公共交換電話網(wǎng)

目錄
·簡(jiǎn)介
·PSTN互聯(lián)應(yīng)用中需要注意的問(wèn)題
·PSTN的應(yīng)用
·公用網(wǎng)絡(luò)中，什么東西以什么樣的方式在改變
·新的公用網(wǎng)絡(luò)中存在的技術(shù)問(wèn)題
·PSTN到VOIP 企業(yè)語(yǔ)音轉(zhuǎn)換全攻略





簡(jiǎn)介
所謂公用電話交換網(wǎng)（PSTN——Public Switch Telephone Network），即我們?nèi)粘Ｉ�活中常用的電話網(wǎng)。 眾所周知，PSTN是一種以模擬技術(shù)為基礎(chǔ)的電路交換網(wǎng)絡(luò)。在眾多的廣域網(wǎng)互連技術(shù)中，通過(guò)PSTN進(jìn)行互連所要求的通信費(fèi)用最低，但其數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量及傳輸速度也最差，同時(shí)PSTN的網(wǎng)絡(luò)資源利用率也比較低。通過(guò)PSTN可以實(shí)現(xiàn)的訪問(wèn)：-撥號(hào)上Internet/Intranet/LAN；-兩個(gè)或多個(gè)LAN之間的網(wǎng)絡(luò)互連；-和其它廣域網(wǎng)技術(shù)的互連 盡管PSTN在進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸時(shí)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但這是一種仍不可替代的聯(lián)網(wǎng)介質(zhì)（技術(shù)）。特別是Bellcore發(fā)明的建立在PSTN基礎(chǔ)之上的xDSL技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用拓展了PSTN的發(fā)展和應(yīng)用空間，使得聯(lián)網(wǎng)速度可達(dá)到9Mbps～52Mbps之間。PSTN采用的技術(shù) PSTN提供的是一個(gè)模擬的專(zhuān)有通道，通道之間經(jīng)由若干個(gè)電話交換機(jī)連接而成。當(dāng)兩個(gè)主機(jī)或路由器設(shè)備需要通過(guò)PSTN連接時(shí)，在兩端的網(wǎng)絡(luò)接入側(cè)（即用戶回路側(cè)）必須使用調(diào)制解調(diào)器（Modem）實(shí)現(xiàn)信號(hào)的模/數(shù)、數(shù)/模轉(zhuǎn)換。 從OSI七層模型的角度來(lái)看，PSTN可以看成是物理層的一個(gè)簡(jiǎn)單的延伸，沒(méi)有向用戶提供流量控制、差錯(cuò)控制等服務(wù)。而且，由于PSTN是一種電路交換的方式，所以一條通路自建立直至釋放，其全部帶寬僅能被通路兩端的設(shè)備使用，即使他們之間并沒(méi)有任何數(shù)據(jù)需要傳送。因此，這種電路交換的方式不能實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的充分利用。 通過(guò)PSTN進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)舉例 下圖是一個(gè)通過(guò)PSTN連接兩個(gè)局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)互連的例子。在這兩個(gè)局域網(wǎng)中，各有一個(gè)路由器，每個(gè)路由器均有一個(gè)串行端口與Modem相連，Modem再與PSTN相連，從而實(shí)現(xiàn)了這兩個(gè)局域網(wǎng)的互連。


PSTN互聯(lián)應(yīng)用中需要注意的問(wèn)題

PSTN的入網(wǎng)方式比較簡(jiǎn)便靈活，通常有以下幾種：◆通過(guò)普通撥號(hào)電話線入網(wǎng)。只要在通信雙方原有的電話線上并接Modem，再將Modem與相應(yīng)的上網(wǎng)設(shè)備相連即可。目前，大多數(shù)上網(wǎng)設(shè)備，如PC或者路由器，均提供有若干個(gè)串行端口，串行口和Modem之間采用RS-232等串行接口規(guī)范。這種連接方式的費(fèi)用比較經(jīng)濟(jì)，收費(fèi)價(jià)格與普通電話的收費(fèi)相同，可適用于通信不太頻繁的場(chǎng)合�！敉ㄟ^(guò)租用電話專(zhuān)線入網(wǎng)。與普通撥號(hào)電話線方式相比，租用電話專(zhuān)線可以提供更高的通信速率和數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量，但相應(yīng)的費(fèi)用也較前一種方式高。使用專(zhuān)線的接入方式與使用普通撥號(hào)線的接入方式?jīng)]有太大的區(qū)別，但是省去了撥號(hào)連接的過(guò)程。通常，當(dāng)決定使用專(zhuān)線方式時(shí)，用戶必須向所在地的電信局提出申請(qǐng)，由電信局負(fù)責(zé)架設(shè)和開(kāi)通。◆經(jīng)普通撥號(hào)或租用專(zhuān)用電話線方式由PSTN轉(zhuǎn)接入公共數(shù)據(jù)交換網(wǎng)（X.25或Frame-Relay等）的入網(wǎng)方式。利用該方式實(shí)現(xiàn)與遠(yuǎn)地的連接是一種較好的遠(yuǎn)程方式，因?yàn)楣�共�?shù)據(jù)交換網(wǎng)為用戶提供可靠的面向連接的虛電路服務(wù)，其可靠性與傳輸速率都比PSTN強(qiáng)得多。


PSTN的應(yīng)用

在從家庭中的電話機(jī)傳送到中央局的過(guò)程中，語(yǔ)音要么以基本服務(wù)的模擬形式存在，要么在通過(guò)PBX訪問(wèn)時(shí)以數(shù)字形式存在。但是，一旦到達(dá)中央局以后，語(yǔ)音在PSTN上都是以數(shù)字形式存在—每路都是64Kbps的時(shí)分多路復(fù)用通道，傳送脈沖編碼調(diào)制語(yǔ)音采樣信號(hào)。在TDM網(wǎng)絡(luò)上撥打電話時(shí)永遠(yuǎn)不會(huì)經(jīng)歷語(yǔ)音質(zhì)量之類(lèi)的困惑，而且呼叫的語(yǔ)音質(zhì)量也是個(gè)不容商量的參數(shù)。但是，這種語(yǔ)音質(zhì)量傳輸?shù)拇鷥r(jià)是服務(wù)供應(yīng)商的巨大開(kāi)銷(xiāo)，不管交談雙方實(shí)際使用的帶寬是多少，都要在整個(gè)呼叫過(guò)程中綁定網(wǎng)絡(luò)資源。即使用基本的愛(ài)爾朗模型進(jìn)行的簡(jiǎn)單流量分析也顯示出網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)所服務(wù)的人群數(shù)量之間的線形依賴(lài)關(guān)系。進(jìn)一步講，過(guò)去幾年中，Web訪問(wèn)的巨大吸引力在TDM網(wǎng)絡(luò)中引起了更大的問(wèn)題—網(wǎng)絡(luò)資源。很明顯，對(duì)于電話公司而言，這是種很不經(jīng)濟(jì)的情況。他們發(fā)現(xiàn)在當(dāng)前的公用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中無(wú)法增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)性能、無(wú)法提供附加的其他服務(wù)。罪魁禍?zhǔn)妆还�認(rèn)為是缺少語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的集成，以及在“最后一里”中的模擬線路的低帶寬。

如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？這是個(gè)很困難的問(wèn)題，而且代價(jià)相當(dāng)昂貴。從本世紀(jì)80年代中期以來(lái)，人們普遍認(rèn)為應(yīng)該用通用的、無(wú)處不在的基于包的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和鏈路來(lái)代替TDM公用網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)的帶寬可以按照用戶的要求在傳輸?shù)恼麄�(gè)過(guò)程中以動(dòng)態(tài)的方式管理。這個(gè)承諾的一部分看來(lái)已經(jīng)由ATM技術(shù)實(shí)現(xiàn)。ATM技術(shù)現(xiàn)在仍然是修補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)使之實(shí)現(xiàn)應(yīng)用合成的關(guān)鍵。但是當(dāng)ATM技術(shù)人員花了好多年開(kāi)發(fā)了正確而又廣泛的、支持公用網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，因特網(wǎng)卻面臨著爆炸性的增長(zhǎng)，也帶來(lái)集成和合成服務(wù)到底是什么樣子的概念，前提是只要我們可以合并各種技術(shù)和得到假定的足夠的帶寬。因特網(wǎng)網(wǎng)際協(xié)議—我們最鐘愛(ài)的IP協(xié)議，現(xiàn)在是所有網(wǎng)絡(luò)協(xié)議之首。虛擬地提高到該協(xié)議的層次，所有的應(yīng)用看起來(lái)都可能成為新的合成網(wǎng)絡(luò)的一部分。首當(dāng)其沖的是語(yǔ)音電話和數(shù)據(jù)應(yīng)用。盡管如此，語(yǔ)音電話呼叫和要求帶寬管理的數(shù)據(jù)應(yīng)用的簡(jiǎn)單合成也被證明不是個(gè)輕松的任務(wù)。不同的需求經(jīng)常發(fā)生沖突，合成網(wǎng)絡(luò)的早期的專(zhuān)有實(shí)現(xiàn)最終都必須在公用網(wǎng)絡(luò)中變成互相可操作的，這樣才能贏得客戶的廣泛接受。與此同時(shí)，每個(gè)供應(yīng)商都試圖在市場(chǎng)份額上獲得飛躍。這些問(wèn)題是所有問(wèn)題的核心，解決這些問(wèn)題的努力也一直在進(jìn)行著。

即使是在今天的公用網(wǎng)絡(luò)機(jī)制中，雙方在模擬電話上的簡(jiǎn)單呼叫也不簡(jiǎn)單。第一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)是，PSTN中實(shí)際上只有兩個(gè)“網(wǎng)絡(luò)云”：一個(gè)傳送信號(hào)，另一個(gè)傳送語(yǔ)音帶寬數(shù)據(jù)。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中合并服務(wù)的部分問(wèn)題在于本地訪問(wèn)基本服務(wù)的信號(hào)是基于硬件的，主要為語(yǔ)音電話定制，同時(shí)也對(duì)ISDN線路上的點(diǎn)到點(diǎn)的語(yǔ)音信號(hào)作了一些基本的考慮，這些考慮主要是針對(duì)那些可以支付得起費(fèi)用的人。這是個(gè)嚴(yán)重的限制，也是實(shí)施變化的很好的原因。第二點(diǎn)是將交互式多媒體應(yīng)用，如遠(yuǎn)程教學(xué)，帶入家庭存在困難。信號(hào)傳輸和帶寬不夠都是嚴(yán)重的限制。按需的娛樂(lè)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方便性也是網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化的驅(qū)動(dòng)力量。在新的電話服務(wù)中，不很昂貴的全彩色、全動(dòng)感的帶有白板能力的電視會(huì)議也將為期不遠(yuǎn)。所有這些新性能帶來(lái)的副作用可能使我們花費(fèi)很多，但是它們的確為我們帶來(lái)巨大的好處，那就是使我們可以用一種以前從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的方式來(lái)方便地交換信息。


公用網(wǎng)絡(luò)中，什么東西以什么樣的方式在改變

如果假定可以解決接入的帶寬問(wèn)題，那么其他技術(shù)問(wèn)題將引發(fā)成堆的問(wèn)題。從住宅客戶要求出發(fā)，為了完成服務(wù)合并，信令和介質(zhì)傳輸必須全部重新配置。本地的模擬信號(hào)循環(huán)將成為過(guò)去，語(yǔ)音將以端到端的數(shù)字信號(hào)存在。

