中移動(dòng)回應(yīng)央視315曝光預(yù)告：將盡可能補(bǔ)償用戶：
http://m.gg1fic3.cn/bbs/thread-567503-1-2.html#19

看了mao_mao論壇副管轉(zhuǎn)發(fā)移動(dòng)官方微博關(guān)于wap不限量套餐用戶《中移動(dòng)回應(yīng)央視315曝光預(yù)告：將盡可能補(bǔ)償用戶》后，有對比我看到的一些小道消息，個(gè)人認(rèn)為：盡可能補(bǔ)償用戶，中國移動(dòng)誠意不大（工信部、中央級媒體是普通用戶能主動(dòng)溝通的？下文中提及移動(dòng)將主動(dòng)跟這些單位溝通后，這些單位的立場很難保證不發(fā)生偏斜）。

以下是在微云上看到一篇帖子，懷疑是移動(dòng)內(nèi)部快文，不知道真假需要大家鑒別一下，鏈接如下：http://share.weiyun.com/d4b951b8746b1e1eac6ed4dea1c48340?pt=1

不管真假請大家回帖，知會(huì)一下。

原文如下：
15年02月05日 23:02
市通 [2015] 38 號
關(guān)于加強(qiáng)WAP不限量套餐管理的通知
各省、自治區(qū)、直轄市公司：

