日常生活中存在大量有形和無形的排隊或擁擠現(xiàn)象，如旅客購票排隊，市內(nèi)電話占線等現(xiàn)象。排隊論的基本思想是1910年丹麥電話工程師A.K.埃爾朗在解決自動電話設計問題時開始形成的，當時稱為話務理論。他在熱力學統(tǒng)計平衡理論的啟發(fā)下，成功地建立了電話統(tǒng)計平衡模型，并由此得到一組遞推狀態(tài)方程，從而導出著名的埃爾朗電話損失率公式。
自20世紀初以來，電話系統(tǒng)的設計一直在應用這個公式。30年代蘇聯(lián)數(shù)學家А.Я.欣欽把處于統(tǒng)計平衡的電話呼叫流稱為最簡單流。瑞典數(shù)學家巴爾姆又引入有限后效流等概念和定義。他們用數(shù)學方法深入地分析了電話呼叫的本征特性，促進了排隊論的研究。50年代初，美國數(shù)學家關于生滅過程的研究、英國數(shù)學家D.G.肯德爾提出嵌入馬爾可夫鏈理論，以及對排隊隊型的分類方法，為排隊論奠定了理論基礎。在這以后，L.塔卡奇等人又將組合方法引進排隊論，使它更能適應各種類型的排隊問題。70年代以來，人們開始研究排隊網(wǎng)絡和復雜排隊問題的漸近解等，成為研究現(xiàn)代排隊論的新趨勢。
排隊系統(tǒng)又稱服務系統(tǒng)。服務系統(tǒng)由服務機構和服務對象（顧客）構成。服務對象到來的時刻和對他服務的時間（即占用服務系統(tǒng)的時間）都是隨機的。圖1為一最簡單的排隊系統(tǒng)模型。排隊系統(tǒng)包括三個組成部分：輸入過程、排隊規(guī)則和服務機構。
輸入過程
輸入過程考察的是顧客到達服務系統(tǒng)的規(guī)律。它可以用一定時間內(nèi)顧客到達數(shù)或前后兩個顧客相繼到達的間隔時間來描述，一般分為確定型和隨機型兩種。例如，在生產(chǎn)線上加工的零件按規(guī)定的間隔時間依次到達加工地點，定期運行的班車、班機等都屬于確定型輸入。隨機型的輸入是指在時間t內(nèi)顧客到達數(shù) n（t）服從一定的隨機分布。如服從泊松分布,則在時間t內(nèi)到達n個顧客的概率為
或相繼到達的顧客的間隔時間T 服從負指數(shù)分布，即
式中λ為單位時間顧客期望到達數(shù)，稱為平均到達率；1/λ為平均間隔時間。在排隊論中，討論的輸入過程主要是隨機型的。
排隊規(guī)則
排隊規(guī)則分為等待制、損失制和混合制三種。當顧客到達時，所有服務機構都被占用，則顧客排隊等候，即為等待制。在等待制中，為顧客進行服務的次序可以是先到先服務，或后到先服務，或是隨機服務和有優(yōu)先權服務（如醫(yī)院接待急救病人）。如果顧客來到后看到服務機構沒有空閑立即離去，則為損失制。有些系統(tǒng)因留給顧客排隊等待的空間有限，因此超過所能容納人數(shù)的顧客必須離開系統(tǒng)，這種排隊規(guī)則就是混合制。
服務機構
可以是一個或多個服務臺。多個服務臺可以是平行排列的，也可以是串連排列的。服務時間一般也分成確定型和隨機型兩種。例如，自動沖洗汽車的裝置對每輛汽車沖洗（服務）時間是相同的，因而是確定型的。而隨機型服務時間v 則服從一定的隨機分布。如果服從負指數(shù)分布，則其分布函數(shù)是
式中μ為平均服務率，1/μ為平均服務時間。
如果按照排隊系統(tǒng)三個組成部分的特征的各種可能情形來分類，則排隊系統(tǒng)可分成無窮多種類型。因此只能按主要特征進行分類。一般是以相繼顧客到達系統(tǒng)的間隔時間分布、服務時間的分布和服務臺數(shù)目為分類標志�，F(xiàn)代常用的分類方法是英國數(shù)學家D.G.肯德爾提出的分類方法，即用肯德爾記號 X/Y/Z進行分類。
X處填寫相繼到達間隔時間的分布；
Y處填寫服務時間分布;
Z處填寫并列的服務臺數(shù)目。
各種分布符號有：M-負指數(shù)分布;D-確定型; Ek-k階埃爾朗分布；GI-一般相互獨立分布；G-一般隨機分布等。這里k階埃爾朗分布是指
為相互獨立且服從相同指數(shù)分布的隨機變量時，
服從自由度為 2k的χ2分布。例如,M/M/1表示顧客相繼到達的間隔時間為負指數(shù)分布、服務時間為負指數(shù)分布和單個服務臺的模型。D/M/C表示顧客按確定的間隔時間到達、服務時間為負指數(shù)分布和C個服務臺的模型。至于其他一些特征,如顧客為無限源或有限源等，可在基本分類的基礎上另加說明。
研究排隊系統(tǒng)問題的主要目的是研究其運行效率,考核服務質(zhì)量,以便據(jù)此提出改進措施。通常評價排隊系統(tǒng)優(yōu)劣有 6項數(shù)量指標。
�、傧到y(tǒng)負荷水平ρ ：它是衡量服務臺在承擔服務和滿足需要方面能力的尺度；
�、谙到y(tǒng)空閑概率P0：系統(tǒng)處于沒有顧客來到要求服務的概率；
③隊長：系統(tǒng)中排隊等待服務和正在服務的顧客總數(shù)，其平均值記為LS；
④隊列長：系統(tǒng)中排隊等待服務的顧客數(shù)，其平均值記為Lg；
�、荻毫魰r間：一個顧客在系統(tǒng)中停留時間，包括等待時間和服務時間，其平均值記為WS；
⑥等待時間：一個顧客在系統(tǒng)中排隊等待時間,其平均值記為Wg。M/M/1排隊系統(tǒng)是一種最簡單的排隊系統(tǒng)。系統(tǒng)的各項指標可由圖2中狀態(tài)轉(zhuǎn)移速度圖推算出來（表1）。其他類型的排隊系統(tǒng)的各種指標計算公式則復雜得多，可專門列出計算公式圖表備查�，F(xiàn)已開始應用計算機仿真來求解排隊系統(tǒng)問題。
排隊論已廣泛應用于交通系統(tǒng)、港口泊位設計、機器維修、庫存控制和其他服務系統(tǒng)。表2中列出排隊論的應用。