新的結(jié)構(gòu)上的包技術(shù)正在IP協(xié)議的基礎(chǔ)上制定，不同連接層上將提供新的連通性，如ATM。簡(jiǎn)單的信令技術(shù)還沒(méi)有確定，但是三個(gè)先驅(qū)，MGCP、SIP和H.323，在所有新的設(shè)備和服務(wù)設(shè)計(jì)中都占有一席之地。這意味著我們一開(kāi)始就在設(shè)備的包層次上帶有信號(hào)的不兼容性，但是，如果不發(fā)信號(hào)，就不可能建立呼叫。這種潛在的不可行性可以通過(guò)伴隨即將到來(lái)的新的電話服務(wù)的自然慣性而避免。既然提供基于包的電話服務(wù)要如此大的開(kāi)銷(xiāo)，服務(wù)供應(yīng)商所做的第一步就是分“片”提供。最近幾年的工作正在研究第一片，它可以提供直到中央局的集成服務(wù)�，F(xiàn)在這是個(gè)重新配置的5類(lèi)系統(tǒng)，它提供了TDM網(wǎng)絡(luò)中的大多數(shù)普通的電話特性，但是它是基于IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。這一步完成以后，從客戶可感知的電話服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，我們將更清楚我們的處境；現(xiàn)在供應(yīng)商開(kāi)始在基本電話服務(wù)中加入新的特性的前景已經(jīng)清晰起來(lái)。

介質(zhì)傳輸是基于包的，無(wú)論用于建立呼叫的協(xié)議是什么，VoIP服務(wù)選擇的方法都是實(shí)時(shí)協(xié)議（Real Time Protocol，RTP），這一點(diǎn)似乎不存在爭(zhēng)議。但是這兒將出現(xiàn)一個(gè)PSTN中不存在的令人頭疼的問(wèn)題。在我們?yōu)楦�有效地合并服�?wù)和管理帶寬努力的同時(shí)，壓縮語(yǔ)音電話服務(wù)將開(kāi)始影響住宅電話服務(wù)。這在市場(chǎng)上存在著相當(dāng)大的分歧，因?yàn)閭鬏斦Z(yǔ)音質(zhì)量的客觀測(cè)量只是在最近才變得可行。實(shí)際上，語(yǔ)音質(zhì)量的測(cè)量也是本書(shū)的一個(gè)主要論題。這個(gè)問(wèn)題不可避免地把我們帶到服務(wù)質(zhì)量(Quality of Service，QoS)分類(lèi)的下一步討論中。在今后的幾年中，合成網(wǎng)絡(luò)的QoS領(lǐng)域內(nèi)還有很多工作要做，只有時(shí)間和實(shí)際數(shù)據(jù)可以告訴我們，有關(guān)新的公用網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)的開(kāi)銷(xiāo)和努力是否正確。

一旦我們離開(kāi)5類(lèi)域開(kāi)始進(jìn)入主干網(wǎng)絡(luò)，真正的問(wèn)題就出現(xiàn)了。在PSTN中，所有的載波都通過(guò)SS7發(fā)送信號(hào)和PCM語(yǔ)音編碼，它們是相互可操作的。普通而又簡(jiǎn)單。但是，用一個(gè)未經(jīng)測(cè)試的、不一致的包網(wǎng)絡(luò)代替核心PSTN，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了承諾的范疇，服務(wù)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商都看到了這一點(diǎn)。因此，PSTN還有望存在一段時(shí)間，新的基于包的5類(lèi)域?qū)⒊蔀檎Z(yǔ)音電話到PSTN上的網(wǎng)關(guān)。這意味著基于包到SS7的信號(hào)互連和介質(zhì)編碼轉(zhuǎn)換將成為必要。它的代價(jià)可能是語(yǔ)音質(zhì)量的降低，但是將帶來(lái)的直接好處是在完全不同的基于包的VoIP技術(shù)和TDM網(wǎng)絡(luò)之間的相互可操作性。畢竟，如果我們不能使用我們一直都可以用的電話呼叫，新的技術(shù)又有什么好處呢？
即使PSTN夾雜在中間的服務(wù)集成也仍然是強(qiáng)有力的。新的5類(lèi)域也將成為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和因特網(wǎng)間的網(wǎng)關(guān)。它在其中作為過(guò)濾器和集成器。任何一個(gè)都不是最終的解決方案，但是在傳輸合成服務(wù)的啟動(dòng)階段還是很有意義的。要注意的第一件事情是ISP撥號(hào)圖中的變化，它帶來(lái)了快速的無(wú)處不在的服務(wù)訪問(wèn)、服務(wù)的高度可移動(dòng)性以及更多特性集的更多的固定和移動(dòng)電話。

所有這一切意味著，新的基于包的5類(lèi)域?qū)�把所有的東西都當(dāng)成數(shù)據(jù)—包數(shù)據(jù)，但是有一些數(shù)據(jù)包之間會(huì)更為相似。實(shí)際上，主干網(wǎng)中PSTN的不斷出現(xiàn)減輕了合成一個(gè)單一網(wǎng)絡(luò)潛在的問(wèn)題，因?yàn)樵谝院蟮哪程煳覀儗�無(wú)須決定如何處理數(shù)據(jù)通過(guò)簡(jiǎn)單路由點(diǎn)時(shí)的不同優(yōu)先級(jí)。正如我們?cè)谛戮W(wǎng)絡(luò)中使用服務(wù)的出現(xiàn)模式中所得知的那樣，在將PSTN的一部分放到單一的基于IP的主干網(wǎng)絡(luò)時(shí)作出的所有決策，在那時(shí)候都將更有理由。

