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“你可以不知道北京各個區(qū)域的移動營業(yè)廳具體網(wǎng)點在哪里，但你至少要知道如何使用互聯(lián)網(wǎng)、手機來辦理業(yè)務”。2009年，在中國移動北京公司所提供的服務中，超過90%的業(yè)務可通過電子渠道辦理，辦理成功率達到99%，電子渠道分流全公司85%以上的業(yè)務量，極大節(jié)省了客戶等候的時間，為廣大客戶帶來了便捷和實惠，并減輕了營業(yè)廳的服務壓力。
在講求時間和效率的今天，人們都渴望擁有一種快捷方便的生活方式，可以最大限度地節(jié)省時間、提高效率。為滿足客戶消費心理，進一步提升客戶滿意度和忠誠度，中國移動北京公司為客戶量身定制了電子化自助服務渠道，形成了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、IVR熱線語音營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳(WAP)五大渠道在內(nèi)的電子化自助服務體系，并依托現(xiàn)代電子商務平臺，開辟了獨具特色的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)，以“便捷、優(yōu)惠、安全”的方式，讓客戶感受“以指代步，輕松實現(xiàn)”的服務體驗，從而滿足用戶個性化、高效率的服務需求。
電子渠道
從補充走向主流
近年來，中國的移動通信市場發(fā)展飛速，僅北京地區(qū)移動客戶就已經(jīng)突破一千萬。隨著各種新業(yè)務與新服務不斷推出，傳統(tǒng)意義上的移動營業(yè)廳很難滿足客戶大量咨詢、辦理業(yè)務的需求，營業(yè)廳等候時間過長成為制約客戶滿意度提升的關(guān)鍵點。為有效緩解營業(yè)廳壓力、降低營銷成本、順應通信電子化發(fā)展需求，電子渠道作為傳統(tǒng)營業(yè)廳的補充應運而生。隨著電子渠道的發(fā)展和功能逐漸完善，電子渠道的定位也從作為傳統(tǒng)渠道的補充轉(zhuǎn)變成了運營商和客戶互動溝通的主流渠道。
據(jù)統(tǒng)計，2009年，北京公司電子渠道業(yè)務辦理量月均達到740萬筆，業(yè)務占比均值超過85%，較2008年同期增長10%；2009年網(wǎng)上交費業(yè)務量和交易金額持續(xù)增長，運營指標不斷創(chuàng)新高。北京公司大力發(fā)展自助服務終端的部署，在城郊區(qū)營業(yè)廳和重點交通樞紐、商場和政府辦公點等安裝自助終端，完成了交費、充值、售卡等服務功能，并實現(xiàn)現(xiàn)金、銀聯(lián)卡和信用卡的多種支付方式，結(jié)合一系列分流措施及宣傳，自助終端業(yè)務量增長顯著，分流營業(yè)廳服務量達到67%，有效緩解了營業(yè)廳服務壓力。
據(jù)中國移動北京公司相關(guān)負責人介紹，電子渠道的快速發(fā)展得益于公司各級領(lǐng)導對服務渠道創(chuàng)新的持續(xù)支持，將創(chuàng)新的理念切實融入電子渠道的類型拓展、功能完善和機制保障中，打造“無處不在”和“24小時服務”的便捷電子渠道，讓每個客戶都能隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)服務。
業(yè)內(nèi)人士表示，與傳統(tǒng)的營業(yè)廳相比，電子自助更加傾向于以客戶為主導，客戶將擁有更大的選擇自由，不但可根據(jù)自己的個性特點和需求選取產(chǎn)品，還不受時間和地域限制。電子自助服務可以滿足客戶不同的行為需求、心理需求和場地需求，體現(xiàn)用戶喜好，提供業(yè)務辦理的快速通道；同時其覆蓋面廣、實用性強、易用程度高、用戶接受程度高的特點，更是優(yōu)勢所在，可以預見電子自助服務將擁有更為美好的前景。
互動營銷
助力電子渠道發(fā)展
為了進一步提高電子渠道的使用率，中國移動北京公司還開展了豐富多彩的宣傳推廣活動，通過點和面的結(jié)合鼓勵客戶使用自助渠道辦理業(yè)務，增強宣傳活動的互動性與參與性，提高客戶對電子渠道的認知度和渠道黏性。在門戶網(wǎng)站上，中國移動北京公司定期開展豐富多彩的客戶參與活動，通過時尚好玩的游戲環(huán)節(jié)，為廣大客戶提供了一個“網(wǎng)絡(luò)嘉年華”，并通過各種優(yōu)惠措施極大地調(diào)動客戶的參與熱情，使客戶在與身邊好友分享快樂的同時，切實感受到電子渠道帶來的便利生活。
