新浪科技訊 3月14日下午消息，今天下午，微博和新浪網(wǎng)聯(lián)合舉辦以“共建消費(fèi)新生態(tài)”為主題的3·15論壇，雙方聯(lián)合推出的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴結(jié)束試運(yùn)營(yíng)，正式上線。中國(guó)移動(dòng)獲得2018微博年度企業(yè)最佳口碑獎(jiǎng)。

　　中國(guó)移動(dòng)微博團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，微博是一個(gè)有舞臺(tái)的廣場(chǎng)，站在臺(tái)上，再微小的錯(cuò)誤乘于2000萬(wàn)都是大數(shù)字，再小的成功乘于2000萬(wàn)都是大成功。當(dāng)被消費(fèi)者投訴時(shí)，你不解決，這就是你們公司一個(gè)非常大的錯(cuò)誤。

　　該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，服務(wù)不僅是解決問(wèn)題，更是一種社交藝術(shù)。單從企業(yè)服務(wù)上來(lái)講，第一是解決問(wèn)題；第二是反響一定要快，在新媒體環(huán)境下，慢一分鐘就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不好的趨勢(shì)；第三一定要盡力溝通。在社交層面上，要照顧用戶的感受，讓他覺(jué)得整個(gè)問(wèn)題解決的過(guò)程是舒適的，而不是死板的。

　　論壇期間，微博還發(fā)布了《2017微博消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，對(duì)過(guò)去一年備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)維權(quán)問(wèn)題進(jìn)行盤點(diǎn)和分析。

　　黑貓投訴平臺(tái)官方數(shù)據(jù)顯示，自1月30日試運(yùn)營(yíng)以來(lái)，該平臺(tái)共收到投訴3000多件，范圍涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費(fèi)品、視頻網(wǎng)站等多行業(yè)，其中，90%的投訴已聯(lián)系處理，50%的投訴得到商家的迅速響應(yīng)。目前，黑貓投訴的相關(guān)話題閱讀量已經(jīng)超過(guò)2000萬(wàn)，已成為消費(fèi)者維權(quán)的重要渠道。(韓大鵬)

　　附演講全文：

　　大家下午好，很高興有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)可以代表我們中國(guó)移動(dòng)微博的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在這里跟大家做一次分享。這一次咱們這個(gè)活動(dòng)的主題是構(gòu)建消費(fèi)新生態(tài)，當(dāng)拿到這個(gè)題目的時(shí)候，我覺(jué)得跟我們好貼切，因?yàn)榉��?wù)是消費(fèi)過(guò)程中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，所以我們?cè)谒伎荚谛旅襟w環(huán)境下如何提供好服務(wù)，給用戶構(gòu)建一個(gè)更好的消費(fèi)生態(tài)呢？

　　這一次我的分享將用四個(gè)問(wèn)題給大家說(shuō)一說(shuō)我們的想法。

　　首先，問(wèn)題一，在微博如何定位和粉絲的關(guān)系。微博是一個(gè)廣場(chǎng)，這其實(shí)是大家眾所周知的事情，后面還可以再補(bǔ)充一句，微博是一個(gè)有舞臺(tái)的廣場(chǎng)，你可以選擇站在臺(tái)上，也可以選擇站在臺(tái)下。站在臺(tái)上，當(dāng)用戶都非常認(rèn)同你的看法的時(shí)候，大家可以自然而然選你當(dāng)意見(jiàn)領(lǐng)袖，你走在臺(tái)上，大家肯定沒(méi)什么意見(jiàn)。如果你自己覺(jué)得自己是一個(gè)大V是一個(gè)特別牛的企業(yè)，你自己蹦到臺(tái)上去，這會(huì)引起圍攻的趨勢(shì)。站在臺(tái)上，再微小的錯(cuò)誤乘于2000萬(wàn)都是大數(shù)字，再小的成功乘于2000萬(wàn)都是大成功，當(dāng)消費(fèi)成為問(wèn)題的時(shí)候，覺(jué)得我的事情是天大的事情，你給你投訴了，你不解決，這就是你們公司一個(gè)非常大的錯(cuò)誤。沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我站在臺(tái)上宣傳一些我們自己做了多好的事情的時(shí)候，他就覺(jué)得你只是一個(gè)小工程，跟我們沒(méi)有太多的關(guān)系。如果我們還在臺(tái)下，與用戶作為一個(gè)平等溝通的關(guān)系，作為一個(gè)朋友的關(guān)系與用戶溝通的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)情況，一傳十十傳百，當(dāng)你做一個(gè)好事的時(shí)候，他會(huì)幫你去宣傳。