還有幾個(gè)重要問(wèn)題與網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化進(jìn)程相關(guān)。第一個(gè)問(wèn)題是處理安全性。PSTN由于與外部世界完全隔開(kāi)，所以非常安全。對(duì)基于IP的網(wǎng)絡(luò)卻不能這么說(shuō)，但是過(guò)去幾年的教訓(xùn)已經(jīng)提高了對(duì)安全領(lǐng)域的關(guān)心程度；像IPsec這樣的協(xié)議也有望起到重要作用。即便如此，新的網(wǎng)絡(luò)還是可能在相同的鏈路商發(fā)送信號(hào)和傳輸介質(zhì)，這必然會(huì)受到那些合成PSTN的人的懷疑。

第二個(gè)潛在的問(wèn)題是對(duì)在目前的TDM網(wǎng)絡(luò)中正常工作的應(yīng)用的持續(xù)支持。最大的應(yīng)用就是傳真了，傳真占了公司話費(fèi)的30%～40%，對(duì)電話公司而言也是個(gè)較大的收入來(lái)源。商業(yè)用戶的需要是降低發(fā)送傳真的費(fèi)用，同時(shí)至少保持目前的性能和用戶使用的整體感受。這種商業(yè)需求已經(jīng)導(dǎo)致了多種方法的出現(xiàn)，它們都可以按照可變的需求和預(yù)算將基于IP的傳真帶給用戶。

另一個(gè)潛在的問(wèn)題是有很多保護(hù)POTS服務(wù)和設(shè)備的聯(lián)邦法律。很難相信這些法律不會(huì)改變，但是在目前，要預(yù)知客戶和服務(wù)供應(yīng)商會(huì)在多大程度上受到影響還為時(shí)尚早。

最后，不要忘記國(guó)際電話網(wǎng)絡(luò)，我們要使用它們接入PSTN。全球的網(wǎng)絡(luò)都變成基于包的網(wǎng)絡(luò)還需要一段時(shí)間，這將要求在新的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化的過(guò)程中保持國(guó)際間相互合作。

我們將把電話服務(wù)作為合成網(wǎng)絡(luò)中的哪個(gè)部分，而不管使用什么樣的載波實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。這個(gè)短期的方案圖由基于包網(wǎng)絡(luò)和PSTN相連組成，提供無(wú)處不在的電話服務(wù)。相同載波的用戶之間的呼叫可以通過(guò)它們自己的PSTN部分建立路由，也可以不經(jīng)過(guò)PSTN，直接由包結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)。長(zhǎng)期的觀點(diǎn)和需要是一個(gè)包網(wǎng)絡(luò)以一種兼容的方式連接所有的載波和服務(wù)，但是基于目前的應(yīng)用現(xiàn)狀，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)還要好多年。但是總有一天，它將成為現(xiàn)實(shí)。


新的公用網(wǎng)絡(luò)中存在的技術(shù)問(wèn)題

為了使VoIP成為合成網(wǎng)絡(luò)的先驅(qū)，新的服務(wù)必須保留用戶雙方進(jìn)行簡(jiǎn)單的POTS電話呼叫的特性。但是，業(yè)界一直為這個(gè)問(wèn)題爭(zhēng)論不休，即任何一種基于包的技術(shù)都將在語(yǔ)音流中引入延時(shí)，在用戶通話過(guò)程中經(jīng)�？梢愿惺艿�，其結(jié)果將導(dǎo)致用戶的不滿。公用網(wǎng)絡(luò)中的VoIP技術(shù)必須克服這個(gè)潛在的問(wèn)題，并把延時(shí)降低到不可覺(jué)察的級(jí)別。另一個(gè)因素是VoIP語(yǔ)音質(zhì)量傳輸和最新的語(yǔ)音壓縮技術(shù)的結(jié)合。如果存在潛在的延時(shí)問(wèn)題，同時(shí)又有語(yǔ)音壓縮帶來(lái)的不可避免的語(yǔ)音質(zhì)量降低，那么結(jié)果也將是用戶的感受變壞�，F(xiàn)在可以用客觀的方式測(cè)量語(yǔ)音質(zhì)量，其間的差異也可以用更多的來(lái)自實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的可用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)彌補(bǔ)。

最后，電話服務(wù)還要根據(jù)服務(wù)供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)魯棒程度來(lái)測(cè)量。服務(wù)可用性也是FCC規(guī)定的參數(shù)之一。PSTN是個(gè)“五個(gè)九”的網(wǎng)絡(luò)，指定的可用性是99.999%，事實(shí)上可能更多。如果降到“四個(gè)九”或者“三個(gè)九”，那么將意味著消費(fèi)者的頻繁的抱怨和不滿意。這就是為什么在革新PSTN之前，要慢慢進(jìn)入核心網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)保證所有的質(zhì)量特性。


PSTN到VOIP 企業(yè)語(yǔ)音轉(zhuǎn)換全攻略

從某種意義上而言，企業(yè)很可能是第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電話（Voice over IP）以及其他一些基于IP網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)的受益者。在VOIP到來(lái)之前，企業(yè)一般是通過(guò)基于電路交換的PSTN網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話和傳真業(yè)務(wù)，而數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)則是基于撥號(hào)上網(wǎng)，X.25，幀中繼，ATM，IP等等。在企業(yè)中，IEEE標(biāo)準(zhǔn)制定的802.3協(xié)議或者基于以太網(wǎng)的局域網(wǎng)都是應(yīng)用極其普遍的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。

在此，我們將小企業(yè)，中型企業(yè)，還有大企業(yè)分別定義如下：

小型的家庭式辦公室（SOHO）通常支持少量的電話線路（不超過(guò)8個(gè)）和一個(gè)小型的局域網(wǎng)（不超過(guò)16個(gè)端口）。而小型企業(yè)通常支持少量的電話線路（不超過(guò)16個(gè)）和一個(gè)小型的局域網(wǎng)（不超過(guò)32個(gè)端口）。他們一般只限于部署1個(gè)到4個(gè)地理位置。

