2016年6月22日，中國(guó)移動(dòng)云南公司第三代CRM系統(tǒng)成功上線。升級(jí)后的系統(tǒng)在提升工作效率和客戶感知方面成效卓著：產(chǎn)品變更由5.52秒縮短為1.78秒，賬單查詢由1.26秒縮短為0.1秒，繳費(fèi)由2.3秒縮短為0.91秒，套餐使用量查詢從1.22秒縮短為0.26秒，業(yè)務(wù)查詢和辦理步驟平均縮減5.09步……這幾秒之間的改變和步驟縮減看似微小，卻為客戶帶來了更佳的服務(wù)體驗(yàn)，更是中國(guó)移動(dòng)云南公司“以客戶需求為中心”情懷的充分體現(xiàn)。

這背后，是中國(guó)移動(dòng)云南公司第三代CRM項(xiàng)目的業(yè)務(wù)支撐能力打造項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)700多個(gè)日夜的堅(jiān)持與堅(jiān)守。為了這幾秒之變，整個(gè)團(tuán)隊(duì)以客戶為一切工作的核心，他們堅(jiān)毅執(zhí)著，聚沙成塔，追逐同一夢(mèng)想；他們不舍晝夜，久久為功，破解重重難題；他們匠心獨(dú)運(yùn)，精雕細(xì)琢，打造品質(zhì)服務(wù)。他們是可親可敬的信息使者，懷揣一顆赤誠的心，在過去的700多個(gè)日夜里，用汗水與智慧踐行著移動(dòng)人的工匠精神。

基于該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的突出貢獻(xiàn)，為進(jìn)一步擴(kuò)大這一項(xiàng)目的創(chuàng)新成果在公司內(nèi)外部的影響力，中國(guó)移動(dòng)云南公司授予CRM項(xiàng)目的業(yè)務(wù)支撐能力打造項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)“公司創(chuàng)新總經(jīng)理提名獎(jiǎng)”，對(duì)相關(guān)的集體和個(gè)人進(jìn)行了表彰。

重業(yè)務(wù)引領(lǐng) 用工匠精神打造全新平臺(tái)

“客戶為根、服務(wù)為本”，中國(guó)移動(dòng)云南公司在不斷發(fā)展的過程中一直提醒自己不忘初心。在當(dāng)下這個(gè)快餐文化影響深遠(yuǎn)的社會(huì)，消費(fèi)者購買服務(wù)過程中的體驗(yàn)對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，業(yè)務(wù)辦理流程多、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、管理系統(tǒng)操作界面復(fù)雜等都會(huì)在無形之中影響客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

如何持續(xù)提升客戶感知，做好通信行業(yè)金牌服務(wù)的排頭兵？面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)云南公司提出“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)為引領(lǐng)”的發(fā)展理念，第三代CRM系統(tǒng)的誕生就是以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的重要嘗試，創(chuàng)造了業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門通力合作、攻堅(jiān)克難的“傳奇”。系統(tǒng)的重構(gòu)和全面升級(jí)經(jīng)歷了復(fù)雜的研發(fā)、設(shè)計(jì)、反復(fù)論證等過程，無不體現(xiàn)著中國(guó)移動(dòng)云南公司第三代CRM項(xiàng)目的業(yè)務(wù)支撐能力打造項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精益求精的工匠精神。

中國(guó)移動(dòng)云南公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的朱蓉是該團(tuán)隊(duì)的重要成員。齊肩的長(zhǎng)發(fā)和清秀的面容，乍一看她像是出身水鄉(xiāng)的江南女子�？墒沁M(jìn)入CRM項(xiàng)目組后，朱蓉卻收獲了一個(gè)聽起來讓人不太舒服的綽號(hào)——“惡婆娘”。在時(shí)間緊、任務(wù)重、壓力大的境況下，她對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的嚴(yán)苛要求，對(duì)系統(tǒng)的精雕細(xì)琢給大家留下了十分深刻的印象，也代表著這一團(tuán)隊(duì)以匠人之心、做美好之事的精神和初衷。提起朱蓉的嚴(yán)格，中國(guó)移動(dòng)云南公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理?xiàng)罹Ьдf道，朱蓉被整個(gè)信息技術(shù)中心和合作伙伴——亞信集團(tuán)工程師們稱為“最惡的惡婆”，原因顯而易見，就是她對(duì)整個(gè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程要求特別嚴(yán)。讓楊晶晶記憶猶新的是，在新系統(tǒng)上線前七天，合作集團(tuán)的工程師找到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部溝通“還有3個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)沒有通過能否就算了？”朱蓉義正辭嚴(yán)，一口回絕：“不可能，根本不可能！”

朱蓉對(duì)于系統(tǒng)流程和細(xì)節(jié)的高要求或許在合作伙伴看來頗有些吹毛求疵的意味，但是如果知道她在現(xiàn)實(shí)工作中的切身感受和實(shí)際付出，大家會(huì)覺得這樣的員工才是公司里最為可敬的人。正是有了許許多多這樣的人，公司的產(chǎn)品才會(huì)如造詣高深的工藝品般經(jīng)得起檢驗(yàn)和挑戰(zhàn)，從而成就公司的品牌。

回憶起兩年前進(jìn)入CRM項(xiàng)目組的日子，朱蓉感慨，當(dāng)時(shí)接到任務(wù)十分困惑，“最終會(huì)不會(huì)竹籃打水、徒勞無功，完全不會(huì)料到那些年所謂的遙想在今天都會(huì)實(shí)現(xiàn)。”作為一名業(yè)務(wù)人員，朱蓉經(jīng)常會(huì)因?yàn)楸虐l(fā)了一個(gè)好的營(yíng)銷創(chuàng)意而興奮，因?yàn)闃?gòu)想了一個(gè)全新的業(yè)務(wù)模式而激動(dòng)，但往往由于IT系統(tǒng)不支持而草草收尾，退而求其次�？焖侔l(fā)展的市場(chǎng)，客戶日趨高端、細(xì)致的要求，提醒著中國(guó)移動(dòng)云南公司CRM項(xiàng)目組反思建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的初心——更多、更好、更優(yōu)的工具，業(yè)務(wù)高效部署，客戶極致體驗(yàn)。兩年的時(shí)間，“我們不斷設(shè)計(jì)、測(cè)試、優(yōu)化、驗(yàn)證、打磨”，像手工匠人雕琢技藝一樣創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務(wù)，接受挑剔眼光的反復(fù)檢驗(yàn)。業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)部門歷時(shí)2年，700多名員工參與，緊盯客戶需求、客戶痛點(diǎn)，傾聽一線人員的每一聲抱怨，每一個(gè)建議，認(rèn)真思考業(yè)務(wù)中的每一個(gè)邏輯、流程、規(guī)則，從設(shè)計(jì)到推翻，從推翻到重塑，從重塑到打磨，看著問題一個(gè)個(gè)增加，又一個(gè)個(gè)減少。他們秉持著“不將就、不妥協(xié)、不放棄” 的精神，讓新系統(tǒng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)在移動(dòng)“工匠”們手中熠熠生輝，化為系統(tǒng)不可或缺的每一個(gè)零件，進(jìn)而組成這個(gè)經(jīng)得起挑剔眼光打量的全新系統(tǒng)。

何為工匠精神？簡(jiǎn)單地說就是指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精的精神理念。在CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，如朱蓉般有匠心的通信人數(shù)不勝數(shù)，他們?cè)跇I(yè)務(wù)引領(lǐng)而非IT驅(qū)動(dòng)的理念指引下，忙碌的身影穿梭在營(yíng)業(yè)廳、機(jī)房、辦公室，梳理著成千上萬條系統(tǒng)規(guī)則，為新系統(tǒng)的搭建苦思冥想，大到流程的設(shè)置，小到一個(gè)按鍵的形狀，他們都一絲不茍。正是因?yàn)樗麄兊膬A情參與，對(duì)業(yè)務(wù)流程的細(xì)心雕琢，對(duì)服務(wù)的極致追求，才有了新系統(tǒng)業(yè)務(wù)能力的提升。朱蓉坦言，“對(duì)于我們自身而言，收獲的不僅是美好的結(jié)果，更難能可貴的是這段難忘的經(jīng)歷。把自己當(dāng)作工匠，不斷雕琢產(chǎn)品，改善技藝，享受產(chǎn)品在手里升華的過程，最終我們也跟著這個(gè)新系統(tǒng)一起完成了一次華麗的蛻變�！碑�(dāng)流過的汗水與淚水變成一線員工和客戶真心實(shí)意的滿意時(shí)，所有的付出都定格在公司發(fā)展的里程碑上。

