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 全國罕見的首例電信違約案件——柳州聯(lián)通公司沒有任何正當(dāng)理由，拒絕為用戶辦理業(yè)務(wù)
wcdma186
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發(fā)表于 2013-05-16 20:06:32  只看樓主 
原文地址 http://blog.sina.com.cn/s/blog_ac7238b701017o95.html




[attach]290859[/attach]

核心提示


“我建議鄧先生向自治區(qū)通信管理局投訴！”昨天，晚報(bào)報(bào)道了市民鄧先生使用的聯(lián)通寬帶扣費(fèi)異常因而質(zhì)疑其中存在暗箱操作的遭遇，記者就此多次向聯(lián)通柳州分公司核實(shí)、投訴，卻最終得到“一個(gè)失誤而已”的解釋。文章見報(bào)后，聯(lián)通客戶曾先生致電晚報(bào)熱線2821100，講述了他曾在聯(lián)通辦理業(yè)務(wù)無端被拒后成功申述的經(jīng)歷，并建議鄧先生最好向自治區(qū)通信管理局進(jìn)行申訴。




客戶多次辦理業(yè)務(wù)遭拒絕

曾先生告訴記者，他是多年的聯(lián)通用戶，可今年6月28日至7月4日期間，他分別到魚峰路及柳石路上的三家聯(lián)通公司營業(yè)廳要求辦理“沃家庭”拆分業(yè)務(wù)、取消炫鈴等業(yè)務(wù)，卻無緣無故遭到拒絕，他感覺自己被“忽悠”。

昨天，曾先生向記者提供了多份書面申訴及錄音材料。他介紹，6月28日晚上8點(diǎn)20分左右，他到魚峰路68號(hào)聯(lián)通營業(yè)廳，打算辦理沃家庭拆分、入網(wǎng)等業(yè)務(wù)，被營業(yè)員告知曾先生的手機(jī)號(hào)碼余額過高，該營業(yè)廳辦理不了，要去潭中聯(lián)通營業(yè)廳才可以辦理。但后來，曾先生在柳石路上的一家聯(lián)通營業(yè)廳成功辦理了沃家庭預(yù)約拆分業(yè)務(wù)。

6月29日下午，曾先生再次來到魚峰路68號(hào)聯(lián)通營業(yè)廳，營業(yè)員答復(fù)說：因?yàn)樵壬淖C件號(hào)碼被鎖定了，只能辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。至于具體原因，營業(yè)員要曾先生去問相關(guān)部門。

曾先生便向聯(lián)通客服熱線投訴得知：公司對曾先生的號(hào)碼沒有進(jìn)行任何限制，是可以辦理業(yè)務(wù)的。6月30日晚上8點(diǎn)30分，曾先生再一次找到魚峰路68號(hào)聯(lián)通營業(yè)廳，營業(yè)員依然稱只能為曾先生辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，無權(quán)辦理其他業(yè)務(wù)。

曾先生又向聯(lián)通客服熱線投訴。7月1日，客服工作人員回復(fù)說已經(jīng)通知魚峰路68號(hào)聯(lián)通營業(yè)廳受理他的業(yè)務(wù)。可7月3日晚上8點(diǎn)20分左右，曾先生來到該營業(yè)廳再度被拒。

不僅如此，曾先生還去了柳石路155號(hào)、柳石路378號(hào)等聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，被以多種理由拒絕。曾先生一一向聯(lián)通客服熱線進(jìn)行投訴。7月4日晚上7點(diǎn)多，客服工作人員告知曾先生，公司已經(jīng)進(jìn)行開會(huì)整頓，會(huì)對當(dāng)事營業(yè)員考核，并做出一個(gè)令曾先生大跌眼鏡的承諾：如果曾先生要辦理業(yè)務(wù)的話，可提前通知客服人員，然后由客服部門出面協(xié)調(diào)。后來，曾先生多次撥打10015向中國聯(lián)通總部投訴，但沒有回音。

營業(yè)員因心理壓力大拒辦業(yè)務(wù)