中型企業(yè)通常需要好幾十個(gè)電話線路，一個(gè)路由器，每個(gè)地方都部署多個(gè)基于局域網(wǎng)的以太網(wǎng)交換（中型局域網(wǎng)包括32到64個(gè)端口）。很顯然，他們?cè)诙鄠�(gè)地理位置上開(kāi)設(shè)了若干辦公室。

大型國(guó)有企業(yè)通常需要幾十甚至上百的電話線路，每個(gè)地方都要部署多個(gè)基于交換機(jī)和路由器的以太局域網(wǎng)。很顯然，他們?cè)诙鄠�(gè)地理位置上開(kāi)設(shè)了好幾十個(gè)辦公室。

在企業(yè)中引入VOIP，不僅使得多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)可以融合到同一個(gè)物理基礎(chǔ)設(shè)施上并且只需要執(zhí)行一個(gè)協(xié)議（即IP協(xié)議），而且還使得網(wǎng)絡(luò)得以開(kāi)放，從而可以向企業(yè)員工和客戶提供各種新興的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。這一系列新的業(yè)務(wù)包括基于IP的傳真，多方會(huì)議，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的消息接發(fā)，find-me/follow-me業(yè)務(wù)，基于Web的呼叫/接觸中心，電子商務(wù)，客戶支持業(yè)務(wù)，支持虛擬或遠(yuǎn)程工作者等等。

盡管操作維護(hù)上和基礎(chǔ)設(shè)施部署上的成本節(jié)省是企業(yè)引入VOIP服務(wù)的主要?jiǎng)訖C(jī)，但是還有其他一些因素使得企業(yè)堅(jiān)定了這個(gè)選擇。這些因素包括：

A、在整個(gè)企業(yè)使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，即全I(xiàn)P化。

B、使得業(yè)務(wù)創(chuàng)建和維護(hù)更具靈活性，例如，使用一個(gè)Web工作站接口來(lái)進(jìn)行管理維護(hù)。

C、使得企業(yè)內(nèi)部的終端設(shè)備的添加，轉(zhuǎn)移，改變之類(lèi)的管理更加簡(jiǎn)單。

而且一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于中型或大型企業(yè)而言，對(duì)VOIP的投資成本通常在數(shù)月內(nèi)就可以收回。

企業(yè)的IP網(wǎng)絡(luò)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)必須得以合理的設(shè)計(jì)，從而符合甚至超過(guò)分組包傳輸時(shí)延、抖動(dòng)、丟包率等服務(wù)質(zhì)量的限制。這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部任何地方VOIP服務(wù)的質(zhì)量、有效性和可靠性都合符要求。

本文主要討論了一些在企業(yè)內(nèi)部部署VOIP所必須的網(wǎng)絡(luò)終端、接口和網(wǎng)絡(luò)元素。而且文中還介紹了一些網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景，可以幫助企業(yè)完成從以前傳統(tǒng)的面向企業(yè)員工的、基于電路交換的電話業(yè)務(wù)（例如centrex，PBX等），向同時(shí)面向客戶（例如電子商務(wù)應(yīng)用）和企業(yè)內(nèi)部員工的、基于IP和VOIP的先進(jìn)的融合網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)換。

1、基于IP的終端設(shè)備：PC機(jī)和會(huì)議電話系統(tǒng)

IP電話是基于個(gè)人計(jì)算機(jī)、智能數(shù)據(jù)處理器、以及實(shí)時(shí)操作網(wǎng)絡(luò)軟件/系統(tǒng)的類(lèi)似簡(jiǎn)易老式電話業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的電話設(shè)備。這種設(shè)備可以用于處理來(lái)自任何通信應(yīng)用業(yè)務(wù)提供商（CASP）的實(shí)時(shí)語(yǔ)音通信，并且在基于IP的分組通信網(wǎng)絡(luò)上傳輸實(shí)時(shí)話音信號(hào)。雖然第一代的IP電話只能支持基于G.711的語(yǔ)音編碼，并且采用私有的或基于H.323/MGCP的信令和呼叫控制，但是目前的IP電話能夠支持基于G.729、G.726、G.723的語(yǔ)音編碼選擇，更主要的還能使用開(kāi)放的SIP協(xié)議進(jìn)行呼叫控制和信令控制�，F(xiàn)在許多IP電話已經(jīng)建立在多口以太網(wǎng)集線器上以支持局域網(wǎng)的無(wú)縫連通，而且還能夠通過(guò)連接到以太網(wǎng)局域網(wǎng)集線器/交換器上，來(lái)使用相同的以太網(wǎng)電纜（1個(gè)級(jí)別5個(gè)電纜）以獲得電力支持。現(xiàn)在IP電話和SIP電話可用的特征和功能包括呼叫轉(zhuǎn)移、電子郵件、即時(shí)通信（IM）、離線消息、一鍵通（Click-to-Dial）等等，這表明IP和SIP電話能夠支持許多在商業(yè)通信環(huán)境中經(jīng)常需要用到的高效的特征和功能。而且，自從客戶或終端可以通過(guò)IP的動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）進(jìn)行動(dòng)態(tài)注冊(cè)和地址分配，IP電話就變得更加便利了，也使得客戶或終端的添加、移動(dòng)和改變都非常簡(jiǎn)單。最后，由于IP電話也是使用相同的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和相同的技術(shù)，使得企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)化和管理更加無(wú)縫化，成本更加低廉。

近來(lái)一些新近開(kāi)發(fā)的IP電話已經(jīng)能夠具備了支持多方會(huì)議的特征和功能，而這些功能正是過(guò)去在昂貴的傳統(tǒng)專(zhuān)用分組交換機(jī)（PBX）中，或者某些只被購(gòu)買(mǎi)來(lái)作為核心電話系統(tǒng)的部分的電話中才能夠得到的。這些IP電話可以提供全雙工的音視頻功能和諸如語(yǔ)音郵件，姓名簿索引，呼叫加入、放棄和轉(zhuǎn)移，多方會(huì)議的交互連接等服務(wù)。此外，這些IP會(huì)議電話系統(tǒng)可以通過(guò)以太網(wǎng)的接入，作為IP-PBX的客戶端接入TDM和IP融合的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。