　　第二個(gè)問(wèn)題，當(dāng)用戶在微博投訴的時(shí)候，他到底在投訴什么？

　　這里我想引用兩句話。第一是十九大報(bào)告中指出，中國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。第二是人們會(huì)忘記你說(shuō)了什么，甚至不記得你做了什么，但是不會(huì)忘記你讓他們感受到了什么。所以我們根據(jù)這兩句話可以得出一個(gè)結(jié)論，當(dāng)用戶在投訴的時(shí)候，是在說(shuō)你讓我感覺(jué)很不爽了，為什么會(huì)有這樣的一個(gè)結(jié)論？如果他有問(wèn)題，他可以通過(guò)更直接有效的方式去解決，比如說(shuō)打10086，要換套餐或者怎么樣，為什么要到微博上去說(shuō)？我讓他感覺(jué)不爽，他想宣泄情緒，想引起共鳴，如果沒(méi)有顧及到他的情緒，他會(huì)在微博上傳播交換，會(huì)引發(fā)輿情。

　　第三是如何服務(wù)？它不僅是解決問(wèn)題，更是一種社交藝術(shù)。你去飯店吃飯，什么情況下會(huì)讓你愿意給飯店打5分？第一點(diǎn)食材一定要好，你的食材不新鮮，后面的食物再好，都會(huì)影響你的食欲。第二是上菜一定要好。第三是菜要好吃。所以對(duì)應(yīng)過(guò)來(lái)，如果單從企業(yè)服務(wù)上來(lái)講，對(duì)應(yīng)過(guò)來(lái)怎么做？第一是解決問(wèn)題，這肯定是關(guān)鍵，問(wèn)題不解決，后面說(shuō)的天花亂墜，他后面回想一下，還是覺(jué)得問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題，這是關(guān)鍵。第二是反響一定要快，在新媒體環(huán)境下，慢一分鐘就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不好的趨勢(shì)。第三一定要盡力溝通。就是說(shuō)在社交層面上，要照顧用戶的感受，讓他覺(jué)得整個(gè)問(wèn)題解決的過(guò)程是舒適的，而不是死板的。

　　最后一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)10086微博賬號(hào)只是一個(gè)微博賬號(hào)嗎？

　　在這里我也要10086有一個(gè)服務(wù)理念，就是客戶在哪里，服務(wù)一定要在哪里。微博是現(xiàn)在最大的一個(gè)社交平臺(tái)，剛才的白皮書里面，數(shù)據(jù)已經(jīng)顯示了，2017年Q4的月活數(shù)近4億，平臺(tái)這么大，我們要搭建一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。所以中國(guó)移動(dòng)10086賬號(hào)是提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的總和。有三個(gè)層面，第一是內(nèi)容層面的服務(wù)，第二是客服方面的服務(wù)，第三是業(yè)務(wù)層面的服務(wù)。下面我一一介紹一下。

