【資料名稱(chēng)】：核心網(wǎng)一般故障處理前移流程優(yōu)化項(xiàng)目

【資料作者】：耿宏波 胡清

【資料日期】：201201

【資料語(yǔ)言】：中文

【資料格式】：PDF

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心監(jiān)控室主要通過(guò)網(wǎng)管查看、接獲報(bào)障等手段，收
集設(shè)備告警或影響業(yè)務(wù)故障，派發(fā)工單至故障處理人進(jìn)行故障處
理。監(jiān)控室維護(hù)人員最初設(shè)定的職責(zé)為故障處理的協(xié)調(diào)者，日常主
要工作為通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)查看通信設(shè)備告警，派發(fā)故障處理工單。監(jiān)
控室僅有故障的判斷能力，沒(méi)有故障的處理能力。
1、流程優(yōu)化項(xiàng)目開(kāi)展前工作情況
網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心監(jiān)控室原來(lái)的工作流程是：
(1)通信設(shè)備發(fā)生異常上送告警，監(jiān)控室維護(hù)人員通過(guò)網(wǎng)管發(fā)
現(xiàn)告警。
(2)判斷是否為可忽視告警，包括無(wú)業(yè)務(wù)設(shè)備的告警、工程建設(shè)
新建設(shè)備產(chǎn)生的告警、由于客戶原因?qū)е碌男阅芨婢�等，此�?lèi)告警
一般僅作觀察。
(3)對(duì)于不可忽視告警，根據(jù)告警類(lèi)別、內(nèi)容新建工單，派發(fā)至
專(zhuān)業(yè)科室處理。
(4)對(duì)于重大和嚴(yán)重故障，新建工單派發(fā)至專(zhuān)業(yè)科室處理的同
時(shí)，通知各專(zhuān)業(yè)科室派專(zhuān)家到監(jiān)控室協(xié)調(diào)處理。
作為故障發(fā)現(xiàn)的最前沿陣地，如果在故障之初可以做出預(yù)處
理，可以縮短一般故障的處理時(shí)長(zhǎng)，簡(jiǎn)化處理流程，減少溝通成本和
人力成本，這是流程理念上的創(chuàng)新。
2、流程優(yōu)化項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程
2.1 階段一，計(jì)劃開(kāi)展項(xiàng)目
根據(jù)監(jiān)控室要求，專(zhuān)業(yè)科室專(zhuān)家形成值班制，每天派專(zhuān)人在監(jiān)
控室值班，指導(dǎo)監(jiān)控室維護(hù)人員進(jìn)行故障預(yù)處理，推動(dòng)該項(xiàng)目的執(zhí)
行。專(zhuān)家在值班的同時(shí)，收集和解答問(wèn)題，對(duì)常見(jiàn)的一般故障分類(lèi)匯
總，總結(jié)處理規(guī)范。
2.2 階段二，準(zhǔn)備處理規(guī)范
在前一階段工作的基礎(chǔ)上，核心室專(zhuān)家開(kāi)始著手編寫(xiě)《一般故
障預(yù)處理手冊(cè)》，將常見(jiàn)的一般故障處理方法和心得固化成文檔，初
稿完成后，作為監(jiān)控室維護(hù)人員的處理規(guī)范，
2.3 階段三，制定項(xiàng)目目標(biāo)
通過(guò)兩個(gè)月的預(yù)處理，維護(hù)人員掌握了基本故障處理技術(shù)，《一
般故障預(yù)處理手冊(cè)》已基本完善，覆蓋了日常一般故障。核心網(wǎng)一般
故障處理前移項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性開(kāi)展階段，設(shè)定預(yù)處理率的目標(biāo)值、
挑戰(zhàn)值、最終值。
設(shè)定一般故障預(yù)處理率的各項(xiàng)指標(biāo)值。目標(biāo)值為80%，即前期
達(dá)到簡(jiǎn)單一般故障可以自處理，設(shè)定半年時(shí)間達(dá)到目標(biāo)值；設(shè)定挑
戰(zhàn)值為95%，即基本達(dá)到核心室的一般故障處理標(biāo)準(zhǔn)，可以完全處
理簡(jiǎn)單一般故障。設(shè)定一年時(shí)間沖擊挑戰(zhàn)值；設(shè)定最終值為100%，
即一般故障完全前移至監(jiān)控室處理。
2.4 階段四，項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)操