曾先生說，獲得聯(lián)通柳州分公司客服部的特殊“幫助”后，還是多次被拒絕。無奈之下，他向自治區(qū)通信管理局提起申訴。

7月10日，自治區(qū)通信管理局受理了曾先生的申訴，并對其反應(yīng)內(nèi)容的真實(shí)性和被拒原因展開調(diào)查。9月3日，自治區(qū)通信管理局辦公室對曾先生給予信訪答復(fù)。

經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，我市魚峰路68號(hào)、柳石路378號(hào)、柳石路155號(hào)等三家聯(lián)通營業(yè)廳和部分營業(yè)員未按規(guī)定辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。針對上述營業(yè)廳和部分營業(yè)員拒絕為用戶辦理正常業(yè)務(wù)的行為，自治區(qū)通信管理局責(zé)成中國聯(lián)通廣西分公司進(jìn)行自查整改，進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，對服務(wù)過程中存在的問題予以問責(zé)。

在接受自治區(qū)通信管理局調(diào)查中，中國聯(lián)通柳州分公司稱，上述營業(yè)廳和部分營業(yè)員的確存在責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、管理不到位等問題。同時(shí)，聯(lián)通柳州分公司對曾先生提出業(yè)務(wù)辦理均被拒絕受理的原因作出解釋，其稱：由于被多次投訴，營業(yè)員在工作中存在較大心理壓力，擔(dān)心服務(wù)過程中可能出現(xiàn)工作瑕疵而被再次投訴，因此拒絕受理曾先生的業(yè)務(wù)。

7月29日，聯(lián)通柳州分公司按照要求，對上述營業(yè)廳負(fù)有直接責(zé)任和管理責(zé)任的人員共9人予以扣罰工資等處分，對責(zé)任部門柳州市魚峰區(qū)分公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。此外，聯(lián)通柳州分公司表示將進(jìn)一步開展員工教育學(xué)習(xí)和自查自糾，引以為戒，切實(shí)從客戶服務(wù)角度出發(fā)，做好服務(wù)工作。通過申訴，曾先生還獲得了雙倍返還被多扣走20元的話費(fèi)。

“我建議鄧先生向自治區(qū)通信管理局投訴！”談起上述經(jīng)歷，曾先生心里很不是滋味。對于昨天的報(bào)道，他認(rèn)為，作為通信公司應(yīng)該積極主動(dòng)面對，讓每一位客戶的消費(fèi)明明白白，讓每一個(gè)投訴有個(gè)清楚的答復(fù)。

客戶欲起訴聯(lián)通柳州分公司

對于自治區(qū)通信管理局的答復(fù)，曾先生表示滿意。然而他認(rèn)為，自己的遭遇還充分說明了聯(lián)通分公司存在用戶歧視行為，侵害了作為消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。而且，他希望聯(lián)通柳州分公司給予回復(fù)個(gè)人，但一直沒有等到。為此，曾先生打算通過法律渠道繼續(xù)討要說法。目前，曾先生已向法院遞交起訴材料。

記者將曾先生的訴求告知聯(lián)通公司客服熱線10010，工作人員稱需要記者出具一個(gè)正式文件，傳真到指定的號(hào)碼，經(jīng)過公司同意后才能給予答復(fù)。隨后，記者來到位于潭中東路5號(hào)的聯(lián)通柳州分公司，一名女客服工作人員接待了記者。當(dāng)記者向該工作人員遞交曾先生的訴求材料時(shí)，這名工作人員卻稱不好受理，需要記者出具公函。至于原因，該工作人員說：“這是公司規(guī)定。”


[ 本帖最后由 wcdma186 于 2013-5-16 20:11 編輯 ]
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    當(dāng)我輕輕轉(zhuǎn)身，細(xì)數(shù)身上的傷痕，每一道都是福分。
     
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    發(fā)表于 2013-05-16 22:00:18  QQ
    太多了的，呵呵

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    如果有什么問題可以聯(lián)系我（微信號(hào)zhangqing822），微信公眾號(hào)（奔跑的C友網(wǎng)優(yōu)學(xué)習(xí)交流號(hào)），里面發(fā)布的主要針對通信新人，歡迎大家的關(guān)注。
     
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