(diǎn)擊，以免導(dǎo)致電腦中毒和MSN賬號(hào)被盜。”昨日，知名媒體人程益中通過MSN向朋友留言，提醒好友不要點(diǎn)擊通過其MSN發(fā)過去的垃圾信息。
　　程益中的遭遇不是個(gè)案。近期以來，針對MSN的投訴激增，很多網(wǎng)友表示，自己的MSN賬號(hào)被盜、向朋友MSN大量發(fā)送垃圾信息、接收到諸多詐騙信息等。更讓用戶感到無助的是，一旦自己的MSN賬戶中毒或者被盜，要解決這些問題，需要經(jīng)歷繁瑣的程序(MSN目前不提供電話客服服務(wù))，很多MSN用戶對這種缺乏互動(dòng)的溝通方式根本不抱太大希望，往往采取聽之任之的態(tài)度，或者干脆放棄使用MSN。
　　在接受南都記者采訪時(shí)，多位專家表示，IM(即時(shí)通訊)市場競爭激烈，但MSN進(jìn)入中國市場7年來一直“水土不服”，不論是其應(yīng)用功能，還是其服務(wù)水平，都與騰訊QQ差距越來越大，糟糕的客戶體驗(yàn)，使得大量用戶選擇離開MSN，MSN在中國IM市場越來越被邊緣化。
　　MSN成投訴重災(zāi)區(qū)
　　“我在外地出差，你能否幫我在手機(jī)里充值500元救救急”、“heycutie(嗨，甜心)”、“Hellobaby.let‘stalk！(寶貝，我們聊聊！)”……
　　一年多時(shí)間以來，很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在登錄MSN賬戶后，都會(huì)收到類似上面出現(xiàn)的信息。明白真相的知道這是詐騙信息，或者是垃圾信息，不明白真相的，還真的以為是朋友在向自己求助，或者遭遇網(wǎng)絡(luò)情緣。然而，這種狀況已經(jīng)持續(xù)了一年，到現(xiàn)在不但沒有改善，且有愈演愈烈之勢。由于大量用戶被騙，MSN用戶的相關(guān)投訴近期呈激增狀態(tài)。僅記者本人，本周以來就接到多個(gè)電話，希望記者幫忙聯(lián)系微軟(微博)，投訴并解決相關(guān)問題。
　　記者本人也是MSN的長期用戶，前兩天收到朋友信息，被告知自己的MSN賬號(hào)在不斷發(fā)布詐騙信息，要朋友幫忙購買500元的手機(jī)充值卡。意識(shí)到可能賬號(hào)中了病毒，記者本人打算通過MSN客服解決問題。在網(wǎng)上搜索“MSN客服”，最先找到的是“WindowsLive/MSN客戶服務(wù)中心”網(wǎng)站，網(wǎng)站中列出了四條“快速求助通道”。本想通過客服快速解決問題，但記者發(fā)現(xiàn)，幾條所謂的“快速通道”，都要走較為繁瑣的程序，且不提供電話服務(wù)。記者覺得此流程太過于復(fù)雜及緩慢，于是撥通了微軟中國的客服電話。
　　記者講述了自己遇到的問題，該客服表示，她是微軟技術(shù)支持中心的，而并非是MSN的客服代表，并不能給予直接幫助。她建議記者登錄網(wǎng)站“answers.microsoft.com”尋求工程師的幫助，工程師在24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)有回復(fù)的。該客服提醒記者，如果需要直接聯(lián)系工程師，必須登錄網(wǎng)站才能發(fā)布問題。
　　記者于是登錄了“answers.microsoft.com”網(wǎng)站，提出了自己遇到的問題。但對于能否解決這一問題，并不抱太高的期望。
　　面對用戶的投訴和幫助需求，擁有數(shù)千萬用戶的MSN，卻不提供電話服務(wù)，一旦用戶遭遇問題，只能進(jìn)行單向溝通而不是互動(dòng)式溝通。MSN的這種服務(wù)模式，在越來越注重服務(wù)體驗(yàn)的今天，顯然已經(jīng)大大落伍。
　　“去MSN化”加速