現(xiàn)在不少大的網(wǎng)絡(luò)公司，包括思科，Pingtel，Polycom，西門(mén)子，已經(jīng)開(kāi)始帶著他們研制的終端和會(huì)議電話向高端住宅區(qū)和企業(yè)的大市場(chǎng)進(jìn)軍。

2 、IP-PBX, IP CENTREX 和 基于IP的PBX專(zhuān)用線路

IP-PBXs屬于PBX設(shè)備，支持以下設(shè)備和功能：

a.多樣化的IP電話和/或VOIP電話功能特征；
b.呼叫處理/控制和維護(hù)傳統(tǒng)的電路交換PBX；
c.一個(gè)或多個(gè)以下類(lèi)型的電話：模擬電話，數(shù)字電話，ISDN-BRI電話，IP電話等等。
d.一個(gè)或多個(gè)T1/E1-CAS/PRI鏈路和數(shù)字用戶線路（DSL）接入公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）和IP中繼線本地和/或廣域數(shù)據(jù)/分組網(wǎng)絡(luò)。IP中繼線可用于一個(gè)企業(yè)的IP專(zhuān)用電話交換機(jī)的內(nèi)部連接，在一個(gè)基于IP的企業(yè)虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)（VPN）之上的不同地理位置之間的連接。

IP-PBX的應(yīng)用不僅降低了維護(hù)和部署成本，增強(qiáng)了企業(yè)通信的能力，而且還大大簡(jiǎn)化了軟件升級(jí)以及綜合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施的管理。另外，IP專(zhuān)用線路或IP中繼線還能夠用IP-PBX在不同地理位置的內(nèi)部互連。IP專(zhuān)用線路的使用可以帶來(lái)兩大好處：一是使得公司總部的高級(jí)呼叫控制能力對(duì)于遠(yuǎn)程部門(mén)的員工同樣可用；二是允許員工在不同的地理位置上進(jìn)行IP電話會(huì)議，卻避免了長(zhǎng)途電話的開(kāi)銷(xiāo)。

IP-PBXs 能夠同等地提供傳統(tǒng)模擬中央交換機(jī)（analog Centrex）和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)（ISDN Centrex）所能提供的服務(wù)。在模擬中央交換機(jī)和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)中，負(fù)責(zé)呼叫控制功能的組件是裝置在位于中心辦公室的CLASS-5交換機(jī)上，例如，從用戶角度來(lái)看，每23（T1-PRI）或24（T1-CAS）個(gè)電話終端就需要一條專(zhuān)用線路T1。這種系統(tǒng)不僅維護(hù)成本高，還可能僅能提供一個(gè)功能有限的或私有的中央交換機(jī)組件。

相反，在傳統(tǒng)的PBX或新興的IP-PBX中，這些功能模塊通常配置在用戶側(cè)的網(wǎng)絡(luò)元素上，而且通過(guò)一條或多條專(zhuān)用線路T1（傳統(tǒng)PBX）或DSL（新興PBX）連接到中心辦公室，用PSTN的連接。圖1說(shuō)明了PBX和Centrex服務(wù)的區(qū)別。而且，DSL還能在相同的鏈路支持語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的傳輸，而且維護(hù)鏈路的成本也遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于維護(hù)T1所需的代價(jià)。另外，由于呼叫控制能夠在本地裝載，而IP-PBX能夠支持Internet連接，因此每23（T1-PRI）或24（T1-CAS）個(gè)電話終端就不再需要一條專(zhuān)用線路T1的支持了

隨著VOIP的出現(xiàn)，和當(dāng)前基于IP網(wǎng)絡(luò)的無(wú)處不在的可用性，模擬中央交換機(jī)和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)正逐漸向基于IP的中央交換機(jī)（IP Centrex）過(guò)渡。為了提供基于IP的中央交換機(jī)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商需要能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量（能夠有QoS保證）的寬帶（基于DSL，T1，以太網(wǎng)等）IP鏈路，而不是只提供昂貴的TI專(zhuān)用線路來(lái)支持語(yǔ)音傳輸。這樣，企業(yè)級(jí)用戶能夠使用寬帶IP鏈路同時(shí)承載話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以向員工提供更為豐富和多樣的應(yīng)用。為了支持傳統(tǒng)電話和傳真機(jī)，還需要在用戶側(cè)部署IP-PSTN網(wǎng)關(guān)，這種網(wǎng)關(guān)能夠提供從傳統(tǒng)的時(shí)分復(fù)用（TDM）域向IP域的信令和媒體的轉(zhuǎn)換。這種轉(zhuǎn)換有效利用了服務(wù)提供商的IP網(wǎng)絡(luò)的一些諸如IP-PSTN GW，VOIP CC軟交換等等的網(wǎng)絡(luò)元素，從而實(shí)現(xiàn)了基于全I(xiàn)P的互通和融合。IP PBX和IP中央交換機(jī)還提供了一套模擬中央交換機(jī)和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)服務(wù)的擴(kuò)展集。

當(dāng)IP-PBX一旦投入使用，企業(yè)就可以在特定數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備部署IP網(wǎng)絡(luò)元件或設(shè)備，這樣可以減少布線和管理的復(fù)雜度，還能夠降低物理覆蓋區(qū)的需求。而且，IP-PBX不僅能夠支持IP電話的靈活性和有效性，還能支持局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)上的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)VOIP服務(wù)。另外，IP域的網(wǎng)絡(luò)元件使用開(kāi)放的基于Web網(wǎng)站的接口標(biāo)準(zhǔn)來(lái)維護(hù)呼叫控制，業(yè)務(wù)的提供和管理。因此，它能夠相對(duì)更快更簡(jiǎn)單的管理軟件升級(jí)，以及為企業(yè)推出新的業(yè)務(wù)組件（例如統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的消息接發(fā)，find-me/follow-me業(yè)務(wù)等）。