聚一線智慧 換位思考體現(xiàn)人本情懷

“智慧來源于基層。”是中國(guó)移動(dòng)云南公司總經(jīng)理馬奎經(jīng)常提到的一句話。CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從一開始就非常關(guān)注一線和客戶的需求，樹立了“服務(wù)好一線、服務(wù)好客戶”的目標(biāo)�；�于對(duì)基層的重視，該項(xiàng)目全程邀請(qǐng)一線人員參與。一線員工通過對(duì)自己服務(wù)客戶、日常生產(chǎn)過程中存在問題的分析，找出客戶的痛點(diǎn)、一線的痛點(diǎn)，給出最佳解決建議，并參與到系統(tǒng)前臺(tái)界面設(shè)計(jì)、客戶交互流程和內(nèi)容設(shè)計(jì)過程中，確保最終的系統(tǒng)是符合一線需求的，使用起來省心省力。一線人員的傾情參與，架設(shè)起了一座連接前臺(tái)和后端的橋梁，讓換位思考成為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵詞和熱詞，驅(qū)動(dòng)著一個(gè)個(gè)人性化元素的加入，讓新系統(tǒng)更便捷、更高效。

今年3月，第三代CRM系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)入攻堅(jiān)階段。為了讓新系統(tǒng)更為完善，中國(guó)移動(dòng)云南公司廣發(fā)“英雄帖”，誠邀公司一線員工參與到最后的沖刺中。沐浴著春城明媚的陽光，中國(guó)移動(dòng)云南公司昆明分公司的普一航作為一線員工代表，與其他幾個(gè)地州分公司的同事相聚于CRM系統(tǒng)重構(gòu)項(xiàng)目組，加入了項(xiàng)目組營(yíng)業(yè)廳小分隊(duì)。如何將一線的體驗(yàn)和智慧轉(zhuǎn)化為CRM項(xiàng)目成長(zhǎng)的動(dòng)能？普一航告訴記者，“為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，來自一線的我們，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合到項(xiàng)目工作中，設(shè)身處地?fù)Q位思考。淘寶、京東，每一個(gè)熱門的應(yīng)用網(wǎng)站，我們一遍又一遍地體驗(yàn)、找茬。將每一個(gè)網(wǎng)站帶給客戶的興奮點(diǎn)和驚喜，都一一融入我們CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中�！彼麄儗⒖蛻艉鸵痪�使用者的痛點(diǎn)進(jìn)行分析、討論、總結(jié)后，對(duì)存在的問題進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)出符合目標(biāo)的方案，確保CRM系統(tǒng)最終能夠讓內(nèi)外部客戶都滿意。大家共同努力之下，最終完成輸出了高質(zhì)量、有創(chuàng)新、有驚喜的52張營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)原型圖，并對(duì)系統(tǒng)重構(gòu)后的新系統(tǒng)交互界面、系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則等進(jìn)行了一系列的持續(xù)測(cè)試，最終達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

普一航將CRM系統(tǒng)比喻為“小寶寶”，因?yàn)橄到y(tǒng)寄托了項(xiàng)目組全體成員的心血和希望，一舉一動(dòng)都被大家牽掛。在過去的700多個(gè)日日夜夜里，有些人放棄了與朋友相聚的機(jī)會(huì)，犧牲了與家人團(tuán)聚的時(shí)光，項(xiàng)目組營(yíng)業(yè)廳小分隊(duì)克服種種困難，全身心投入系統(tǒng)研發(fā)。大到系統(tǒng)界面的構(gòu)造思路，小到每一個(gè)按鍵位置設(shè)計(jì)的緣由，他們?nèi)鐢?shù)家珍、反復(fù)斟酌，只是為了CRM系統(tǒng)更加完善。

“如果我是用戶，我想要的是什么？”這其實(shí)是一個(gè)無解的問題，因?yàn)楸娍陔y調(diào)。但是，CRM項(xiàng)目組從基層尋找改進(jìn)源泉，采用客戶體驗(yàn)的方法，對(duì)大量基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、集團(tuán)客戶場(chǎng)景和客服場(chǎng)景進(jìn)行了巧妙的感知設(shè)計(jì)，憑借執(zhí)著和智慧創(chuàng)造了足夠人性化的界面；他們?nèi)�面引用互�?lián)網(wǎng)式的交互設(shè)計(jì)，有效確保一線人員使用系統(tǒng)時(shí)做到“三不”：“不用培訓(xùn)”、“不用背”、“不用找”菜單，打造了有“體溫”的體驗(yàn)，極大改善了用戶交互感知，贏得了一線人員及客戶的肯定，是誠意滿滿的將心比心之作，是與一線人員換位思考后的成果，是以人為本的數(shù)字化豐碑。

