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服務(wù)一直在線
1月27日，北京聯(lián)通的客戶邱先生發(fā)現(xiàn)家里寬帶上不了網(wǎng)，撥打10010報(bào)修后，很快得到了裝維人員的電話回復(fù)。在常規(guī)的服務(wù)用語和情況咨詢后，聯(lián)通裝維人員還主動(dòng)告知了自己身體情況，并詢問邱先生有無發(fā)熱狀況。雙方確認(rèn)無誤，進(jìn)一步預(yù)約時(shí)間，并上門將寬帶修復(fù)。服務(wù)期間，裝維人員佩戴口罩、護(hù)目鏡、鞋套，并洗手施工，邱先生非常滿意。
這是北京聯(lián)通在客戶服務(wù)上，針對(duì)疫情防控的一個(gè)新舉措。
實(shí)際上，在北京聯(lián)通黨委下發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》后，整個(gè)客服專業(yè)線就成立了專項(xiàng)工作組，進(jìn)一步部署客服工作：明確工作體系，主動(dòng)梳理影響客戶感知的用戶需求，精心細(xì)化解決方案；充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)調(diào)各分公司客服人員做好服務(wù)保障；根據(jù)各級(jí)要求，提醒廣大用戶減少外出、加強(qiáng)防護(hù)；加強(qiáng)重點(diǎn)局所巡查防護(hù)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，做好有關(guān)重要部門重要通信保障；做好值班值守，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置通信保障相關(guān)工作。
為全力保障用戶通信暢通，北京聯(lián)通對(duì)各類影響用戶使用的停機(jī)情況進(jìn)行全面梳理，迅速明確特殊時(shí)期延遲停機(jī)解決方案，啟動(dòng)了一系列服務(wù)保障工作，1月25日起針對(duì)各類停機(jī)延遲至2月10日（暫定）后執(zhí)行，確保用戶通信暢通，鼓勵(lì)用戶使用網(wǎng)手廳等自助渠道足不出戶辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，客服熱線全力滿足疫情防控工作人員的通信暢通和疫區(qū)民眾的通信需求。
由于員工返崗的實(shí)際困難，客服中心正合理排班，努力保證10010客服熱線的接通率和服務(wù)質(zhì)量。從凈化坐席現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、加強(qiáng)人員體溫監(jiān)測(cè)和疾病防控、優(yōu)化IVR引導(dǎo)在線咨詢和辦理業(yè)務(wù)、夜間集中隊(duì)列咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等舉措，最大化優(yōu)化排班，以保證客服10010熱線服務(wù)暢通。
今年春節(jié)，市民對(duì)家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)的依賴更為迫切，裝維、智慧到家業(yè)務(wù)需求很可能增長(zhǎng)。對(duì)于客戶主動(dòng)發(fā)起的裝維服務(wù)需求，按照日常入戶服務(wù)要求及時(shí)響應(yīng)處理。為避免交叉?zhèn)魅�，裝維人員將盡量減少入戶次數(shù)，征得用戶同意的，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶排障處理。原則上除用戶發(fā)起的裝撤移修服務(wù)需要上門外，暫停了主動(dòng)發(fā)起的各類上門服務(wù)等工作。接到客戶主動(dòng)報(bào)裝、報(bào)修需求的，雙方確認(rèn)身體無恙后，方可預(yù)約上門時(shí)間進(jìn)行裝維服務(wù)。
使命一直在線
伴隨抗擊疫情的戰(zhàn)斗打響，北京聯(lián)通還有一群美麗的“聆聽者”，在電話中服務(wù)著整個(gè)城市，那就是北京12345市民服務(wù)熱線的話務(wù)員。她們?cè)谑忻穹⻊?wù)熱線受理大廳中頭戴耳機(jī)，奮戰(zhàn)在接聽市民訴求的第一線，用聲音為北京市民的衣、食、住、行保駕護(hù)航。
自1月23日凌晨起，12345來訪量呈明顯突增，23日9點(diǎn)開始至24點(diǎn)，來訪總量18971件，較2019年同期6261件增長(zhǎng)203%， 1月25日20點(diǎn)、21點(diǎn)來訪量突增，分別為1199件、1056件，較2019年同期分別增加419%和548%！
面對(duì)陡增的形勢(shì)，12345熱線疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)組嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)值、帶班制度，實(shí)行24小時(shí)專人值守，全體人員停休，保持信息暢通，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。所有留京人員投入電話接聽工作，確保熱線暢通和市民訴求的及時(shí)分派，確保熱線24小時(shí)不間斷。同時(shí)，熱線建立了工單快速處理機(jī)制，第一時(shí)間將市民訴求分派到職責(zé)部門，快速收集熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，如反映集中的口罩脫銷，火車、飛機(jī)、旅游團(tuán)、年夜飯、賓館住宿退費(fèi)等多方面問題。
陶瑞雪，12345熱線質(zhì)檢、業(yè)務(wù)部門督導(dǎo)，大年三十得知現(xiàn)場(chǎng)電話量突增，馬上征集自己部門的人員到現(xiàn)場(chǎng)支援，她本人更是從大年三十到初二值守現(xiàn)場(chǎng)，充分發(fā)揮了黨員先鋒模范作用，她說：面對(duì)疫情，我們每一位熱線人都有責(zé)任有義務(wù)參加到這場(chǎng)戰(zhàn)斗中，我相信在12345全體人員的共同努力下，一定會(huì)打贏這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)！
家住朝陽(yáng)望京的常肅，是一名培訓(xùn)專員，1月份的24小時(shí)行政值班她被安排在年三十，意味著她不能和家人團(tuán)聚，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)度過新春佳節(jié)。話務(wù)量突增后，常肅與現(xiàn)場(chǎng)一線不眠不休共同奮戰(zhàn)，最大程度保障了現(xiàn)場(chǎng)的接通率。當(dāng)?shù)弥F(xiàn)場(chǎng)征集加班人員的消息后，他又是第一時(shí)間放棄休息，積極主動(dòng)請(qǐng)纓參與現(xiàn)場(chǎng)接電。
在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，常肅、陶瑞雪只是上千個(gè)12345熱線人員的縮影。短短不到一天的時(shí)間，征集支援現(xiàn)場(chǎng)人員近200人，用實(shí)際行動(dòng)書寫著12345人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
1月27日上午，12345熱線疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)組召開緊急會(huì)議，傳達(dá)市委市政府關(guān)于疫情防控工作的總體部署要求，分析當(dāng)前整體形勢(shì)，對(duì)做好防控工作進(jìn)行再安排再部署，建立保障職責(zé)及責(zé)任人制度。保障內(nèi)容包含職場(chǎng)消毒、現(xiàn)場(chǎng)人員情況收集、物品儲(chǔ)備及采購(gòu)，物業(yè)對(duì)接、疫情統(tǒng)計(jì)協(xié)調(diào)、疫情防控日?qǐng)?bào)、疫情防控宣傳、異地職場(chǎng)系統(tǒng)對(duì)接、人員培訓(xùn)安排共九大類、21小類。同時(shí)建立了通報(bào)機(jī)制，扎實(shí)做好防風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)安全、戰(zhàn)疫情、保穩(wěn)定各項(xiàng)措施的部署落實(shí)，堅(jiān)決協(xié)助市政府維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
生命重于泰山，踐行央企責(zé)任，疫情就是命令，防控就是責(zé)任。北京聯(lián)通的客戶服務(wù)一直在線，我們承擔(dān)的使命一直在線！
