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第一章：投訴的定義、原因、分類
. 5
【投訴的定義】. 5
【客戶投訴的原因】. 5
【投訴類型】. 5
一、普通投訴. 5
二、緊急投訴. 5
第二章：投訴處理技巧. 6
【投訴處理的原則】. 6
【常用專業(yè)術(shù)語】. 6
感同身受型. 6
被重視型. 7
站在客戶的角度去講述問題. 7
哄客戶. 7
表揚(yáng)客戶. 7
其他類型. 7
【投訴處理套路】. 8
細(xì)心聆聽. 8
確認(rèn)反饋. 8
專業(yè)對(duì)待，快速解決. 8
擺事實(shí)，講道理. 8
談感情. 8
【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】. 8
“聽”的技巧. 8
“說”的技巧. 9
“問”的技巧. 9
【客戶投訴處理場景】. 10
一、普通投訴處理的場景案例. 10
場景一：如何面對(duì)理性的客戶. 10
場景二：如何面對(duì)感性的客戶. 10
場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務(wù)意愿. 11
場景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭執(zhí). 11
場景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭執(zhí). 11
場景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理. 11
場景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶. 12
場景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶. 12
場景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶. 12
場景十：面對(duì)宣泄型客戶. 13
場景十一：面對(duì)秋菊型客戶. 13
場景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶. 13
場景十三：客戶要求書面道歉. 14
場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理. 14
場景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問題. 14
場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案. 14
場景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾. 15
場景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼. 15
二、特殊客戶投訴處理的場景案例. 15
1、特殊“客戶”的界定. 15
2、具體場景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案. 15
場景一：客戶情緒穩(wěn)定. 15
場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定. 16
場景三：客戶采取過激行為. 16
三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引. 19
場景一：客戶表示在充值時(shí)聽到提示密碼有誤，查序列號(hào)已使用，要求我公司處理。. 20
場景二：分銷網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來經(jīng)濟(jì)損失。. 20
第三章：投訴處理基本原則與流程. 21
一、投訴處理基本原則. 21
首問負(fù)責(zé)制. 21
預(yù)處理原則. 21
逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則. 21
及時(shí)申報(bào)原則. 22
信息準(zhǔn)確性原則. 22
二、普通投訴處理流程. 22
三、重大投訴處理流程. 23
四、媒體接待處理流程. 26
第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范. 27
【投訴一體化工單管理規(guī)范】. 27
一、工單類型選擇. 27
二、工單內(nèi)容填寫要求. 28
三、工單緊急類型選擇. 28
四、工單填寫格式. 29
五、工單處理方式. 29
【節(jié)假日投訴工單處理流程】. 29
一、投訴工單處理方式. 29
二、具體工作要求. 29
三、投訴工單處理流程. 30
【資費(fèi)爭議管理規(guī)范】. 30
一、資費(fèi)爭議的定義及分類. 30
二、資費(fèi)爭議處理原則. 31
三、單個(gè)資費(fèi)爭議處理流程. 32
四、資費(fèi)爭議處理時(shí)限. 33
五、資費(fèi)爭議處理權(quán)限. 34
六、資費(fèi)爭議審批流程. 34
七、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍. 36
八、資費(fèi)爭議管理. 38
第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范. 40
一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范. 40
1、“服務(wù)廳服務(wù)登記表”填寫要求. 40
2、其他管理要求. 41
二、相關(guān)服務(wù)承諾. 41
第六章：投訴處理指引. 42
一、基礎(chǔ)通信. 42
1、客戶反映無法充值，提示“請(qǐng)與話務(wù)員聯(lián)系”。. 42
2、手機(jī)無法收發(fā)短信. 42
3、投訴香港日套餐. 43
二、信息安全. 43
客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止. 43
三、業(yè)務(wù)支撐問題. 44
客戶反映一卡多號(hào)業(yè)務(wù)無法正常使用. 44
四、通信費(fèi)用. 45
1、客戶反映在邊界地方收到過境信號(hào)。. 45
2、客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生GPRS日租。. 45
五、夢網(wǎng)業(yè)務(wù). 45
1、屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。. 46
2、否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。. 46
3、撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。. 47
六、自有業(yè)務(wù). 47
1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。. 47
2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。. 48
七、集團(tuán)業(yè)務(wù). 48
客戶反映無故開通短號(hào)集團(tuán)網(wǎng)（沒有使用短號(hào)的記錄）. 48
第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑. 49
一、網(wǎng)絡(luò)類故障解釋口徑. 49
1、話音類解釋口徑. 49
2、增值短息類解釋口徑：. 50
3、充值類解釋口徑：. 50
4、割接工程類解釋口徑：. 50
5、自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑. 51
6、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類解釋口徑. 51
（1）城中村類. 52
（2）工業(yè)區(qū)類. 52
（3）高層樓宇. 52
（4）輻射和逼遷類. 53
（5）邊界漫游類. 54
（6）本地接收香港信號(hào)類. 54
二、服務(wù)密碼被盜解釋口徑. 55
1、為什么我的手機(jī)服務(wù)密碼會(huì)被修改？. 55
2、為什么我的手機(jī)會(huì)被停機(jī)（/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移）？. 55
3、為什么他們會(huì)知道我朋友的手機(jī)號(hào)碼？. 55
4、你們公司對(duì)于此類事件有什么具體措施？. 56
5、你們公司如何保管客戶服務(wù)密碼？. 56
6、對(duì)我的損失，要求公司賠償。. 56
7、要求公司報(bào)案。. 56
三、服務(wù)類解釋口徑：. 56
1、客戶要求書面回復(fù)投訴. 56
2、客戶對(duì)我司的處理方案不滿意，表示將會(huì)進(jìn)一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。. 56
3、客戶不是集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，反映集團(tuán)客戶經(jīng)理不提供服務(wù). 57
網(wǎng)優(yōu)日常投訴處理寶典.docx
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