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近日，中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司與華為深度合作，基于中國(guó)移動(dòng) 10086 熱線，打造了全國(guó)首個(gè) 5G 新通話交互式客服。
中國(guó)移動(dòng) 10086 熱線是全球最大的單體呼叫中心系統(tǒng)，5G 新通話交互式客服的全新 10086 將有望服務(wù)超過 10 億個(gè)人用戶和 3 億家庭用戶。
5G 新通話重新定義客服體驗(yàn)
傳統(tǒng)的客服熱線依賴 IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）技術(shù)，用戶需要根據(jù)語(yǔ)音提示，在繁瑣的語(yǔ)音菜單中逐級(jí)選擇，效率低下且容易出錯(cuò)。然而，中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司與華為聯(lián)合推出的 5G 新通話交互式客服，徹底改變了這一現(xiàn)狀。
通過基于 IMS 數(shù)據(jù)通道（Data Channel）技術(shù)，用戶使用 DC 手機(jī)撥打中國(guó)移動(dòng)的 10086 時(shí)，不僅可以聽到語(yǔ)音提示，還能通過手機(jī)屏幕直接看到交互式菜單。這種菜單類似于一個(gè)免安裝的通話界面小程序，用戶可以像操作 APP 一樣點(diǎn)擊菜單選項(xiàng)，無(wú)需再逐級(jí)聽取語(yǔ)音提示，極大地提升了使用效率。
目前，基于 DC 交互式客服的 10086 已上線中國(guó)移動(dòng)全球通用戶尊享出行禮遇服務(wù)等場(chǎng)景，將隨著功能完善上線更多的場(chǎng)景。
創(chuàng)新引領(lǐng)，賦能千行百業(yè)
此次中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司與華為合作的 5G 新通話交互式客服，不僅在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了從語(yǔ)音到交互的跨越，更在用戶體驗(yàn)上帶來(lái)了革命性的改善。這種無(wú)需額外 APP、原生支持的交互式客服，為通信行業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也為其他行業(yè)的數(shù)字化升級(jí)提供了新的思路。
2025 年，隨著國(guó)內(nèi) DC（Data Channel）商用終端的普及，5G 新通話交互式客服迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。面向未來(lái)，華為將繼續(xù)深化與中國(guó)移動(dòng)的合作，探索 5G 新通話在更多行業(yè)的應(yīng)用。從金融到醫(yī)療，從教育到交通，5G 新通話技術(shù)將為千行百業(yè)賦能，推動(dòng)社會(huì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