強(qiáng)服務(wù)支撐 潤(rùn)物無聲展現(xiàn)極致風(fēng)姿

第三代CRM系統(tǒng)從規(guī)劃到建設(shè)上線，歷時(shí)700多天。在這700多個(gè)風(fēng)雨兼程的日夜里，中國(guó)移動(dòng)云南公司支撐部門除了做好日常項(xiàng)目的技術(shù)系統(tǒng)支持外，還要同步去研究新系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)引進(jìn)，規(guī)劃新系統(tǒng)架構(gòu)，整理轉(zhuǎn)化新系統(tǒng)需求，核查和梳理老系統(tǒng)原有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)規(guī)則，設(shè)計(jì)新功能模型，反復(fù)比對(duì)新老系統(tǒng)數(shù)據(jù)……工作量之大、任務(wù)之緊迫、節(jié)奏之快，可想而知。為了達(dá)到新系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)保證公司日常各項(xiàng)業(yè)務(wù)、服務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，中國(guó)移動(dòng)云南公司的支撐團(tuán)隊(duì)不分晝夜，拼盡全力地工作，累得坐在椅子上就睡著了，夜里困了就在辦公桌上趴一下；不少工作狂人早出夜歸，與孩子很長(zhǎng)時(shí)間都不曾見面；還有很多人生病之后害怕耽誤項(xiàng)目進(jìn)度仍然堅(jiān)守崗位……項(xiàng)目開展期間，支撐部門人均放棄節(jié)假日接近100天，每天工作超過12個(gè)小時(shí)。對(duì)他們來說，周末和節(jié)假日是最好的加班時(shí)間，因?yàn)榭梢詫Ｐ母�進(jìn)項(xiàng)目工作。

身為后臺(tái)支撐部門的一員，迪慶分公司市場(chǎng)部信息技術(shù)中心的扎西吉稱用“辛勞并快樂著”來概括參與其中的過程。他說，這次CRM云化系統(tǒng)的重構(gòu)、割接、推廣、普及、試運(yùn)行的整個(gè)過程，“對(duì)于我們后臺(tái)系統(tǒng)支撐的每一個(gè)同事來說，都是一個(gè)難得的學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)，同時(shí)也是蛻變升華的過程�！�

CRM云化系統(tǒng)于6月23日正式在迪慶分公司如期上線。新系統(tǒng)剛上線的時(shí)候，很多一線員工都在抱怨對(duì)新系統(tǒng)不熟悉，對(duì)新系統(tǒng)的使用產(chǎn)生抵觸畏難情緒。但是經(jīng)過不斷完善和改進(jìn)，越來越多的一線同事開始學(xué)會(huì)運(yùn)用新系統(tǒng)，并發(fā)現(xiàn)和感受新系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和亮點(diǎn)，由抱怨變成了贊美。很多同事都反映，新系統(tǒng)很人性化，也變得更與時(shí)俱進(jìn)，簡(jiǎn)單明了的界面、簡(jiǎn)捷的流程，讓一線部門的同事提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。同一個(gè)業(yè)務(wù)在老系統(tǒng)中需要到不同的界面下辦理，而新系統(tǒng)中只需要登錄系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)界面完成多項(xiàng)操作。同時(shí)，新系統(tǒng)更全面地展示了客戶的基本信息，為進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)提供了優(yōu)異的平臺(tái)，提高了客戶的滿意度和營(yíng)業(yè)員的工作效率。

扎西吉稱還說，新系統(tǒng)上線后迪慶分公司專門針對(duì)進(jìn)廳的客戶進(jìn)行了調(diào)查。多數(shù)客戶表示新系統(tǒng)上線后，辦理業(yè)務(wù)更加便捷了（同一營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)割接后的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較老系統(tǒng)節(jié)省了很多時(shí)間）。以往高峰期營(yíng)業(yè)廳總是擁擠，新系統(tǒng)上線后，擁擠情況得到了很好的改善。