傳統(tǒng)PBX廠商和網(wǎng)絡(luò)路由器制造商都正致力于IP-PBX和其他相關(guān)組件網(wǎng)關(guān)以及應(yīng)用業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)拓展。這些企業(yè)包括思科、Avaya、北電網(wǎng)絡(luò)、西門(mén)子、NEC、Mitel等等。目前，這些商用的IP-PBX除了能夠充分地支持傳統(tǒng)基于PBX電路交換可支持的數(shù)十個(gè)呼叫處理功能之外，還能夠支持許多新興的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。

顯示了從傳統(tǒng)的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)向基于IP的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的一個(gè)具有可行性的解決方案體系結(jié)構(gòu)，這個(gè)方案盡量使得用戶側(cè)客戶端對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的投資最小化，而運(yùn)營(yíng)商對(duì)此的投資回報(bào)則會(huì)相對(duì)較多（Internet服務(wù)提供商，ISP相對(duì)較少，而電信運(yùn)營(yíng)商更多)。更具體來(lái)講，部署成本取決于設(shè)備接口和服務(wù)的需求、部署的范圍、備的使用年限、現(xiàn)有可用的IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等等，因此每個(gè)具體的解決方案需要單獨(dú)地核算成本。

IP中央交換機(jī)的用戶不僅能夠在不需要增加運(yùn)營(yíng)商的專(zhuān)用線路的前提下擴(kuò)容，還能只在本地的IP網(wǎng)（LAN或者Intranet）添加服務(wù)器就能實(shí)現(xiàn)各種新的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。許多現(xiàn)存的電路交換制造廠商正在致力于開(kāi)發(fā)線路卡（line card）或網(wǎng)關(guān)設(shè)備，其中線路卡可以與現(xiàn)有設(shè)備完整結(jié)合以支持必需的接口功能，而網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以支持IP網(wǎng)絡(luò)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）以及服務(wù)傳輸組件之間的互通。

示范了一個(gè)現(xiàn)存的基于電路交換的PBX增加了一個(gè)嵌入式的VOIP呼叫控制器和通向公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）的網(wǎng)關(guān)線路卡之后，如何向基于IP的PBX轉(zhuǎn)換的體系結(jié)構(gòu)。另一種實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換可選取的方案是使用一個(gè)分離的物理設(shè)備，這個(gè)設(shè)備具有完整的VOIP網(wǎng)關(guān)和一個(gè)分離的呼叫控制或呼叫代理功能。這兩種實(shí)現(xiàn)方案的選取則取決于系統(tǒng)機(jī)構(gòu)。

盡管現(xiàn)今已經(jīng)有很多用于基于IP終端控制的協(xié)議存在，例如H.32.，SIP，MGCP等等，但是IETF的SIP正在憑借它的開(kāi)放性與簡(jiǎn)單性，逐漸贏得了來(lái)自標(biāo)準(zhǔn)化組織和企業(yè)廠商的共同支持。而對(duì)于呼叫管理或呼叫服務(wù)器或呼叫控制器的VOIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備來(lái)說(shuō)，MGCP和Megaco/H.248協(xié)議正在成為最無(wú)爭(zhēng)議的贏家。

3、IP-VPN和遠(yuǎn)程工作

虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)（VPN）是指利用電信網(wǎng)絡(luò)鏈路或者共享Internet中繼線來(lái)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的專(zhuān)用邏輯信道，以進(jìn)行數(shù)據(jù)或話音通信。IP的靈活性和普遍性已經(jīng)激發(fā)了許多因特網(wǎng)和電信網(wǎng)設(shè)備制造商來(lái)投入開(kāi)發(fā)基于IP的虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)（IP-VPN）設(shè)備，用以支持在寬帶IP鏈路上傳輸融合的實(shí)時(shí)通信和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。如圖4所示，寬帶IP鏈路可以是一個(gè)數(shù)字用戶線路，一個(gè)附裝在有線電視上的線纜調(diào)制解調(diào)器（CATV），一個(gè)無(wú)線的或以太網(wǎng)本地環(huán)路，或異步傳輸模式（ATM）之上的IP，或光纖激光器之上的同步光網(wǎng)絡(luò)（SONET）等等。

許多大公司都已經(jīng)在內(nèi)部建立起了他們的IP-VPN，從而方便他們的員工、呼叫中心代理和差旅人員的使用。基于IP-VPN的VOIP業(yè)務(wù)主要益處是能夠方便遠(yuǎn)程工作者（在家或者其他地方）使用和公司中心部署的VOIP設(shè)施和服務(wù)。

商業(yè)級(jí)的SOHO IP-VPN設(shè)備和IP-PBX能夠提供從IP網(wǎng)絡(luò)到PSTN網(wǎng)絡(luò)的平滑VOIP呼叫，從而使得用戶能夠擁有可靠服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)。同樣地，本地和應(yīng)急呼叫能夠通過(guò)本地模擬或者BRI線路被路由到PSTN網(wǎng)絡(luò)。這使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)向其他端點(diǎn)（PSTN電話）或者公眾服務(wù)接入點(diǎn)（PSAP）傳送低成本、高效的呼叫。

和所有的基于IP的業(yè)務(wù)一樣，通過(guò)基于Internet邏輯私有網(wǎng)絡(luò)管道提供IP-VPN和相關(guān)業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題有兩個(gè)方面：
a)安全性
b)服務(wù)質(zhì)量保證

為了滿足安全性的需求，我們需要為終端提供完善的鑒權(quán)、加密解密、隧道和防火墻機(jī)制。同樣地，為了滿足服務(wù)質(zhì)量的需求，我們有必要對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的IP分組進(jìn)行接入控制和帶寬分配。因此，任何實(shí)際可行的IP-VPN設(shè)備都必須同時(shí)通過(guò)嵌入的軟硬件支持安全性和服務(wù)質(zhì)量。