隨著北京公司網(wǎng)站功能的不斷優(yōu)化以及業(yè)務承載種類的不斷豐富，電子化自助服務正成為越來越多客戶的首選。2009年9月，北京公司網(wǎng)站瀏覽量首次突破一億次。“我已經(jīng)習慣了電子自助消費，在方便快捷的同時，互動的體驗讓我感覺到是一種享受，每次當業(yè)務辦理成功時，我都有一種成就感，很興奮。”客戶張小姐笑著說。
除此之外，依托于現(xiàn)代電子商務平臺開辟的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)，更是以“便捷、優(yōu)惠、安全”的方式，讓客戶感受“以指代步，足不出戶”的購物體驗，從而滿足客戶個性化、高效率的服務需求。
據(jù)了解，截至目前，中國移動北京公司已經(jīng)布局了以自有門戶網(wǎng)站為基礎(chǔ)的網(wǎng)上商城；在淘寶、拍拍、百度等C2C電子商務平臺開設(shè)了直營店鋪；與卓越網(wǎng)、京東商城合作開通了B2C網(wǎng)上銷售渠道，通過多模式的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)，讓客戶在電子商務消費的同時就能十分方便地購買到手機號碼、無線上網(wǎng)卡、3G手機等移動通信設(shè)備以及資訊豐富的數(shù)據(jù)業(yè)務，借助互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋能力，讓中國移動的服務無處不在。
環(huán)保價值
踐行“低碳經(jīng)濟”
電子化自助服務是一種新型服務模式，充分體現(xiàn)了“客戶至上”的服務理念，也體現(xiàn)了中國移動科技、環(huán)保的良好社會形象。目前，已有社會學家指出，電子自助服務不僅為客戶提供“方便、快捷、低成本”的自助服務，在倡導環(huán)保、發(fā)展“低碳經(jīng)濟”方面也有更深層次的價值和意義。
隨著能源的過度采掘以及環(huán)境的不斷惡化，建設(shè)節(jié)約型社會、謀求可持續(xù)發(fā)展、綠色環(huán)保等概念被提上日程，在新華網(wǎng)等各大網(wǎng)站進行的“兩會”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，“環(huán)�！背蔀榫W(wǎng)民最關(guān)注的熱點。據(jù)移動公司相關(guān)負責人介紹，電子自助服務體系在一定意義上就是引領(lǐng)廣大市民通過信息渠道，支持綠色消費，享受信息成就，減少能源消耗，真正實現(xiàn)了服務高效化、無紙化。
目前，電子自助服務已被大眾廣泛接受，并逐漸改變著人們的生活方式和消費理念，引領(lǐng)新的潮流和時尚。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，在環(huán)保成為社會熱點話題、大眾都追求個性和自主的大環(huán)境下，電子自助服務很有可能成為未來人們對時尚的新詮釋。此外，隨著電子自助服務的逐漸豐富和廣泛推廣，其在加速社會信息化發(fā)展和建設(shè)數(shù)字北京等方面將起到不容忽視的作用。舒彤
■新聞鏈接
使用“信息管家”服務
自主屏蔽垃圾短信
自國內(nèi)成功發(fā)送第一條短信以來，我國每年短信發(fā)送量呈幾何式增長，成為人們溝通的重要途徑。而這樣一種途徑也被個別不法分子盯上，發(fā)送騷擾、推銷甚至詐騙、涉黑等非法信息，不但干擾了人們的正常生活，還給一些客戶帶來了經(jīng)濟損失。垃圾短信目前已逐漸形成一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，使得治理復雜性高、難度大，已成為全社會的共同責任。
既然垃圾短信源頭查詢難度大，是否可以從接收終端上進行防范？針對這個問題，中國移動自2009年即推出了“垃圾短信自主屏蔽”服務舉措，稱為“信息管家”。中國移動的客戶可以免費使用信息管家業(yè)務的垃圾短信攔截功能，并可“一鍵式”將收到的垃圾短信舉報到中國移動的垃圾短信舉報平臺。
據(jù)了解，客戶登錄北京公司網(wǎng)站()或者移動夢網(wǎng)()，即可方便下載“信息管家”軟件，免費使用垃圾短信攔截功能，還可以一鍵把收到的垃圾短信舉報到中國移動北京公司10086999垃圾短信舉報平臺。
(小提示：通過夢網(wǎng)下載信息管家客戶端時會產(chǎn)生少量的GPRS流量費。)
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