【資料成文時間】：2008-10-28
【語言】：中文
【頁數(shù)】：1
【何人（公司）所著】：李青春
【文件格式】：EXCEL
【文件原名】：投訴現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集與分析
【摘要或目錄】：
投訴詳細分類可能的原因現(xiàn)象和判斷方法
上不了網(wǎng)手機卡沒有開通GPRS業(yè)務(wù)用測試卡上網(wǎng)，若能正常上網(wǎng)則排除網(wǎng)絡(luò)問題，若投訴用戶不能上網(wǎng)，則把測試卡放到投訴用戶手機內(nèi)上網(wǎng)測試，若能上網(wǎng)，則判斷為投訴用戶卡問題，建議去開通該業(yè)務(wù)，否則判斷為手機終端問題
手機設(shè)置存在問題手機終端問題往往表現(xiàn)為多個卡都不可以上網(wǎng)，其他手機可以上網(wǎng)，建議到營業(yè)廳或手機銷售商處咨詢解決
服務(wù)小區(qū)數(shù)據(jù)配置存在問題該問題的表象往往是該服務(wù)小區(qū)內(nèi)所有用戶都不可以上網(wǎng)，投訴面較大，需要協(xié)同機房人員配合檢查
投訴用戶所登陸的服務(wù)器問題用戶所登陸QQ或其他網(wǎng)頁論壇，登陸不上，可能的原因有：目標(biāo)服務(wù)器擁塞、目標(biāo)服務(wù)器故障。建議試驗時使用移動官方網(wǎng)站測試。
投訴點覆蓋很弱在信號弱尤其有稍微干擾的情況下，手機上網(wǎng)會表現(xiàn)的很困難，信道請求和信道指配以及數(shù)據(jù)傳輸都很困難。
投訴區(qū)域存在嚴(yán)重的干擾在信號好但干擾嚴(yán)重的區(qū)域，數(shù)據(jù)誤塊率很高，重傳比例大，數(shù)據(jù)傳輸很不穩(wěn)定。
若是熱點區(qū)可能存在較重的信道擁塞當(dāng)信道比較擁塞時，用戶手機的性能不高，在爭搶信道的時候處于弱勢，很難成功占搶信道。
設(shè)備硬件故障基站和BSC的硬件故障，往往會導(dǎo)致上不了網(wǎng)，表象為大面積的客戶存在上不了網(wǎng)的現(xiàn)象。
出現(xiàn)影響數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的告警存在一些告警，比如PTP BVC故障，DSP過載等，需要機房人員配合檢查。
總結(jié)：上不了網(wǎng)先判斷為個體用戶還是多個大面積用戶，通過測試卡實地測試推斷問題
上網(wǎng)慢
服務(wù)小區(qū)存在干擾當(dāng)服務(wù)小區(qū)信號較好（4格以上）通話時有較重背景音、雜音、金屬聲等，則判斷為存在干擾，此時則數(shù)據(jù)重傳高，誤塊率高，上網(wǎng)會變的很慢
投訴區(qū)域存在頻繁小區(qū)重選小區(qū)重選嚴(yán)重影響下載的速率，小區(qū)在重選時導(dǎo)致TBF異常釋放會中斷下載，表象為投訴區(qū)往往在小區(qū)邊界，或無主覆蓋的區(qū)域
服務(wù)小區(qū)存在信道擁塞當(dāng)服務(wù)小區(qū)信道擁塞時，每信道復(fù)用比例上升，使得每個用戶所使用的資源減少，因此速率會下降
投訴區(qū)域信號較弱在信號弱尤其有稍微干擾的情況下，手機上網(wǎng)會表現(xiàn)的很困難，信道請求和信道指配以及數(shù)據(jù)傳輸都很困難。
資源受限在熱點地區(qū)信道充足且無線環(huán)境良好的情況下，由于GB口、GABIS口以及網(wǎng)關(guān)的瓶頸原因?qū)е旅�時段上網(wǎng)較慢。
服務(wù)小區(qū)的編碼方式等參數(shù)設(shè)置不合理參數(shù)設(shè)置不合理，使得編碼方式提升不上去、編碼方式提升的時間較長，TBF的建立等時間較長等，需要與機房配合檢查
投訴用戶所登陸的服務(wù)器問題用戶所登陸QQ或其他網(wǎng)頁論壇，登陸不上，可能的原因有：目標(biāo)服務(wù)器擁塞、目標(biāo)服務(wù)器故障。建議試驗時使用移動官方網(wǎng)站測試。
設(shè)備硬件故障若載頻的隱性故障和其他故障都會可能導(dǎo)致傳輸不穩(wěn)，速率較低。
傳輸不穩(wěn)定出現(xiàn)E1傳輸告警，E1提示告警，以及小區(qū)傳輸延遲告警等
手機多時隙能力不足由于客戶手機的多時隙能力不同，當(dāng)能力不足時，申請到的信道較少，若不支持EDGE，則只能使用GPRS的低編碼方式。
總結(jié)：上網(wǎng)慢主要考慮干擾和擁塞其次是覆蓋不良
上網(wǎng)掉線
投訴區(qū)域小區(qū)重選較頻繁小區(qū)重選嚴(yán)重影響下載的速率，小區(qū)在重選時導(dǎo)致TBF異常釋放會中斷下載，表象為投訴區(qū)往往在小區(qū)邊界，或無主覆蓋的區(qū)域
投訴區(qū)域存在干擾在信號好但干擾嚴(yán)重的區(qū)域，數(shù)據(jù)誤塊率很高，重傳比例大，數(shù)據(jù)傳輸很不穩(wěn)定。
傳輸不穩(wěn)定出現(xiàn)影響數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的告警
服務(wù)小區(qū)存在擁塞分組數(shù)據(jù)傳輸?shù)奶攸c：數(shù)據(jù)傳輸時不是一直占用著信道，當(dāng)一個TBF傳輸完畢時，可能會釋放當(dāng)前信道，在下一次申請傳輸數(shù)據(jù)時由于信道擁塞，導(dǎo)致了掉線。
路由更新多次失敗或被拒絕由于無線環(huán)境不穩(wěn)，在網(wǎng)絡(luò)下發(fā)路有更新時，各種原因?qū)е碌穆酚懈�新失敗，或信息錯誤被拒絕，造成掉線。
總結(jié)：上網(wǎng)掉線主要考慮小區(qū)重選是否頻繁，掉線很多情況下存在偶然因素。

總結(jié)在整理投訴分析和處理中，首先排查無線環(huán)境和手機終端，若終端和用戶卡沒有問題則排查無線環(huán)境；無線環(huán)境不好，則具體分析什么原因?qū)е�，比如是否有頻繁的小區(qū)重選？是否有干擾？是否信號弱？是否上下行存在問題？有否相關(guān)告警？ 若在環(huán)境和終端上都沒有發(fā)現(xiàn)問題則從小區(qū)擁塞、GB擁塞、ABIS擁塞、硬件故障、參數(shù)配置、相關(guān)告警去考慮。