目前，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組（IETF）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）已經(jīng)制定了系列的標(biāo)準(zhǔn)和草案來(lái)實(shí)現(xiàn)基于IP的安全性和服務(wù)質(zhì)量控制。例如：

a)基于PKI (Public Key Infrastructure)的數(shù)字認(rèn)證，用戶鑒權(quán)、授權(quán)和計(jì)費(fèi)的Diameter和Radius協(xié)議等都可以用于用戶和終端的鑒權(quán)。

b)IETF的IPSec采用了基于多路數(shù)字加密標(biāo)準(zhǔn)（DES，三重DES比較常用）的消息加密機(jī)制，通常提供128位鍵字（key）。

c)基于包頭壓縮和加密的點(diǎn)到點(diǎn)隧道協(xié)議（PPTP），二層隧道協(xié)議（L2TP）等提供信息隧道技術(shù)。

d)基于TCP/UDP端口、IP地址、協(xié)議類(lèi)型、業(yè)務(wù)、接口等的分組包過(guò)濾機(jī)制、有狀態(tài)的分組包檢測(cè)、服務(wù)登錄、網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換（NAT）等機(jī)制可以被用作構(gòu)建防火墻服務(wù)。

為了支持服務(wù)質(zhì)量保證，IETF的區(qū)分服務(wù)（Diff Serv）、綜合服務(wù)（IntServ）、以及結(jié)合二者優(yōu)點(diǎn)的資源預(yù)留協(xié)議（RSVP），多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS）已經(jīng)趨于成熟。

4、基于WEB的呼叫中心

基于Web的呼叫中心不僅實(shí)現(xiàn)了商用和運(yùn)營(yíng)級(jí)的VOIP服務(wù)，而且繼承了IP電話的靈活性等天生優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的基于電路交換的PBX和自動(dòng)呼叫分發(fā)（ACD）的呼叫中心系統(tǒng)能夠通過(guò)添置VOIP網(wǎng)關(guān)和相應(yīng)軟件來(lái)升級(jí)為支持VOIP和基于Web的管理控制。因此，需要傳統(tǒng)PBX和ACD設(shè)備場(chǎng)上，例如Avaya、北電網(wǎng)絡(luò)、NEC等已經(jīng)在市場(chǎng)上投放了這類(lèi)基于Web的呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)備。

在呼叫中心支持IP電話和VOIP業(yè)務(wù)使得添加、移動(dòng)和改變工作站，以及遠(yuǎn)程呼叫代理員接入變得簡(jiǎn)單可行。此外，通過(guò)使用ANI/DNIS和基于IP網(wǎng)絡(luò)的用戶信息實(shí)時(shí)檢索，呼叫中心代理員能夠低成本、個(gè)性化地和客戶進(jìn)行交流。特別是對(duì)于在不同時(shí)區(qū)和地理位置的部署多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)的情況，通過(guò)IP進(jìn)行互連互通，能夠?qū)崿F(xiàn)高效低成本的管理和維護(hù)。此外，由于IP電話支持各種開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序接口（API），例如智能網(wǎng)絡(luò)Java API（JAIN）、Paraly/OSA、TAPI/JTAPI，因此許多被電子商務(wù)應(yīng)用所需要的銷(xiāo)售自動(dòng)化、庫(kù)存管理、故障記錄單和計(jì)費(fèi)軟件包等可以被低成本地開(kāi)發(fā)，同時(shí)還將提供用戶資源管理（CRM）等配套設(shè)施。而為了保證電子交易等事務(wù)的私有性和安全性，在上一節(jié)所討論的鑒權(quán)、加密和防火墻機(jī)制將能派上用場(chǎng)。

基于Web的呼叫控制和ACD管理同時(shí)還能夠平滑地實(shí)現(xiàn)智能控制、路由和任何位置的智能呼叫管理，無(wú)論是在企業(yè)內(nèi)部還是在IP-VPN遠(yuǎn)程。這些特性實(shí)現(xiàn)了基于全I(xiàn)P的業(yè)務(wù)融合－話音、數(shù)據(jù)/電子郵件、傳真等等，并且都統(tǒng)一到多媒體終端或者PC機(jī)上。因此，Web呼叫的引入對(duì)于企業(yè)而言使得他們更加容易開(kāi)發(fā)和發(fā)布各種新的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。這些業(yè)務(wù)包括基于Web的內(nèi)部協(xié)作（呼叫中心代理員之間）和外部協(xié)作（呼叫中心代理員和客戶之間）、基于瀏覽器的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理、聊天和即時(shí)消息、基于Web的點(diǎn)擊撥號(hào)（Click-To-Dial）等等。

基于Web的呼叫中心還可以被用來(lái)構(gòu)建虛擬呼叫中心，以支持更為高級(jí)的呼叫控制和業(yè)務(wù)交付。這樣的呼叫中心不僅可以在地理位置上跨越全球不同的時(shí)區(qū)，而且還可以低成本地實(shí)現(xiàn)不間斷客戶服務(wù)（24小時(shí)/天、365天/年）。例如，美國(guó)東部時(shí)間（EST）臨晨1：25到達(dá)波士頓呼叫中心的呼叫可以通過(guò)協(xié)同的IP-VPN被路由到北京的呼叫中心，當(dāng)時(shí)正是下午13：25。 同時(shí)，還可以統(tǒng)一地對(duì)于全球呼叫中心代理員進(jìn)行培訓(xùn)，使得他們對(duì)于某方面的業(yè)務(wù)有所專(zhuān)注，這樣客戶到達(dá)的呼叫可以按照類(lèi)別被路由到合適的代理員處。

• 通信詞典解釋