　　首先是內(nèi)容層面，我們會(huì)做主動(dòng)宣傳工作，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)，其實(shí)還是蠻需要去深入理解才能懂的，這是大白話。所以我們宣傳，它會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)由淺至深設(shè)置不同的話題和板塊，我們一個(gè)聊天式的板塊，能把閱讀量達(dá)到20.7億。移動(dòng)推薦是向用戶推薦我們的業(yè)務(wù)，第三是10086是攻略性的話題，能讓用戶找到辦理業(yè)務(wù)的渠道之類的。最后是我們問(wèn)答式的話題，當(dāng)用戶看了我們的內(nèi)容之后，可以通過(guò)這互動(dòng)獲得反饋，有兩個(gè)數(shù)據(jù)反饋我們?cè)趦?nèi)容宣傳的成績(jī)，2017年發(fā)布了4380條微博。另外在內(nèi)容層面的服務(wù)，我們會(huì)做互動(dòng)，這里有三個(gè)數(shù)據(jù)，第一是2017年中國(guó)移動(dòng)10086一個(gè)賬號(hào)發(fā)的內(nèi)容閱讀總量是20.04萬(wàn)次，一個(gè)賬號(hào)是互動(dòng)總量240萬(wàn)次，2017在這個(gè)平臺(tái)內(nèi)圍繞這個(gè)賬號(hào)所有的總互動(dòng)量是20.9億次。

　　第二個(gè)就是客服層面的服務(wù)。首先是三個(gè)層次，第一就是信息搜集，一方面用戶會(huì)主動(dòng)咨詢，但最重要的一個(gè)方面，是我們主動(dòng)搜索用戶會(huì)有怎樣的問(wèn)題，第二就是我們需要快速響應(yīng)，我們會(huì)把主動(dòng)搜索發(fā)現(xiàn)過(guò)來(lái)的問(wèn)題，由客服來(lái)做一個(gè)回復(fù)跟處理，這里有三個(gè)數(shù)據(jù)，是我們對(duì)微博上的客服平臺(tái)一個(gè)要求，第一方面是要求100%回復(fù)，第二方面是在20秒之內(nèi)一定要回復(fù)，第三是了解他們的需求，對(duì)通過(guò)我們的需求提供給專業(yè)公司做處理，所以這是我們客服層面服務(wù)的三個(gè)層面。

　　這是今天早上我隨手找的在客服處理上的案例，首先對(duì)應(yīng)第第一步，是搜索評(píng)論，有用戶發(fā)微博投訴我們，我們引導(dǎo)他說(shuō)把你隱私的信息私信告訴我們。第二是到了在線客服的溝通，用戶問(wèn)我們，我們會(huì)有在線客服做溝通處理，第三步就是把用戶的情況通過(guò)工單派發(fā)下去，這只是一半的流程，還沒(méi)有完成，等工單派發(fā)下去，等結(jié)果處理完以后，會(huì)反饋給用戶，這個(gè)事情已經(jīng)被處理了，最完美的狀態(tài)，是這個(gè)用戶被服務(wù)的很高興，說(shuō)10086服務(wù)很好，幫我解決了問(wèn)題，這就形成了一個(gè)服務(wù)閉環(huán)。

　　第三是在業(yè)務(wù)層面的服務(wù)，這是我們利用微博的一個(gè)工具，在我們首頁(yè)里布局了一個(gè)業(yè)務(wù)入口，叫10086服務(wù)廳，所有10086的用戶都可以進(jìn)入服務(wù)廳查業(yè)務(wù)，讓用戶邊查微博，邊查業(yè)務(wù)的功能。

　　所以在未來(lái)，我們希望可以跟微博做更多的深入合作，之前就已經(jīng)有賬號(hào)互動(dòng)，讓紅包飛等都有一些合作，接下來(lái)我們希望多使用微博平臺(tái)的一些工具，一些新的業(yè)務(wù)，一些新的產(chǎn)品，比如像微博故事、微博問(wèn)答、黑貓投訴等。另外在藍(lán)莓層面，我們也希望跟大家在線上互動(dòng)，線下活動(dòng)方面多深入溝通，大家通過(guò)開放合作的一個(gè)情況，來(lái)為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)新生態(tài)。謝謝，我的分享完畢。