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（計育青/文）4月12日，華為2018年度旗艦P20系列正式發(fā)布，發(fā)布會吸引在線觀看人次近2800萬，不僅創(chuàng)造了旗艦機發(fā)布會的歷史，也從另一個側面反映了廣大用戶對華為旗艦機的高度關注。
在華為消費者業(yè)務大中華區(qū)總裁朱平看來，P20系列發(fā)布會是一場科技與藝術的盛宴，將多種新技術、新理念優(yōu)雅地展現(xiàn)在人們眼前。與以往的P系列產品相比，P20在三攝、AI攝影方面有了革命性的進步，技術含量、工藝和設計水平在目前市場上都可謂遙遙領先，為此還獲得了包括DxO第一名等眾多評測機構的大獎。
萬元機市場，華為還有巨大機會
走到今天，華為手機無疑已經具備了很強的競爭力。如今的華為手機在各個層次的市場上都占據(jù)了突出的優(yōu)勢，不過朱平并不認為這就是巔峰，因為隨著消費升級，華為在萬元機市場上仍有巨大的上升潛力。
華為曾做過市場調研，發(fā)現(xiàn)頂端消費群體對于手機不僅追求奢侈感，還非�？粗仄渲刑N含的前沿科技以及產品本身的稀缺價值。所以華為手機在挺進頂端市場時，真正追求的是讓消費者的體驗再上一個臺階�！澳壳绊敹耸謾C市場還沒有融奢華感、科技感于一身的產品，Mate RS的目標就是滿足頂端消費者的訴求�！敝炱秸f。
華為Mate RS與保時捷設計結盟，將奢侈概念與曲面屏內指紋、微膠囊散熱、徠卡三鏡頭、無線快充等前沿科技有機結合在了一起，順應了頂端消費者需求。而保時捷跑車70周年紀念款Mate RS保時捷設計手機，進一步展現(xiàn)了華為面向高端消費群體無可取代、獨特的核心競爭力。
從不同檔位的產品來看，2017年華為在3000元到5000元價格區(qū)間的市場份額占比最大，達到36%左右，5000元以上檔位的產品增長也比較快�！�2018年我們將在頂端價位上持續(xù)發(fā)力，通過保時捷設計系列手機，提升華為品牌在高價位區(qū)間的競爭力�！敝炱秸f。
變化才是永恒的
手機產業(yè)變化非�？�，通信行業(yè)日新月異的新技術進展總能在第一時間反映到手機領域，同時用戶體驗也在不斷抬高，步伐稍慢就會面臨淘汰，所以華為手機一直在積極推動技術、產品、服務和體驗不斷提升。
很多廠商都在強調服務的重要性，華為也不例外，只是更加強調服務的整體性。朱平告訴記者，華為手機堅持求真務實，致力于做好“大服務”，即包括渠道、零售、售后、傳播、會員和供應在內的全場景體驗服務，以此達到用戶滿意的全場景體驗。大服務的核心是消費者，圍繞這個核心來提供優(yōu)質的服務和高效的效率。對內華為也有相應的機制，拉通各個內部節(jié)點，相互協(xié)同，高效支撐用戶體驗的提高。
此外，數(shù)字化也將體現(xiàn)在華為手機的產品運營體系中。供應鏈、研發(fā)、產品、營銷都將涵蓋在內，同時核心合作伙伴包括區(qū)套零售、服務、供應商，及其所有對接的核心用戶也都要實現(xiàn)數(shù)字化�！皵�(shù)字化帶來的好處就是可以評估、衡量、高效對接，為高效服務奠定基礎�！敝炱秸f。
目前，華為在全國的售后服務點共有900多家，不僅覆蓋大中小城市，還會陸續(xù)覆蓋到縣級城市，在未來一二年內增建200個縣級服務中心。朱平預計，華為手機今后會以每年10%-20%的增長速度建設更多的服務中心。服務網點的增加只是一方面，華為還會持續(xù)改善服務內容�，F(xiàn)階段華為用戶可以通過線上APP、公眾號、華為官網等各個渠道獲得售后服務，今年5月起華為還將增加線上排隊服務，以節(jié)省用戶時間成本，提高服務效率。
“對于服務我們有三層要求，一是展現(xiàn)優(yōu)質服務態(tài)度，二是具備完善的專業(yè)能力，三是完美闡釋華為品牌的文化�！敝炱秸f。
2017年中期，華為增加了服務日的活動，每個月第一周的周末兩天被定為服務日。今年3月華為升級了這個活動，把2天變成了3天，并增加了清洗、換膜、免費維修、手機使用培訓等服務內容。同時華為還會集中專家資源、服務資源，集中處理一些用戶問題。這些活動得到了用戶的良好反饋。華為還加大了售后服務的投入，比如今年增加了300多個服務熱線專員�！拔磥砣A為手機還會繼續(xù)增加服務人員規(guī)模，并加強對服務人員的培訓，使得服務人員對產品了解更深，能夠為用戶提供更加專業(yè)、更加高效的服務。”朱平說。
作為銷售渠道，華為在全國范圍內已經成立了2800多家體驗店，其中僅縣級城市就有2000家。2018年開始，華為會嘗試在一些新的地區(qū)建設體驗店，并以“智能生活館”的形式與用戶見面。未來華為還會全面推進現(xiàn)有店面的轉型升級。
做穩(wěn)健、有耐力的長跑選手
2017年國內手機市場出現(xiàn)了較大幅度的下滑，2018年的情況有可能進一步惡化。在巨大壓力下，不少手機廠商選擇了積極擴張路線，以圖通過迅速增加用戶接觸面來提升銷量。對此，朱平表示，華為會堅持做穩(wěn)健、耐力型的長跑選手。
“在消費電子產品領域，不能為了追求銷售目標而打亂前進的步伐�！敝炱秸f，“如今消費者購買產品、獲得服務有多種多樣的渠道，不該過度強調線上或線下。”
華為手機也會致力于提升體驗店數(shù)量，不過更加強調穩(wěn)步擴張。這是因為要確保品牌形象、服務質量，數(shù)量增長就不能太快，太快就很容易導致泥沙俱下，損害整體利益。華為會將體驗店的增速控制在每年10-20%的水平上。“未來一切都是變化的，我們會借鑒AI的理念，在探索中不斷學習、不斷調整，而不強求一定要在年底實現(xiàn)年初的計劃�！敝炱秸f，“一切都在走向智能化，我們的經營理念也要智能化，讓企業(yè)的發(fā)展策略靈動起來�！�
