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用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估方法淺析
yifei800327
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發(fā)表于 2013-10-04 00:16:44  只看樓主  QQ
【資料名稱】:用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估方法淺析

【資料作者】:王 銳

【資料日期】:201205

【資料語言】:中文

【資料格式】:PDF

【資料目錄和簡介】:

1 引言
近年來,隨著我國電信業(yè)重組、3G牌照發(fā)放以及全
業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的有序推進(jìn),特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅猛
發(fā)展,我國電信運(yùn)營企業(yè)再次面臨業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略、網(wǎng)絡(luò)演
進(jìn)策略、產(chǎn)業(yè)整合策略乃至整個(gè)經(jīng)營管理策略的全面調(diào)
整,從而對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提出了新的挑戰(zhàn)。全業(yè)務(wù)運(yùn)營的
環(huán)境下,各大運(yùn)營商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型更加趨同,因此急需
將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的焦點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量轉(zhuǎn)移到以客戶為中心客
戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的對(duì)象不再僅僅是網(wǎng)絡(luò),更強(qiáng)調(diào)面
向客戶和面向業(yè)務(wù)的維護(hù)管理,即網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門要成
為各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)、客戶、企業(yè)客服部門和業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的
強(qiáng)大技術(shù)支撐,面向業(yè)務(wù)計(jì)量和評(píng)價(jià)體系來調(diào)整運(yùn)行維護(hù)
部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,強(qiáng)調(diào)運(yùn)維向運(yùn)營延伸,體現(xiàn)網(wǎng)
絡(luò)服務(wù)的理念。關(guān)注用戶感知成為運(yùn)營商的工作重點(diǎn)。改
善用戶感知,不僅可以幫忙運(yùn)營商降低投訴率,還可提升
客戶的體驗(yàn)滿意度,增加用戶黏度。
常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量(QoS)。QoS
是網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的衡量機(jī)制,用來保證用戶的感受,其考核
指標(biāo)可在網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用中監(jiān)測或監(jiān)控。隨著運(yùn)維服務(wù)向運(yùn)營
延伸,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的指標(biāo)體系也由單純追求QoS轉(zhuǎn)向注重用
戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)。QoE可以理解為用戶體驗(yàn)或用戶感
知,即終端用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)性能的主觀感受,
其考核指標(biāo)是用戶對(duì)服務(wù)所作的定性評(píng)價(jià),如:優(yōu)、良、
中、差、劣。其本身是一項(xiàng)綜合指標(biāo),影響因素包括:客
觀因素,如源端內(nèi)容質(zhì)量、端到端的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、承載通道
的透明性等;主觀因素,如用戶期望、投訴處理、體驗(yàn)行
為等。
2 目前網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控存在的不足
目前通信行業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)控和分析已經(jīng)
非常成熟,但仍然存在著一些不足,具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)
方面:
首先是大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控對(duì)象和獲取的指標(biāo)主要
仍停留在單個(gè)的網(wǎng)元、逐段的鏈路,缺乏業(yè)務(wù)層面的全程
全網(wǎng)的質(zhì)量監(jiān)控。
其次是監(jiān)測到的大多是單個(gè)專業(yè)/網(wǎng)元的KPI,而非具
體的用戶體驗(yàn)的衡量,與真實(shí)用戶體驗(yàn)相距甚遠(yuǎn)。以常見
的“無線尋呼成功率”為例,具體指標(biāo)的高低不一定能夠
真實(shí)反映用戶體驗(yàn)。如一次用戶通話過程中,在無線側(cè)可
能會(huì)出現(xiàn)多次尋呼失敗,但最后一次尋呼成功,只要中間
的時(shí)延足夠地小,用戶感知不到多次連接,用戶的最終
體驗(yàn)會(huì)比較好,而此時(shí)無線尋呼成功率不一定很高。而

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2013-10-4 00:16:44  下載次數(shù): 4
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