近期，山東、河北、廣東等多省份發(fā)生WAP包月客戶*******威事件，并在網(wǎng)絡(luò)上散布“簽署保密協(xié)議可以開通4G”等謠言，引發(fā)主流媒體關(guān)注。1月22日央視財(cái)經(jīng)官方微信透露“315將關(guān)注中國移動(dòng)流量套餐或涉違約”，截至1月29日，109家媒體參與報(bào)道。
為強(qiáng)化WAP不限量套餐管理，有效緩解輿情危機(jī)，維護(hù)公司良好社會(huì)形象，現(xiàn)將近期工作強(qiáng)調(diào)如下：
一、基本情況
總部于2013年8月下發(fā)文件要求WAP包月套餐不得開通4G，并要求主動(dòng)清理和實(shí)施遷轉(zhuǎn)（詳見：《關(guān)于開展流量不限量套餐清理專項(xiàng)工作的通知》，文號為市通[2013]340號），并于2013年12月份再次發(fā)文強(qiáng)調(diào)（詳見：《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)包月不限量套餐清理專項(xiàng)工作的通知》，文號為市通[2013]509號)。在總部與省公司的共同努力下，全網(wǎng)WAP包月客戶從2013年的256萬下降至70萬，為4G發(fā)展清除大量隱患。
經(jīng)調(diào)查，本次事件主要起因?yàn)椋翰糠諻AP包月客戶希望開通4G功能，并利用個(gè)別省公司的管理漏洞，通過散布謠言等手段，制造社會(huì)影響，引發(fā)輿論關(guān)注。
2013年12月，山東公司因業(yè)務(wù)管理漏洞，違規(guī)給少量WAP包月客戶開通4G功能，這些客戶在網(wǎng)絡(luò)散播“WAP套餐可以開通4G”,山東公司發(fā)現(xiàn)后，并沒有及時(shí)關(guān)閉這些客戶的4G功能，也沒有將此情況及時(shí)上報(bào)總部，而是采取了“4G上網(wǎng)流量按照5元/MB或10元/MB”的收費(fèi)策略，這些客戶使用4G網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生高額欠費(fèi)，導(dǎo)致客戶與公司的矛盾進(jìn)一步激化。
2015年1月，使用山東WAP包月套餐的客戶郝慶才（天津人），基于其4G流量上網(wǎng)詳單，惡意捏造所謂“4G秘密開通協(xié)議”（已經(jīng)由山東公司確認(rèn)了協(xié)議的虛假性），鼓動(dòng)宣傳“只要現(xiàn)場維權(quán)，就可開通4G”，相關(guān)材料通過“現(xiàn)代活雷鋒”、“全國無限量卡用戶維權(quán)聯(lián)盟”等維權(quán)微博和維權(quán)QQ群進(jìn)行了廣泛傳播。其他省不知情的WAP包月客戶受到鼓動(dòng)，開展有組織的現(xiàn)場圍堵和沖擊，導(dǎo)致全國性的負(fù)面輿情集中爆發(fā)。
二、總部層面開展的工作
（一）成立聯(lián)合工作組，全面收集素材，研究應(yīng)對策略
1月23日，總部層面成立了由市場部、綜合部、法律部共同參與的工作組。為充分了解危機(jī)原因、研究應(yīng)對策略，1月28日、29日，總部抽調(diào)此次輿情事件較為集中的省公司和前期清理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的省公司，共同研究相關(guān)策略。
（二）主動(dòng)與政府主管部門和中央級媒體開展溝通
1月28日、29日，總部分兩次與工信部進(jìn)行了專項(xiàng)匯報(bào)，說明了WAP包月套餐不可以開通4G的原因以及此次危機(jī)事件情況，明確了我公司沒有改變“WAP包月套餐不可以開通4G”策略，爭取了政府部門理解和支持。下階段，總部將負(fù)責(zé)與工信部、消協(xié)、中央級媒體的持續(xù)溝通。
三、省公司工作要求
（一）主動(dòng)和政府、媒體溝通，爭取外部理解和支持，確保穩(wěn)定
各公司要高度重視此次危機(jī)事件，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成立由市場部、綜合部、法律部組成聯(lián)合工作組，于2月10日前，主動(dòng)向監(jiān)管部門、公安部門、以及當(dāng)?shù)孛襟w、消協(xié)進(jìn)行溝通匯報(bào)，申明我公司 “WAP包月客戶不能辦理4G”的立場，闡明網(wǎng)上流傳的“4G秘密開通協(xié)議”為虛假協(xié)議（相關(guān)說明見附件1），建議有關(guān)部門引導(dǎo)客戶通過法律和協(xié)商手段解決問題。
（二）嚴(yán)禁WAP包月套餐開通4G功能，開展全面排查
請各公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，嚴(yán)格限制WAP包月套餐開通4G功能，尤其是在系統(tǒng)割接升級時(shí)，要加派人員專門負(fù)責(zé)WAP包月套餐管理工作；要通過網(wǎng)站、資費(fèi)單頁、客戶協(xié)議等明確WAP包月套餐不可以開通4G功能。客戶咨詢參考口徑請見附件2。
針對已經(jīng)開通4G功能的WAP包月套餐客戶，請相關(guān)公司于2月10日前限期關(guān)閉這些客戶的4G功能，并妥善做好客戶解釋和投訴處理工作。
自2015年3月1日起，對于新增流量不限量套餐客戶的省公司，以及仍存在開通4G功能且是WAP包月套餐客戶的省公司，總部將根據(jù)《2015年中國移動(dòng)各�。▍^(qū)、市）公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法》及其相關(guān)規(guī)定扣減KPI分?jǐn)?shù)。
（三）維持現(xiàn)有管控力度，加快主動(dòng)遷轉(zhuǎn)
各省要維持現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管控力度，根據(jù)本地情況選擇采取“限內(nèi)容、限速”等清理舉措，其中“限內(nèi)容”舉措要公示，強(qiáng)調(diào)恢復(fù)至原有訪問范圍；“限速”舉措原則上不進(jìn)行公示，管控后的網(wǎng)速至少應(yīng)與當(dāng)時(shí)GPRS網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)速持平。個(gè)別地區(qū)管局明確提出反對“限總量”的舉措，因此建議省公司根據(jù)監(jiān)管情況，通過限速的方式達(dá)到“限總量”的目的。
（四）山東公司要認(rèn)真核查整改，并于2月10日前公文上報(bào)整改報(bào)告
山東公司違規(guī)給WAP包月客戶開通4G功能后，一直保留了其4G上網(wǎng)功能，后續(xù)處理不當(dāng)，為此次危機(jī)事件埋下了導(dǎo)火索。關(guān)于此次相關(guān)事件發(fā)展情況，山東公司也一直未主動(dòng)上報(bào)總部。
請山東公司認(rèn)真核查并制定整改報(bào)告。整改報(bào)告要詳實(shí)、準(zhǔn)確、完整，至少包括以下內(nèi)容：自2013年起違規(guī)開通4G功能的WAP包月套餐客戶情況（地市、號碼、辦理時(shí)間）、2014年年底時(shí)的客戶情況、違規(guī)開通4G原因、針對已經(jīng)開通4G功能的WAP套餐客戶的管控策略、客戶投訴處理情況、后續(xù)整改舉措。
（五）盡快上報(bào)WAP不限量套餐清理工作情況和客戶明細(xì)
請各公司根據(jù)附件3要求，上報(bào)WAP套餐管理現(xiàn)狀和聯(lián)系人信息；請根據(jù)附件4要求上報(bào)存量包月套餐客戶明細(xì)，總部將以省公司上報(bào)明細(xì)數(shù)據(jù)作為后續(xù)考核依據(jù)。相關(guān)情況請于2月14日前上報(bào)總部。后續(xù)，總部市場部聯(lián)合審計(jì)、支撐等部門開展聯(lián)合檢查。
對于工作中出現(xiàn)的輿情、客戶投訴、法律等情況，各公司要及時(shí)上報(bào)。聯(lián)系人信息如下：
整體工作牽頭人：范哲，郵箱：fanzhe@chianmobile.com，電話：13811456504；
客戶投訴負(fù)責(zé)人：李煥，郵箱：lihuan@chianmobile.com，電話：13910555267；
輿情負(fù)責(zé)人：呂林，郵箱：lvlin@chinamobile.com，電話：13911950713；
法律負(fù)責(zé)人：安琪，郵箱：anqi@chinamobile.com，電話：13810121428。
WAP不限量套餐清理工作極其敏感，請做好有關(guān)內(nèi)部文件的管理和保密工作。
特此通知。



中國移動(dòng)通信有限公司市場經(jīng)營部

二○一五年二月二日

抄
送：綜合部、法律事務(wù)部（董事會(huì)辦公室）、內(nèi)審部
聯(lián)系人：范哲
聯(lián)系電話：13811456504