作者系 Gartner研究總監(jiān)Manjunath Bhat

在“人工智能即將引發(fā)世界末日”的說法甚囂塵上的大環(huán)境里，理性的聲音很容易被淹沒。為此，今年年初，我與同事Matt Cain決定寫一篇研究報告，以期在所有喧囂的“末日悲觀論”中發(fā)出理智的信號。

在Gartner題為《通過數(shù)字化工作場所項目利用人工智能增強(qiáng)人類技能而非取代》的研究報告中，我們重點(diǎn)提出了各企業(yè)機(jī)構(gòu)利用人工智能增強(qiáng)人類能力，并進(jìn)而構(gòu)筑新型能力、擁抱新工作模式的若干途徑。

我們認(rèn)為，將人工智能引入工作場所的確是一場天翻地覆的轉(zhuǎn)變。在我們?yōu)槊恳粋�垂直領(lǐng)域提供服務(wù)時，這一舉動將帶來飛躍性改變。但是，究竟發(fā)生了哪些變化，而且為什么我們應(yīng)該加以關(guān)注呢？

變化一：人工智能要求工作者更加人性化；諷刺的是，這并非我們想要的。

人工智能其中一個被低估的優(yōu)勢就是它幫助人類從事與生俱來（或者至少應(yīng)該）擅長的工作，以及支持機(jī)器完成其精通的任務(wù)。這種“關(guān)注點(diǎn)分離”（separation of concerns）導(dǎo)致了一個類似“半人半馬”的怪象：一方面增強(qiáng)人類能力，而一方面又將機(jī)械性、重復(fù)性的任務(wù)交由機(jī)器完成。

這就是第一個悖論——我們不愿接受這種變化——它將導(dǎo)致我們的工作方式更加人性化。但是，您可能會問原因何在？

這是因為成為“真正的人類”很難做到。這要求具備想象力、移情、好奇心、批判性思維、激情、創(chuàng)造力——您懂的！人性化就要避開例行任務(wù)，即：只與生產(chǎn)力相關(guān)的任務(wù)。人性化需要我們開展創(chuàng)造性工作，這是只能由人類完成的工作。事實上，這些工作是均涉及充分運(yùn)用個人專長與獨(dú)特行為（例如：由于上次的愉快體驗，您打算走進(jìn)那家餐館并依然希望某位服務(wù)員提供服務(wù)）。

部分原因在于——隨著我們逐漸長大，由于標(biāo)準(zhǔn)化教育以及上令下行的就業(yè)性質(zhì)，我們的創(chuàng)造力（大量）消失了。因此，對人類能力的要求越低，我們的生活似乎將更加輕松。如需深入了解詳情，請查閱《學(xué)校教育是否扼殺了創(chuàng)造力？》（個人愚見，這是迄今最好的TED演講）。

想象力比知識更重要

——阿爾伯特·愛因斯坦

變化二：人工智能要求人類“從外到內(nèi)”地看待工作

將設(shè)計思維方法應(yīng)用到我們的工作之中時，需要以退為進(jìn)，重新思考客戶的實際問題，并且確定在哪些場景下機(jī)器可以最好地協(xié)助人類為客戶提供支持。這相當(dāng)于非常規(guī)（需要更高認(rèn)知能力）與常規(guī)（機(jī)械、可重復(fù)）任務(wù)。該方法揭示了第二個悖論——重新設(shè)想自己的工作，以期被取代的工作者將難以如愿，但他們會影響所在企業(yè)的人工智能戰(zhàn)略方向。

變化三：利用人工智能技術(shù)補(bǔ)充人類技能將提高決策與流程效率

人工智能引發(fā)變革的主要目標(biāo)之一是要讓人類成為“請求-響應(yīng)鏈”（request-response chain）內(nèi)中繼信息的中間人。在這種情況下，除了從記錄系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)外，人類貢獻(xiàn)的價值很少，因此主要向非中介化發(fā)展（參見下圖）。

我們應(yīng)提高人類的作用，借助獨(dú)一無二的業(yè)務(wù)與客戶知識來提供個性化洞察，同時將提取重復(fù)性信息的責(zé)任交由基于人工智能的虛擬助理處理。