3G資費問題觸發(fā)用戶敏感區(qū)

相關(guān)專題: 用戶 資費 敏感區(qū) 觸發(fā) 無線

  從收費到免費,資費是絕大部分體驗用戶在轉(zhuǎn)成商用用戶過程中最敏感的一個問題。面對3G新業(yè)務(wù),可能產(chǎn)生的費用則更加不了解了,這樣更加要求運營商給出清晰明確、統(tǒng)一規(guī)范的資費體系。

  近日,鎮(zhèn)江電信用戶王海對鎮(zhèn)江電信的3G服務(wù)很不滿意。究其原因,他憤慨地告訴記者,“鎮(zhèn)江電信強(qiáng)行關(guān)閉了我正常使用的無線寬帶增強(qiáng)版業(yè)務(wù),如果不恢復(fù)該業(yè)務(wù)的話,我就要銷戶!”而此前,中國移動在TD試商用過程中,也曾經(jīng)引起過類似的用戶不滿。

  未來3G時代,新業(yè)務(wù)層出不窮,都將經(jīng)歷一種試商用到正式商用的過程。如何才能讓用戶“坦然”接受免費到收費?如何利用新業(yè)務(wù)的推廣提升客戶的歸屬感?運營商需要從用戶角度出發(fā)設(shè)計新業(yè)務(wù)推廣進(jìn)程。

  告知義務(wù)

  王海表示,他在5月末辦理的鎮(zhèn)江電信天翼e6套餐,套餐中有一項1元包天,能夠使用無線寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)!八俣确浅?,但6月9日,我的手機(jī)上網(wǎng)速度變得非常慢,感知很不好。”

  鎮(zhèn)江電信10000好投訴中心盧姓員工告訴記者,鎮(zhèn)江電信這次CDMAEVDO1X業(yè)務(wù)體驗針對所有鎮(zhèn)江電信天翼用戶自動開通(3月23日),體驗期到期后(6月9日)自動關(guān)閉。其目的是為了讓用戶體驗2G與3G網(wǎng)速的不同,如果用戶想繼續(xù)使用CDMAEVDO1X上網(wǎng)業(yè)務(wù),鎮(zhèn)江電信提供4檔不同的套餐供用戶選擇。

  針對這一問題,沙利文總經(jīng)理王煜全指出,運營商推廣新業(yè)務(wù)應(yīng)該從用戶角度思考,試用期和商用期之間切換不能讓用戶感到突兀。

  “這個個案的教訓(xùn)告訴運營商,其有清晰告知用戶的‘義務(wù)’”。中研博峰咨詢有限公司高級咨詢顧問王永紅也認(rèn)為,對于基礎(chǔ)業(yè)務(wù),如CDMAEVDO1X上網(wǎng)業(yè)務(wù),應(yīng)該用戶很好地提醒,在最后一個免費試用的計費期進(jìn)行至少兩次的提醒。

  “不是所有的用戶都不愿意繳費使用新業(yè)務(wù),”王煜全認(rèn)為,但毫無疑問,從收費到免費,資費是絕大部分體驗用戶在轉(zhuǎn)成商用用戶過程中最敏感的一個問題。面對3G新業(yè)務(wù),可能產(chǎn)生的費用則更加不了解了,這樣更加要求運營商給出清晰明確、統(tǒng)一規(guī)范的資費體系。

  王永紅認(rèn)為,從免費到收費,需要做好各方面的割接工作,確保用戶權(quán)益。前幾年中國移動的“二次確認(rèn)”機(jī)制就得到廣大用戶的認(rèn)可。

  試商用期“無限”延長

  但清晰告訴用戶并不能促使用戶使用新業(yè)務(wù)。怎樣才能讓用戶選擇付費使用新業(yè)務(wù),提高用戶的忠誠度和歸屬感?獨立電信分析師付亮認(rèn)為,讓用戶主動參與業(yè)務(wù)體驗將更為有效。同時,他強(qiáng)調(diào),運營商應(yīng)該將試商用期“無限”延長,也即對任何第一次使用新業(yè)務(wù)的用戶,都給予足夠時間的業(yè)務(wù)免費試用期。

  安徽聯(lián)通在日前推廣手機(jī)報的過程就是采用了這種方式,據(jù)安徽聯(lián)通市場部員工介紹,安徽聯(lián)通新增手機(jī)報用戶均有3個月的免費體驗期,取得不錯的效果:目前,當(dāng)月的計費用戶有6萬戶,免費體驗用戶10萬戶,總共體驗用戶已超過50萬戶。

  根據(jù)安徽聯(lián)通數(shù)據(jù),經(jīng)過免費體驗后,選擇付費使用手機(jī)報的比例比例達(dá)到12%。而根據(jù)日韓新業(yè)務(wù)推廣的經(jīng)驗,從免費到收費,平均使用比例不到10%。

  “除了讓用戶選擇付費使用業(yè)務(wù),免費推廣業(yè)務(wù)還應(yīng)達(dá)到進(jìn)一步提升用戶忠誠度與歸屬感的目的。”王煜全表示。他強(qiáng)調(diào),免費推廣業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造用戶良好的營銷與應(yīng)用情境。如設(shè)計有吸引力的電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù),提供精細(xì)化、差異化的服務(wù),策劃有吸引力的營銷方案。

  王永紅表示,業(yè)務(wù)推廣還是一個逐步調(diào)整的過程,需要根據(jù)客戶對新業(yè)務(wù)的反應(yīng)和感知進(jìn)一步調(diào)整業(yè)務(wù)的方案,包括服務(wù)、資費和業(yè)務(wù)內(nèi)容本身。

  像KDDI在開展3G業(yè)務(wù)營銷早期,對用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣后,還深入洞察用戶消費行為,通過調(diào)研、訪談等方式了解客戶的真實行為與動機(jī),在此基礎(chǔ)上設(shè)計適應(yīng)各種用戶群的包月制(比如流量限制、網(wǎng)域限制等)。


微信掃描分享本文到朋友圈
掃碼關(guān)注5G通信官方公眾號,免費領(lǐng)取以下5G精品資料
  • 1、回復(fù)“YD5GAI”免費領(lǐng)取《中國移動:5G網(wǎng)絡(luò)AI應(yīng)用典型場景技術(shù)解決方案白皮書
  • 2、回復(fù)“5G6G”免費領(lǐng)取《5G_6G毫米波測試技術(shù)白皮書-2022_03-21
  • 3、回復(fù)“YD6G”免費領(lǐng)取《中國移動:6G至簡無線接入網(wǎng)白皮書
  • 4、回復(fù)“LTBPS”免費領(lǐng)取《《中國聯(lián)通5G終端白皮書》
  • 5、回復(fù)“ZGDX”免費領(lǐng)取《中國電信5GNTN技術(shù)白皮書
  • 6、回復(fù)“TXSB”免費領(lǐng)取《通信設(shè)備安裝工程施工工藝圖解
  • 7、回復(fù)“YDSL”免費領(lǐng)取《中國移動算力并網(wǎng)白皮書
  • 8、回復(fù)“5GX3”免費領(lǐng)取《R1623501-g605G的系統(tǒng)架構(gòu)1
  • 本周熱點本月熱點

     

      最熱通信招聘

    業(yè)界最新資訊


      最新招聘信息