支撐部門是名副其實(shí)的幕后英雄，他們將設(shè)計(jì)變成了現(xiàn)實(shí)，在全新的CRM系統(tǒng)中構(gòu)建了十大中心，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)全面解耦，用PC服務(wù)器完成了整個(gè)云化架構(gòu)搭建，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)模型的重構(gòu)和數(shù)據(jù)庫的全面升級(jí)，為CRM這座信息化高樓拔地而起奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié) 語

第三代CRM系統(tǒng)的升級(jí)和成功試運(yùn)行，是云南移動(dòng)人匠心情懷、團(tuán)隊(duì)精神、堅(jiān)韌品質(zhì)的充分體現(xiàn)，是凝聚公司集體智慧的創(chuàng)新舉措，也是“以客戶需求為中心”理念的集中表現(xiàn)和成功范例。馬奎指出，第三代CRM系統(tǒng)體現(xiàn)出了很強(qiáng)的客戶意識(shí)、人本意識(shí)和流程意識(shí)，是適應(yīng)新變化做出的必要改變。改變?cè)谀睦�？一是著眼點(diǎn)更全面了，要從簡(jiǎn)單地為客戶服務(wù)放眼到端到端、持續(xù)地打造客戶良好的體驗(yàn)感知；二是要求更高了，以前是說服務(wù)做服務(wù)，現(xiàn)在要深入分析客戶體驗(yàn)需求，建立一套體驗(yàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使之深度嵌入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)；三是內(nèi)涵更深了，要用“流程化”的方式方法來固化“客戶化”，并把對(duì)外的“客戶化”進(jìn)一步延伸到對(duì)內(nèi)對(duì)外的“人本化”。第三代CRM系統(tǒng)梳理了853個(gè)業(yè)務(wù)需求，80％的工作內(nèi)容有一線參與，徹底解決了194個(gè)客戶痛點(diǎn)，聽取和吸納基層意見639條，整理出3.2萬字的業(yè)務(wù)規(guī)則文檔……這些能夠摸得著說得清的工作細(xì)節(jié)，就是“以客戶需求為中心”，是真實(shí)的努力，真實(shí)的存在。

個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)息息相關(guān)，個(gè)人的付出凝結(jié)成了團(tuán)隊(duì)的精氣神，團(tuán)隊(duì)的情懷和品格體現(xiàn)企業(yè)文化、助推公司圓夢(mèng)未來。一個(gè)企業(yè)的偉大在于有一群追求事業(yè)和夢(mèng)想的人，一群懷抱著事業(yè)和夢(mèng)想的人也同樣為這個(gè)企業(yè)注入了勃勃生機(jī)。馬奎在表彰大會(huì)致辭中表示，第三代CRM系統(tǒng)團(tuán)結(jié)了一切可以團(tuán)結(jié)的力量，每一個(gè)參與者在其中所表現(xiàn)出對(duì)業(yè)務(wù)和技術(shù)精心雕琢、對(duì)工作盡心盡責(zé)、對(duì)事業(yè)不懈追求，既感動(dòng)了自己，也感染了我們。CRM從2014年8月13日啟動(dòng)，到現(xiàn)在歷時(shí)兩年，700多個(gè)日夜、31個(gè)部門和分公司、200名業(yè)務(wù)人員、160余名技術(shù)人員、300多名合作伙伴，熬夜加班、不眠不休是常態(tài)，爭(zhēng)論、共識(shí)、甚至劍拔弩張是常態(tài)，反復(fù)測(cè)試、反復(fù)修改也是常態(tài)。這些常態(tài)體現(xiàn)的就是云南移動(dòng)人的精神，也正是這種精神支撐著大家咬牙堅(jiān)持、一路向前。

企業(yè)因人而成事，人因企業(yè)而成人。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是中國(guó)夢(mèng)的云南移動(dòng)篇章，業(yè)務(wù)支撐能力打造是公司鍛造面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障，力爭(zhēng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再立潮頭，夢(mèng)想啟航。中國(guó)移動(dòng)云南公司將秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，以匠人之心、團(tuán)隊(duì)情懷、創(chuàng)新精神，打造領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力，積蓄公司面向未來發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力，在帶給客戶更多驚喜和感動(dòng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)騰飛、公司發(fā)展，奏響移動(dòng)通信事業(yè)的最強(qiáng)音符。