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　　經(jīng)過(guò)了數(shù)月的調(diào)查與分析，三星于1月23日正式公布Galaxy Note7產(chǎn)品問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，該事件似乎也告一段落。然而如果要徹底翻篇，三星恐怕還需付出更多的努力來(lái)修復(fù)與用戶(hù)之間的關(guān)系。

　　去年Note7風(fēng)波發(fā)生后，三星率先在美國(guó)、韓國(guó)、新加坡等海外市場(chǎng)進(jìn)行了全面召回處理。而中國(guó)市場(chǎng)在召回的執(zhí)行時(shí)間點(diǎn)上要晚于國(guó)外，因此引起了許多中國(guó)消費(fèi)者的不滿，認(rèn)為三星實(shí)行了“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。

　　此后三星多番回應(yīng)解釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)非常重視中國(guó)市場(chǎng)，“從未且永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)中國(guó)采用雙重標(biāo)準(zhǔn)”。與此同時(shí)，三星積極采取了很多挽救的措施，如全面召回、給用戶(hù)補(bǔ)償、組織多方調(diào)查原因、全面提升品控體系等。

　　實(shí)際上，對(duì)于全球最大的智能手機(jī)市場(chǎng)——中國(guó)，任何一個(gè)在商言商的企業(yè)都不敢輕視，而三星也的確比人們想象的要更重視中國(guó)用戶(hù)。

　　為創(chuàng)新付出太大的代價(jià)

大范圍設(shè)備測(cè)試

　　三星首先要向中國(guó)用戶(hù)解釋的是：Note7為什么出現(xiàn)燃損？在發(fā)布會(huì)上三星聯(lián)合全球三大獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)公布了調(diào)查結(jié)果：Note7爆炸的真正原因是電池設(shè)計(jì)制造出了問(wèn)題。

　　造成事故的電池分為兩種，第一次召回的A電池在卷心右上端角落出現(xiàn)擠壓現(xiàn)象，燒損原因是負(fù)極板遭受壓迫；第二次召回的B電池則發(fā)現(xiàn)銅箔融化現(xiàn)象，可以確定是事故源頭，原因是焊接過(guò)程中產(chǎn)生的過(guò)大毛刺穿破絕緣膜，接觸負(fù)極引發(fā)短路。部分電池甚至沒(méi)有絕緣膜。

　　三星電子無(wú)線事業(yè)部總裁DJ Koh表示，“從結(jié)論上來(lái)看，Galaxy Note7燃損的原因在于電池。我們?yōu)榱俗非髣?chuàng)新與卓越的設(shè)計(jì)，就Galaxy Note7電池設(shè)置了規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，而這種電池在設(shè)計(jì)與制造過(guò)程中存在的問(wèn)題， 我們未能在Note7發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)和證實(shí)，對(duì)此我們感到非常痛心和抱歉”。

　　值得注意的是，這個(gè)結(jié)論分別由三星公司和全球三大獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)（美國(guó)保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室（UL）、Exponent實(shí)驗(yàn)室以及德國(guó)萊茵TUV集團(tuán)等），700余名三星公司研究員和工程師，在三個(gè)月時(shí)間調(diào)查得出。

　　根據(jù)這個(gè)結(jié)論，事故發(fā)生的原因可以總結(jié)為，三星為了實(shí)現(xiàn)超前的輕薄外觀設(shè)計(jì)以及實(shí)用的超大容量電池，對(duì)電池設(shè)置了極為嚴(yán)格的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，然而電池在設(shè)計(jì)與工程管理上出現(xiàn)了問(wèn)題，與此同時(shí)，三星與之匹配的檢測(cè)驗(yàn)證流程也沒(méi)有到位，最終導(dǎo)致了問(wèn)題的出現(xiàn)。

　　為了給用戶(hù)帶來(lái)持續(xù)的產(chǎn)品新體驗(yàn)，三星在科技創(chuàng)新的路上不斷拓展。但是，創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)性也隨之而來(lái)。理念超前，硬件設(shè)計(jì)難度過(guò)大等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題導(dǎo)致了Note7事件的發(fā)生，并讓三星付出了太大的代價(jià)。

　　既要?jiǎng)?chuàng)新也要安全

電池安全檢查，耐久性測(cè)試

　　創(chuàng)新與安全從不應(yīng)處于對(duì)立的位置，這或許是三星在此次事件中需要牢記的教訓(xùn)。

　　為了避免事故再次發(fā)生，在調(diào)查結(jié)果公布的同時(shí)三星采取了很多措施，其中最重要的就是“品質(zhì)提升計(jì)劃”。

　　據(jù)悉，三星已經(jīng)全面展開(kāi)了史無(wú)前例的品質(zhì)改善與提升計(jì)劃，覆蓋整體制造鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，采用業(yè)內(nèi)最為嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)測(cè)試措施，打造更高的品質(zhì)控制體系。

　　品質(zhì)提升計(jì)劃旨在將三星制造水平提升到與科技創(chuàng)新同樣的高度，包含整體產(chǎn)業(yè)鏈的把控、工藝規(guī)范與材質(zhì)選取等多個(gè)項(xiàng)目，并以精確的數(shù)據(jù)衡量將產(chǎn)品品質(zhì)的檢測(cè)及管控推向前所未有的嚴(yán)苛水準(zhǔn)。