　　在全球IM市場，MSN是絕對的霸主，占據(jù)了40%的份額，但在中國市場，MSN目前的市場份額還不足5%，相比QQ超過7成的占有率，幾乎可以忽略不計(jì)。不過，MSN一直強(qiáng)調(diào)自己在職場人士中占據(jù)較高的市場份額，言外之意，其對廣告主的吸引力更高。然而，越來越嚴(yán)峻的“去MSN化”局勢，讓MSN感受到了巨大的壓力。
　　前幾年，在白領(lǐng)圈內(nèi)，MSN和QQ的用途涇渭分明：MSN用于工作往來，QQ用于朋友間溝通。盡管大家都有QQ賬號(hào)，但在白領(lǐng)圈，如果說自己沒有MSN只有QQ，那是件很沒面子的事。然而，由于MSN使用體驗(yàn)不好，在功能上遠(yuǎn)不如QQ方便，現(xiàn)在身邊越來越多的人選擇用QQ作為工作上的聯(lián)系工具，MSN在白領(lǐng)圈的影響力遠(yuǎn)不如以前。
　　造成“去MSN化”的主要原因，是不少M(fèi)SN用戶對于目前MSN所提供的基本功能不太買賬，特別是關(guān)于離線發(fā)送、斷點(diǎn)續(xù)傳、截圖功能、群功能等問題。此外，使用MSN時(shí)，用戶經(jīng)常會(huì)遭遇莫名其妙不能登錄、莫名其妙掉線、垃圾信息滿天飛等問題，使得用戶體驗(yàn)越來越差，越來越多的使用者想拋棄它。
　　微博、微信的興起，也推動(dòng)了“去MSN化”進(jìn)程的提速。最新數(shù)據(jù)顯示，新浪、網(wǎng)易的微博注冊用戶數(shù)已超過4億，活躍用戶數(shù)超過6000萬。而據(jù)微軟MSN中國區(qū)總經(jīng)理劉振宇透露，目前MSN中國客戶端的每月活躍用戶在4000萬左右，算上MSN資訊門戶，總共月活躍用戶在6000萬。
　　由于IM上的聯(lián)系人就是自己的工作生活圈，一旦朋友、同事選擇了QQ、微博，自己就不得不跟進(jìn)，如此反復(fù)循環(huán)，“去MSN化”呈加速趨勢。易觀國際(微博)分析師董旭指出，如果不是一些公司屏蔽了QQ，MSN的份額還得降。
　　移動(dòng)終端再輸一城
　　在PC端，MSN在中國市場遭遇到巨大挑戰(zhàn)，而在高速爆發(fā)的移動(dòng)終端，MSN同樣是落伍者。
　　隨著智能手機(jī)、平板電腦的逐步普及，越來越多的用戶在手機(jī)、平板電腦上安裝了IM客戶端，使得IM市場規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。據(jù)易觀國際數(shù)據(jù)，我國移動(dòng)IM市場累計(jì)賬戶數(shù)目前已經(jīng)接近6億，累積賬戶數(shù)前三名分別是手機(jī)QQ、手機(jī)飛信和手機(jī)MSN，市場份額分別在60%、28%和10%左右。此外，電信運(yùn)營商大力推廣的飛聊，依托于QQ的微信、米聊、YY等新興IM工具也處于高速增長期。
　　然而，對于MSN而言，在移動(dòng)終端市場，其也面臨尷尬的境地：手機(jī)MSN賬戶數(shù)的增長基本處于停滯狀態(tài)�！半娦胚\(yùn)營商肯定更愿意捆綁自己的移動(dòng)IM終端，QQ則憑借在用戶中的強(qiáng)大號(hào)召力，一直處于市場龍頭地位。相對而言，MSN在移動(dòng)終端的處境顯得十分被動(dòng)，誰也沒有動(dòng)力去推MSN�！毙∶拙W(wǎng)一位不愿具名的高層告訴記者。
