詞語解釋
CC(Call Center) -- 呼叫中心
呼叫中心又叫作客戶服務中心(Customer Care Center),它是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng),利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段,效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務層,實際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。
呼叫中心可以這樣定義,它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持,例如在IT行業(yè)中的技術支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。
目前,呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè),以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業(yè),使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn),并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。
呼叫中心的一些名詞術語:
1.Abandon Rate - 電話放棄率
系統(tǒng)已經接通,但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2.Abandoned call - 放棄的呼叫
系統(tǒng)已經接通,但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。
通常情況下,來電者放棄是由于等待時間過長。(但也有其他的原因)一般來說,系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù),來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時,以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為,呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后,進入隊列播放公告信息時,公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù),一般而言,應長于平均等待時長,這樣由于來電者有公告信息可聽,就可以減少放棄電話的數(shù)量。
3.Abandoned call cost - 放棄呼叫成本
由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說,計算這一成本應基于以下數(shù)據(jù):來電數(shù)量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的,因為很多來電者會再打過來,并在隨后的來電當中下訂單。
4.Above hold time - 超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。
5.ACD ( Automatic Call Distributor )- 自動呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設備,它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機,也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分,通�?梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄�、播放通知、公告等信息,并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。
6.ACD Application Bridge - ACD 應用鏈接
指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換,并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。
7.ACD Application-based Call Routing - ACD 基于應用的呼叫路由
除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外,最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫,例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫,尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
8.ACD Call Back Messaging - ACD回叫信息
該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。
通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中,該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子:某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單,為那些等待下訂單的人提高服務效率。
9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由
ACD的一種功能,能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內監(jiān)控各種參數(shù),并且在信息的基礎上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發(fā)送。“如果座席組1中排隊的呼叫數(shù)超過25個,并且在座席組2中至少有4個空閑座席,那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。
10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由
ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如,呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效,然后呼叫在特殊賬戶類型(例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶)的基礎上被自動分配。
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