通信零售是一個相對特殊的行業(yè)，因為所交易的產(chǎn)品（手機(jī)、套餐、合約）的價值多需要在后期使用過程中逐漸感知，也就是說，產(chǎn)品價值不容易直接識別，因此，顧客對要不要購買心存疑慮是非常正常的：他們對產(chǎn)品相對“無知”，擔(dān)心產(chǎn)品價值不像DM單頁宣傳的那樣“全”，不像營業(yè)員介紹的那樣“真”，不像自己想象的那樣“好”；這表明，在促成通信零售的三要素（賣場環(huán)境、產(chǎn)品本身和人員服務(wù)）中，人員服務(wù)是最重要的——要成交，營業(yè)員必須贏得顧客信任、消除其疑惑和顧慮。

通過對大量零售案例的研究，我們提出過一個觀點：理想的零售來自三方面的合力：產(chǎn)品為顧客所需要、店方取得消費(fèi)者信任和營銷人員和顧客成為朋友。進(jìn)店顧客一般都是有需求的，只要常見、暢銷產(chǎn)品店內(nèi)有陳列，“產(chǎn)品為顧客所需要”這一點基本“自動實現(xiàn)”，而“和顧客交朋友”必然要有信任，這樣看來，成交的關(guān)鍵就剩下“取得消費(fèi)者信任”這一條了。


營銷的過程就是讓顧客信任人（營銷人員），然后是信任企業(yè)（商家或廠家），最后是信任產(chǎn)品，如果沒有顧客的信任，任何營銷都不會獲得成功。因此，要打造通信實體店“軟實力”，就要先做到“更好、更快地贏得顧客信任”，取信于顧客理應(yīng)成為通信零售“服務(wù)吸客”和提升業(yè)績的重點。


要贏得顧客信任，營業(yè)員朋友們應(yīng)該從三個方面展開工作：


第一、確立為顧客選適合產(chǎn)品的心態(tài)，用真誠幫助建立信任；

第二、不貶低競品和其他賣場，用厚道人品建立信任；

第三、把產(chǎn)品性能展示給顧客，用實際效果建立信任。


贏得顧客信任不是營銷方法問題，而是營銷思維問題，從事通信零售的朋友們必須時刻想著“為顧客謀利益”，并通過為顧客提供方便、解決問題建立信任、促成銷售；進(jìn)一步講，營業(yè)員給顧客“實在人”、有誠意的“好人”的印象，是贏得信任最徹底的方式。


為了更好地協(xié)助大家實施信任營銷、吸引顧客、提升銷量，我們出版了《吸客：4G時代通信實體店銷售上量之道》這本書，這是吾信科技推出的又一本“電信零售實戰(zhàn)書”，本書最大的“賣點”就是實用：看了就能懂，拿來就能用，照做就見效，閱讀此書，大家就能知道怎樣在不同類型顧客面前建立信任、順利實現(xiàn)交易，從而在通信零售工作中獲得實效！


也許大家曾為“無法獲得有效的培訓(xùn)”憂愁，為“缺少給力的后臺支撐”苦悶，或者為“無法‘拿下’顧客”遺憾，沒關(guān)系，現(xiàn)在我們一起來面對、一同來解決；無奈和無助的感覺不屬于有進(jìn)取心的你們，請相信，今后“做營銷的感覺”會好起來——《吸客》在手，大家就有了足夠的“正能量”！

讓我們同享“吸客智慧”，共筑“服務(wù)軟實力”！


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