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來自北京的李先生日前在一家電信合作營業(yè)廳買了一款電信定制手機(jī)，但是在購買之時李先生就發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝不僅拆了封，手機(jī)里還存有他人照片，疑似翻新機(jī)。針對李先生的遭遇，北京商報記者走訪該營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，該店銷售的手機(jī)均存在相似問題，營業(yè)廳店員的解釋為拆封及拍照是為了對手機(jī)進(jìn)行檢測。不過，該說法遭到了電信運(yùn)營商和行業(yè)律師的否認(rèn)，電信方面指出銷售終端手機(jī)的包裝應(yīng)是完好的，行業(yè)律師則認(rèn)為包裝一旦被拆封且使用就等于二手機(jī)，二手機(jī)當(dāng)新機(jī)賣觸犯了消費(fèi)者的權(quán)益，在此過程中電信運(yùn)營商也暴露了對合作營業(yè)廳的監(jiān)管缺失。
新手機(jī)“被檢測”
李先生日前在北京南二環(huán)的一家電信合作營業(yè)廳購買了電信定制版手機(jī)，與以往的購機(jī)經(jīng)歷不同的是，店員拿給李先生的手機(jī)外包裝盒已經(jīng)拆封，這令李先生感到十分困惑。面對質(zhì)疑，店家給出的解釋是，為避免手機(jī)出現(xiàn)配件不齊全等問題，經(jīng)銷商都會對手機(jī)進(jìn)行開封檢查，拆封包裝系正常行為。當(dāng)李先生問起該品牌型號的手機(jī)有沒有未拆封的新機(jī)時，店員稱該品牌所有的手機(jī)都是已拆封檢查過的，且一個型號只有一部手機(jī)。
盡管有疑慮，但面對店員信誓旦旦的保證，李先生最終還是將這款已拆封的手機(jī)帶回了家，然而使用一段時間后，李先生發(fā)現(xiàn)該手機(jī)里竟有營業(yè)廳店員的一張照片�！笆謾C(jī)按理說是新的，怎么可能有別人的照片？”李先生拿著手機(jī)再次前往該營業(yè)廳詢問，店員稱這也是拆封檢查的一部分，店員需要拍張照片來檢測手機(jī)的攝像頭和照相機(jī)程序是否正常，并堅(jiān)稱這些做法都是符合規(guī)定的。
“先是外包裝盒已經(jīng)被打開，后又發(fā)現(xiàn)別人的照片，我已經(jīng)不知道這款手機(jī)到底只是被檢測了一下，還是已經(jīng)被使用過了�！崩钕壬f。
在接到李先生提供的線索后，北京商報記者也前往李先生所說的電信營業(yè)廳進(jìn)行調(diào)查，營業(yè)廳店員給出了同樣的回復(fù)：“手機(jī)在到貨以后我們都要檢測有沒有質(zhì)量問題，因此會進(jìn)行拆封和拍照。手機(jī)肯定是新機(jī)，且不會有質(zhì)量問題�！�
雙方各執(zhí)一詞
電信營業(yè)廳店員對于拆封手機(jī)的行為理直氣壯，然而卻無法抵消李先生的疑慮。此后北京商報記者聯(lián)系中國電信客服一探究竟。中國電信客服人員首先確認(rèn)，李先生購買手機(jī)的營業(yè)廳確實(shí)為中國電信正規(guī)的合作營業(yè)廳。在了解事情原委后，客服人員進(jìn)而表示經(jīng)銷商私自拆封手機(jī)外包裝盒做檢測的行為是不正規(guī)的，此前也沒有接到過類似的投訴，“新手機(jī)的外包裝應(yīng)該是完好的”。電信客服同時表示，對于合作營業(yè)廳，電信同樣具有一定的監(jiān)管責(zé)任，并稱可以幫助李先生就此問題進(jìn)行投訴。
然而經(jīng)過客服人員的協(xié)調(diào)，事情的解釋權(quán)又回到了該電信合作營業(yè)廳店員手中，其最終回答仍然是：“拆封是正常的，手機(jī)不會是翻新機(jī)或二手機(jī)�！睂τ诔鍪凼謾C(jī)外包裝是否可以拆封的問題，中國電信客服和電信合作營業(yè)廳店員各執(zhí)一詞，對此北京商報記者聯(lián)系到中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人予以求證。該負(fù)責(zé)人只稱：“我們對合作營業(yè)廳的監(jiān)管是很嚴(yán)格的�！贝送�，截至北京商報記者發(fā)稿該負(fù)責(zé)人并未對李先生遭遇的事件進(jìn)行更多說明和回復(fù)。