維護(hù)人員全面進(jìn)入實(shí)操階段，從3月份開(kāi)始，自處理率在逐步上
升。在實(shí)操過(guò)程中，形成了反饋機(jī)制，對(duì)不能自處理的故障分類(lèi)匯
總，提交核心室，由核心室專(zhuān)家將處理方法寫(xiě)入手冊(cè)。
專(zhuān)業(yè)室專(zhuān)家加強(qiáng)了支持力度，雖然指導(dǎo)方式已轉(zhuǎn)為后臺(tái)支持，
但是設(shè)置了24小時(shí)值班電話，保證關(guān)鍵過(guò)度時(shí)期的工作可以高效有
序進(jìn)行。
2.5 階段五，項(xiàng)目取得進(jìn)展
進(jìn)入5月份以后，首周的預(yù)處理率達(dá)到83.15%，整個(gè)5月的預(yù)處
理率在80%左右，已基本達(dá)到目標(biāo)值，完成了流程優(yōu)化的初級(jí)階段。
從6月起，開(kāi)始進(jìn)入中級(jí)完善階段，在鞏固原有流程的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大
了一般故障的概念，核心網(wǎng)維護(hù)設(shè)備從基站控制器（B S C ）基礎(chǔ)設(shè)
備，演化到媒體網(wǎng)關(guān)（M G W ）、關(guān)口局匯接局設(shè)備。
2.6 階段六，項(xiàng)目全面開(kāi)展
提出建立專(zhuān)家和一般維護(hù)人員的聯(lián)動(dòng)交流機(jī)制，建立了飛信群
溝通交流和定期會(huì)議制度；提出工單的新建派發(fā)、流轉(zhuǎn)、報(bào)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)
化，有模板可依；提出明確系統(tǒng)賬號(hào)權(quán)責(zé)，賬號(hào)嚴(yán)格區(qū)分監(jiān)控權(quán)限和
故障處理權(quán)限。
3、流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施效果
3.1 故障預(yù)處理率迅速攀升
圖1
圖1是實(shí)施一般故障前移流程優(yōu)化項(xiàng)目后，一般故障預(yù)處理率
的變化圖表，該圖清晰地反映出一般故障前移后，監(jiān)控室對(duì)一般故
障的預(yù)處理情況，呈指數(shù)形上升。前兩個(gè)月是流程優(yōu)化初期，自處理
率較低，從三月份開(kāi)始，隨著監(jiān)控室維護(hù)人員的維護(hù)技能提高和經(jīng)
驗(yàn)累積，自處理率開(kāi)始穩(wěn)步大幅上升。
3.2 故障歷時(shí)逐漸下降
由于一般故障前移流程優(yōu)化項(xiàng)目，故障的平均處理時(shí)長(zhǎng)大幅縮
短。
預(yù)處理率與一股故障平均處理時(shí)長(zhǎng)基本呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即一般
故障的預(yù)處理率越高，一般故障處理時(shí)長(zhǎng)越短。隨著預(yù)處理不斷提
高，一般故障歷時(shí)不斷縮短。9月份同比去年12月份項(xiàng)目開(kāi)始前，故
障歷時(shí)下降20%
3.3 工作量明顯減少
由于流程的優(yōu)化，故障處理流程發(fā)生重大改變。原來(lái)監(jiān)控室主
要負(fù)責(zé)新建派發(fā)和流轉(zhuǎn)工單，故障處理專(zhuān)業(yè)科室負(fù)責(zé)故障處理。目
前轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)控室直接預(yù)處理，減少了工單的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，因此總工作
量大幅下降。
根據(jù)工單流轉(zhuǎn)規(guī)范，一般故障工單應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理或轉(zhuǎn)
派，平均轉(zhuǎn)單時(shí)長(zhǎng)基本符合1小時(shí)要求。每張預(yù)處理后報(bào)結(jié)的工單即
認(rèn)為節(jié)省了60分鐘，前三季度累計(jì)節(jié)省33萬(wàn)4千分鐘。
3.4 發(fā)現(xiàn)多起隱患故障
由于處理前移，維護(hù)人員可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患故障，對(duì)于頻發(fā)故
障的網(wǎng)元和網(wǎng)元頻發(fā)的告警，直接派發(fā)任務(wù)工單至核心室分析，或