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 海南移動建可視化服務分層管理體系
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專業(yè)方向  移動網規(guī)劃和優(yōu)化——理論與實踐
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發(fā)表于 2015-07-08 13:39:56  只看樓主 

10086熱線一直以來都是中國移動重要的對外服務窗口之一，除擔當業(yè)務咨詢、查詢及辦理、投訴申告等服務提供者角色外，還是維系企業(yè)和客戶關系的重要紐帶。通過專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、良好的服務態(tài)度與嫻熟的問題處理能力，向客戶提供優(yōu)質的服務體驗。海南移動從管理、員工、客戶三個層面出發(fā)，通過“傳統(tǒng)服務觀念轉換、服務水平機制規(guī)范、優(yōu)秀服務經驗傳承”三個步驟，建立了一套可視化的服務水平管理體系。


亮點一：


服務水平管理支撐體系化


海南移動打造服務水平管理提升的支撐體系，開展服務水平指標分析定位，找出影響服務水平提升的關鍵點，通過多維度支撐手段與專項培訓，提升員工整體服務水平。


首先，每季度開展主題性服務提升類培訓，進行“運營分析會”、“錄音分享”等成功經驗分享。其次，對生產指標進行監(jiān)管，通過指標的“分析→幫扶→通報→考核”模式，對員工服務的水平進行監(jiān)管。最后，進行員工行為分析，分為團體行為、個人行為兩種：團體行為是對80%～90%團隊成功或失敗的共同行為開展問題研究；個人行為是建立個人指標監(jiān)控機制，通過指標監(jiān)控挖掘員工個人關鍵行為，及時介入了解員工行為動向。


亮點二：


服務水平管理階梯可視化


建立“進階的小雞”雙向滑輪可視化監(jiān)管機制，通過階梯性“紅、橙、黃三色預警通報”與“榮譽勛章”勞動競賽雙向管控手段，配以“趣味生動、活潑可愛”的小雞形象，縮小管理人員與員工的距離。


以周為單位開展“勞動競賽”，集齊勛章即可兌換對應的勞動競賽獎品，并將員工的成就展現在明星欄中。指標向上發(fā)展時，啟用“榮譽勛章”表揚機制，強化員工積極性與成就感；指標向下傾斜時，啟動“三色預警通報”機制，提醒管理人員、員工密切關注問題所在。


亮點三：


服務水平管理分層關鍵點介入


豐富10086熱線服務水平的管理支撐手段，將熱線指標與管理相匹配，建立熱線專屬的人員儲備管理體系，結合“服務水平可視化”階梯管理機制，進行關鍵點介入，提升熱線整體服務水平。


在人員儲備方面，從分析、管理、培訓、支撐四個方面分別進行人員儲備，通過報名或推薦、筆試+面試、培訓、實操、評估五個步驟的甄選，成立每個小組20人，共80人的興趣小組。在此基礎上進行能力儲備，通過聘請外教、兄弟公司經驗交流、本部講師傳授等方式，豐富興趣小組成員的知識面與專業(yè)能力。


為提升個人能力，按季度開展課題匯報，課題分為指定課題+自選課題，小組成員通過組內討論、網上學院學習等方式進行課題研究并形成報告，由主管與小組成員對各組的匯報內容進行打分，連續(xù)兩個月排名墊底的小組，將面臨人員淘汰的危機。


亮點四：


服務水平管理經驗平臺化


建立服務水平經驗的分享機制，根據服務水平經驗分享受眾程度，借助短彩信或郵件、客服E家網頁、微信等渠道，為員工提供業(yè)務能力交流的平臺，縮短員工服務水平差距，提升熱線整體服務水平。


其中，四級分享平臺、分享頻次及內容包括：一級的短彩信，指標類提升經驗；二級的客服E家，優(yōu)秀錄音分享；三級的微信，分享話務受理技巧經驗；四級的高手講堂，新業(yè)務經驗分享。


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