針對該事件，通信專家劉啟誠表示，對手機(jī)進(jìn)行檢測是手機(jī)廠商在出廠前做的工作，不應(yīng)由代理商進(jìn)行檢測，這種行為是對手機(jī)廠商極度不信任的行為；已經(jīng)拆封過的手機(jī)很可能是別人退回來的產(chǎn)品，或者說是有瑕疵的產(chǎn)品，這就屬于二手機(jī)，合作營業(yè)廳出現(xiàn)這種現(xiàn)象，理應(yīng)由運(yùn)營商和代理商共同承擔(dān)責(zé)任。
互聯(lián)網(wǎng)律師胡鋼也指出，正常的銷售行為，產(chǎn)品包裝必須是完整的，產(chǎn)品也應(yīng)是干凈的，所謂干凈指的是手機(jī)里沒有任何激活、使用過的概念，然而很明顯，李先生所買到的手機(jī)在出售前已經(jīng)存有他人照片，這表明這款手機(jī)已經(jīng)被深度使用過，店員將一款二手機(jī)當(dāng)做全新的手機(jī)出售，對消費(fèi)者來說是隱瞞真相的行為。胡鋼進(jìn)一步稱，根據(jù)《民法》第68條規(guī)定，“一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當(dāng)事人做出錯誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為”。另根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍”。
終端渠道亂象叢生
北京商報記者進(jìn)一步了解到，李先生購買手機(jī)的營業(yè)廳為中國電信指定合作營業(yè)廳。據(jù)悉，目前我國移動通信市場主要有三大終端渠道：第一種是主控渠道，從產(chǎn)權(quán)角度上是指運(yùn)營商直接掌握、直接參與管理的核心渠道，包括營業(yè)廳渠道、大客戶服務(wù)、客戶服務(wù)熱線、運(yùn)營商網(wǎng)站等；第二種為實(shí)體渠道，主要指有實(shí)體表現(xiàn)形式的渠道，包括品牌店、自助服務(wù)店、加盟店、授權(quán)銷售點(diǎn)等；另外一種就是社會分銷渠道，從合作層次上來看，是除了運(yùn)營商自建渠道以外利用社會資源拓展的銷售型渠道，是運(yùn)營商核心渠道的重要補(bǔ)充，包括社會代理商、授權(quán)銷售點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)卡類直供零售點(diǎn)等。
據(jù)悉，李先生購買手機(jī)的營業(yè)廳屬于第三種渠道。加盟和合作的非直屬營業(yè)廳，由于日常經(jīng)營管理是由加盟方和合作方負(fù)責(zé)，運(yùn)營商往往只負(fù)責(zé)整體服務(wù)的監(jiān)管考核，但按照要求也應(yīng)該在服務(wù)、產(chǎn)品等細(xì)節(jié)上擁有監(jiān)管責(zé)任。通信行業(yè)人士稱，上述提到的合作營業(yè)廳出現(xiàn)拆封手機(jī)包裝、提前使用手機(jī)等不規(guī)范的銷售行為，也在間接暴露出運(yùn)營商監(jiān)管缺失的漏洞。北京商報記者就運(yùn)營商對合作營業(yè)廳的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)問題采訪了中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人，但該負(fù)責(zé)人只是簡單地表明中國電信有很嚴(yán)格的監(jiān)管制度，對于具體如何實(shí)施并沒有給出答復(fù)。
對此，劉啟誠進(jìn)而稱，合作營業(yè)廳的不規(guī)范操作對于運(yùn)營商而言會帶來形象、信譽(yù)甚至是影響營收的傷害，運(yùn)營商應(yīng)加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，杜絕各種違規(guī)、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為出現(xiàn)。
北京商報記者 錢瑜 石飛月 實(shí)習(xí)記者 王瀟立
