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慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint®SystemsInc.，納斯達克股票代碼：VRNT）日前宣布，憑借強大的執(zhí)行力及前瞻性，Verint成功入選研究咨詢機構(gòu)Gartner新近發(fā)布的《CRM客戶交互中心魔力象限》報告。報告全面評估了Verint全交互管理解決方案，
在本次研究報告中，Gartner不僅收錄了Verint解決方案，而且在其最新發(fā)布的《客戶交互中心運營管理優(yōu)化魔力象限》1報告中，鑒于Verint解決方案的前瞻性及執(zhí)行力，將其列入“領(lǐng)導(dǎo)者”象限的榜首，成為業(yè)內(nèi)成功入選兩個魔力象限的唯一供應(yīng)商。
全交互管理、運營管理優(yōu)化及客戶心聲分析解決方案是Verint功能豐富的CustomerEngagementOptimization解決方案體系的重要組成部分。
評估標(biāo)準(zhǔn)
Gartner每年針對CRM客戶交互中心及客戶交互中心運營管理優(yōu)化（WFO）技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀進行評估，圍繞“執(zhí)行力”及“前瞻性”兩個關(guān)鍵領(lǐng)域的15項標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商進行全面考評，并依據(jù)評估結(jié)果將業(yè)內(nèi)的技術(shù)供應(yīng)商劃歸到四個象限中。
執(zhí)行力評估涉及產(chǎn)品或服務(wù)、整體可行性、銷售執(zhí)行與定價、市場響應(yīng)能力及記錄、市場營銷執(zhí)行、客戶體驗及運營等多個方面，前瞻性評估涵蓋市場認(rèn)知、市場策略、銷售策略、產(chǎn)品供應(yīng)策略、商業(yè)模式、垂直市場及行業(yè)戰(zhàn)略、創(chuàng)新性及區(qū)域戰(zhàn)略。2
定義CRM客戶交互中心
Gartner于2016年5月4日發(fā)布了《CRM客戶交互中心魔力象限》研究報告，該報告針對客戶通過不同渠道獲取幫助的交互情況、客戶交互體驗及輔助性應(yīng)用的全球市場進行了調(diào)查。3
該報告的聯(lián)合作者，著名分析師兼副總裁MichaelMaoz和研究室主任BrianManusama指出，“供應(yīng)商在該魔力象限報告中的排名反映出，市場對基于云技術(shù)的客戶服務(wù)應(yīng)用的需求在不斷上升，這類應(yīng)用能夠有效支持座席通過多種渠道進行客戶交互�！�4
魔力象限報告評估的功能包括知識型服務(wù)解析、社交媒體與社區(qū)管理、產(chǎn)品管理、交互援助工具和服務(wù)分析儀表盤等，Gartner在研究報告中指出，這些應(yīng)用須能為座席及客戶提供基于公共平臺的相關(guān)工具，5并闡明了供應(yīng)商須具備的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)能力，具體包括工單管理/問題/服務(wù)解析、知識庫管理、支持網(wǎng)頁及移動渠道的客戶自助服務(wù)組件、為座席提供的實時決策及預(yù)測性分析工具、自動適配的業(yè)務(wù)規(guī)則引擎及企業(yè)反饋管理。6
定義客戶交互中心WFO
Gartner于2015年12月8日發(fā)布了《客戶交互中心運營管理優(yōu)化魔力象限》新版報告，并指出，“運營管理優(yōu)化（WFO）解決方案含有重要的補充性功能，通過對訓(xùn)練有素且敬業(yè)進取的座席進行優(yōu)化部署，能夠提高客戶交互中心的績效水平�！�7
Gartner還在該報告中提出了建議，“WFO解決方案能夠降低整體總擁有成本（TCO）并提高運營績效，帶來的效益顯而易見，應(yīng)在客戶交互中心內(nèi)得到戰(zhàn)略性推廣8。此外，多渠道交互分析功能也業(yè)已成熟，該功能能夠為企業(yè)提供關(guān)鍵的洞察力和商業(yè)價值，因此應(yīng)盡快被納入企業(yè)考慮范圍。該功能應(yīng)被視為WFO解決方案不可或缺的組成部分，而不應(yīng)當(dāng)成清高孤立的奢侈性產(chǎn)品�！�9
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