ITIL

詞語(yǔ)解釋

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套指導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)管理的框架，它是一種IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，旨在幫助企業(yè)更有效地管理IT服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，提高客戶滿意度。 ITIL框架由五個(gè)核心階段組成，分別是服務(wù)策劃、服務(wù)支持、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)。服務(wù)策劃階段：在此階段，企業(yè)將制定其IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略，確定服務(wù)的范圍，設(shè)定服務(wù)的目標(biāo)，并確定服務(wù)提供的流程。服務(wù)支持階段：在此階段，企業(yè)將建立IT服務(wù)支持的框架，確定服務(wù)支持的工具和技術(shù)，并確定服務(wù)支持的流程。服務(wù)實(shí)施階段：在此階段，企業(yè)將確定服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)施的流程，以及服務(wù)的維護(hù)和更新的流程。服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段：在此階段，企業(yè)將確定服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和監(jiān)控的流程，并確定服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化的流程。服務(wù)改進(jìn)階段：在此階段，企業(yè)將確定服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化的流程，以及服務(wù)的維護(hù)和更新的流程。 ITIL的應(yīng)用主要是為了提高IT服務(wù)的效率，簡(jiǎn)化IT服務(wù)的管理，提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，提高客戶滿意度。 ITIL的應(yīng)用可以幫助企業(yè)更有效地管理IT服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，提高客戶滿意度。它可以幫助企業(yè)實(shí)施有效的IT服務(wù)管理流程，提高服務(wù)的可用性，提高服務(wù)的可靠性，提高服務(wù)的安全性，提高服務(wù)的可操作性，提高服務(wù)的可維護(hù)性，提高服務(wù)的可擴(kuò)展性，提高服務(wù)的可跟蹤性，提高服務(wù)的可控性，提高服務(wù)的可審計(jì)性，提高服務(wù)的可持續(xù)性，提高服務(wù)的可優(yōu)化性，提高服務(wù)的可預(yù)測(cè)性，提高服務(wù)的可定制性，提高服務(wù)的可統(tǒng)一性，提高服務(wù)的可靈活性，提高服務(wù)的可統(tǒng)一性，提高服務(wù)的可管理性，提高服務(wù)的可規(guī)劃性，提高服務(wù)的可記錄性，提高服務(wù)的可控制性，提高服務(wù)的可實(shí)施性，提高服務(wù)的可支持性，提高服務(wù)的可維護(hù)性，提高服務(wù)的可操作性，提高服務(wù)的可實(shí)現(xiàn)性，提高服務(wù)的可可靠性，提高服務(wù)的可管理性，提高服務(wù)的可控性，提高服務(wù)的可控性，提高服務(wù)的可維護(hù)性，提高服務(wù)的可優(yōu)化性，提高服務(wù)的可控制性，提高服務(wù)的可支持性，提高服務(wù)的可管理性，提高服務(wù)的可控性，提高服務(wù)的可可靠性，提高服務(wù)的可審計(jì)性，提高服務(wù)的可持續(xù)性，提高服務(wù)的可控性，提高服務(wù)的可支持性，提高服務(wù)的可管理性，提高服務(wù)的可控性，提高服務(wù)的可支持性，提高服務(wù)的可管理性，提高服務(wù)的可控性，提高服務(wù)的可

ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library，通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。它是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部）于80年代中期開始開發(fā)的一套針對(duì)IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組（有關(guān)這兩個(gè)流程組的介紹請(qǐng)參閱后文的介紹）。
　　ITIL產(chǎn)生的背景是，當(dāng)時(shí)英國(guó)政府為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目來(lái)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名IT廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可的 ITIL。
　　ITIL雖然最初是為英國(guó)政府部門開發(fā)的，但它很快在英國(guó)企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。在20世紀(jì)90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其它國(guó)家并在這些國(guó)家得到應(yīng)用。到90年代中期ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。90年代后期ITIL又被引入美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)。90年代末，ITIL也被有關(guān)公司引入中國(guó)。
　　ITIL的實(shí)踐及其發(fā)展
　　自20世紀(jì)80年代中期英國(guó)商務(wù)部提出信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）以來(lái)，ITIL作為IT服務(wù)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到了全球幾乎所有IT 巨頭的全力支持。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國(guó)公司作為ITIL的積極倡導(dǎo)者，基于ITIL分別推出了實(shí)施IT服務(wù)管理的軟件和實(shí)施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應(yīng)用，全球1萬(wàn)多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的著名企業(yè)給我們帶來(lái)了眾多實(shí)施ITIL的成功案例，通過(guò)實(shí)施 ITIL大大改進(jìn)了企業(yè)IT服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)了IT與業(yè)務(wù)的融合。
　　荷蘭政府首先在該國(guó)所有政府部門采用該標(biāo)準(zhǔn)，并取得了巨大的效益；之后英國(guó)政府和澳大利亞國(guó)防部也相繼宣布采納該標(biāo)準(zhǔn)；寶潔公司（Procter & Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年內(nèi)共節(jié)約預(yù)算資金達(dá)5億美元，使運(yùn)營(yíng)成本削減8%，技術(shù)人員減少20%；
　　近年來(lái)，ITIL在全球的發(fā)展更是異常迅猛。比如說(shuō)在美國(guó)，2001年第一次舉辦itSMF年會(huì)的時(shí)候只有200人參加，到第二年就有800人參加，2003年的第三次年會(huì)甚至有超過(guò)1600人參加！
　　ITIL在國(guó)外特別是歐美地區(qū)可以說(shuō)是呈現(xiàn)出一種“熱火朝天”的景象，那么其在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r又是如何的呢？
　　ITIL最早是1999年被引入中國(guó)的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當(dāng)有限，所以在國(guó)內(nèi)處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開始，ITIL在國(guó)內(nèi)開始受到越來(lái)越多的關(guān)注。特別是在2003年，ITIL在國(guó)內(nèi)的發(fā)展歷程中出現(xiàn)了多個(gè)第一：翰緯IT管理研究咨詢中心出版了第一本中文ITIL專著、《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》周刊創(chuàng)辦了中國(guó)第一個(gè)IT服務(wù)管理專欄、第一個(gè)面向ITIL的門戶網(wǎng)站“ITSM資訊網(wǎng)”，也在翰緯IT管理研究咨詢中心和ITSM PORTAL International的合作下正式創(chuàng)辦。

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