　　中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟常務(wù)副理事長兼秘書長李易在接受南都記者采訪時(shí)表示，MSN現(xiàn)今想要進(jìn)入新的領(lǐng)域已經(jīng)太晚了。中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，雖然MSN在即時(shí)通訊領(lǐng)域可以充當(dāng)一定的補(bǔ)充角色，但現(xiàn)在看來，它的市占率幾乎不可能會(huì)超過15%。而它要獲得新的發(fā)展，需要很長的時(shí)間�！叭缃褚苿�(dòng)設(shè)備發(fā)展迅猛，MSN卻像時(shí)代的落伍者。微軟在中國的手機(jī)領(lǐng)域并沒有太大作為，而MSN因此也失去了一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)�？梢钥匆姡�現(xiàn)在很少有手機(jī)用戶使用MSN的客戶端，這就足以證明MSN已經(jīng)和這個(gè)時(shí)代脫節(jié)了�！�
　　“水土不服”頑疾難治
　　七年前，MSN正式進(jìn)入中國市場，進(jìn)入當(dāng)年就占據(jù)了10%左右的市場份額，并在白領(lǐng)圈內(nèi)風(fēng)光無限，為了應(yīng)對來自MSN的壓力，騰訊等國內(nèi)IM廠商還紛紛商討對策。然而，七年過后，MSN在中國IM市場的占有率不足5%，很多用戶對MSN的感覺如同雞肋，MSN的市場地位越來越邊緣化，MSN在中國市場正淪為“扶不起的阿斗”。
　　造成這一現(xiàn)狀的主要原因，是MSN的本土化戰(zhàn)略失敗，造成MSN在中國市場水土不服，這已經(jīng)成了MSN中國的一大頑疾。
　　知名IT專家曲曉東告訴南都記者，MSN在中國的本土化戰(zhàn)略不成功，與它所處的尷尬地位有一定關(guān)系�！癕SN相當(dāng)于是個(gè)‘沒娘的孩子’，它并非微軟的全資股，而只是一個(gè)合資的企業(yè)，微軟的先進(jìn)技術(shù)不能被MSN全面繼承，微軟也無法給它提供足夠支持。沒有微軟這棵大樹讓MSN中國乘涼，它所擁有的技術(shù)革新力度自然也不夠�！�
　　此外，MSN產(chǎn)品改進(jìn)速度很慢，在騰訊QQ獲得快速發(fā)展同時(shí)，MSN反而在原地踏步，這與它自身機(jī)制有關(guān)系。“MSN中國與微軟總部之間隔著很多層，這一管理體系，使得MSN中國要根據(jù)本土需求進(jìn)行創(chuàng)新，或者展開市場營銷，都需要層層上報(bào)審批，響應(yīng)速度跟不上�！鼻鷷詵|強(qiáng)調(diào)。就連微軟MSN中國區(qū)總經(jīng)理劉振宇也曾對媒體承認(rèn)：一些事不是MSN中國不愿做，而是想要改變微軟全球的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)比較困難。
　　李易對南都記者表示，MSN在中國走到今天這步，其實(shí)是一個(gè)典型的悲劇�！拔④浭且粋�(gè)壟斷型企業(yè)，有與生俱來的傲慢。而MSN在本土，也帶有了微軟所具有的這種傲慢，根本看不起國內(nèi)其他的即時(shí)通訊軟件，更別指望它會(huì)根據(jù)用戶需求進(jìn)行本土化的技術(shù)改進(jìn)了。對于企業(yè)發(fā)展而言，這種傲慢是很要命的。”
　　艾瑞網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)專家周寧在接受南都記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，“MSN在中國市場一直都不夠重視外界的變化，不太關(guān)注本土用戶需求、用戶使用習(xí)慣等，且在用戶體驗(yàn)上做得比較糟糕。用戶用腳投票就是必然的結(jié)局�！�
　　不過，MSN現(xiàn)在正在加大與Windows Phone(微博)的整合，業(yè)內(nèi)人士判斷，如果Windows Phone能夠在中國市場獲得較高的市場份額，也許MSN還會(huì)有東山再起的機(jī)會(huì)。
　　南都記者 高凌云 實(shí)習(xí)生 羅楚楚