　　中國(guó)三星為了保證產(chǎn)品的最佳質(zhì)量，與三星電子同步實(shí)施“CS認(rèn)證制度”。從新產(chǎn)品研發(fā)階段開(kāi)始，聽(tīng)取客戶(hù)的需求并反映在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，通過(guò)與質(zhì)量管理相關(guān)的各部門(mén)的協(xié)作，選定CS認(rèn)證所需的評(píng)價(jià)課題，在研發(fā)各個(gè)階段均施行質(zhì)量水平的監(jiān)測(cè)。

　　在發(fā)布會(huì)的最后階段，三星表示，將從Galaxy Note7事件中汲取到深刻教訓(xùn)，并因此制定了“8項(xiàng)電池安全檢查措施”，確保電池安全可靠。此外，三星組建了“零部件專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)”， 對(duì)核心零部件的設(shè)計(jì)、驗(yàn)證、工程管理進(jìn)行針對(duì)性開(kāi)發(fā)和管理。

　　作為全球科技巨頭，三星因Note7事件放緩了稍顯急切的腳步，卻為創(chuàng)新與品控之間的關(guān)系做出了更深刻的思考。

　　承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任：在中國(guó)，為中國(guó)

　　往更大的方面說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的重視不僅僅是對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，更是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一種體現(xiàn)。

　　在Note7發(fā)生事故后，三星在中國(guó)的召回政策引起了很大的爭(zhēng)議。在發(fā)布會(huì)上，來(lái)自中國(guó)CCTV的記者就三星首次召回Note7時(shí)將中國(guó)排除在外一事進(jìn)行提問(wèn)，高東真對(duì)此表示深切抱歉，并作出正面解釋。Note7首次召回時(shí)，其他國(guó)家的產(chǎn)品用的是A電池，中國(guó)則用的B電池，當(dāng)時(shí)檢測(cè)B電池時(shí)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)A電池的問(wèn)題，所以沒(méi)有及時(shí)召回，但最后結(jié)果顯示B電池發(fā)生了其他的問(wèn)題。

　　由此看來(lái)，與其說(shuō)三星采取“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，不如說(shuō)三星在進(jìn)行第一次調(diào)查時(shí)對(duì)故障原因作出了誤判。不過(guò)此后三星在針對(duì)內(nèi)地用戶(hù)召回時(shí)提供了優(yōu)于其他市場(chǎng)的退換貨補(bǔ)貼差，因此大部分三星用戶(hù)還是比較滿意的。

　　事實(shí)上，中國(guó)是三星最大的海外投資國(guó)，也是三星最重要的市場(chǎng)之一。在中國(guó)落地發(fā)展的25年中，三星一直在持續(xù)加大在華投資，并且積極響應(yīng)中國(guó)政府號(hào)召，在投資建廠、技術(shù)引進(jìn)、科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化、帶動(dòng)就業(yè)等多個(gè)方面做出了巨大的貢獻(xiàn)。

　　目前三星已在中國(guó)成立了華北、華中、華東、華南、東北、西北、西南七大支社，形成14家生產(chǎn)基地、10家研發(fā)基地、11家銷(xiāo)售基地的完善體系，擁有約6萬(wàn)名員工，占全球員工的21%。

　　與此同時(shí)，在中國(guó)三星一直非常注重本地化企業(yè)社會(huì)責(zé)任的投入。

　　2015年10月18日，三星集團(tuán)在人民大會(huì)堂召開(kāi)“三星希望工程10周年紀(jì)念大會(huì)”，三星集團(tuán)大中華區(qū)總裁張?jiān)�基披露一組詳細(xì)的數(shù)字：中國(guó)三星自2005年開(kāi)始全面在教育、扶貧、助殘、環(huán)保等四大領(lǐng)域展開(kāi)公益事業(yè)，十年來(lái)已經(jīng)有了150所三星希望小學(xué)、智能教室81個(gè)，先后獲得了“中華慈善獎(jiǎng)”、“最受尊敬企業(yè)獎(jiǎng)”、“企業(yè)社會(huì)責(zé)任外企第一”等榮譽(yù)。

　　“在三星看來(lái)，要在中國(guó)取得長(zhǎng)期發(fā)展，必須在中國(guó)，為中國(guó)。中國(guó)三星的目標(biāo)是’做中國(guó)人民喜愛(ài)的企業(yè)，貢獻(xiàn)于中國(guó)社會(huì)的企業(yè)’。”張?jiān)�基�?dāng)時(shí)說(shuō)道。

　　因此雖然在事件初期處理上不盡如人意，但針對(duì)Note7事件在中國(guó)的情況，三星也直面問(wèn)題，表示將以更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量控制體系推出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并堅(jiān)守做中國(guó)人民最喜愛(ài)企業(yè)的長(zhǎng)期承諾，為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)性?xún)r(jià)比更高的產(chǎn)品。

　　當(dāng)然，三星是否能夠兌現(xiàn)承諾，還需要中國(guó)消費(fèi)者一同監(jiān)督見(jiàn)證。但至少我們應(yīng)該知道，三星的確比我們想象的要更在乎中國(guó)用戶(hù)。（署名作者：邱酷）