不忘初心 臻于至善 打造行業(yè)服務標桿

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——常州手機賣場湖塘中心店榮獲江蘇省“放心消費,滿意服務”示范廳創(chuàng)建紀實

11月,常州手機賣場湖塘中心店傳來喜訊:該廳被江蘇省通信管理局評為2020年度江蘇省電信行業(yè)“放心消費、滿意服務”示范營業(yè)廳!

常州手機賣場湖塘中心店位于武進區(qū)湖塘鎮(zhèn)延政中路核心地段,毗鄰武進區(qū)政府,承載著28萬多移動客戶的服務工作,是武進區(qū)規(guī)模最大、綜合服務能力最強的移動營業(yè)廳。營業(yè)廳始終貫徹“以客戶為中心”的服務宗旨,以客戶滿意為目標開展優(yōu)質(zhì)高效的通信服務,積極參與誠信單位創(chuàng)建,曾榮獲省級青年文明號等多項榮譽。 

常州手機賣場湖塘中心店作為武進區(qū)移動標桿廳,不僅肩負著面向通信客戶提供滿意服務的重任,還被賦予了展示移動形象的光榮職責。營業(yè)廳立足高起點、堅持高標準、力求高水平,在日常服務過程中狠抓制度建設、強化服務意識,在服務細節(jié)上精雕細琢,全方位優(yōu)化各項服務工作,以實際行動打造電信行業(yè)“放心消費、滿意服務”標桿廳!

強化思想教育,營造爭先氛圍 

多年來營業(yè)廳一直重視對全體員工的服務和職業(yè)道德意識教育。在員工中規(guī)范了服務過程中的儀表、業(yè)務流程、文明用語和40句服務忌語等“硬”性措施,提高“硬”性服務的可操作性,切實做到規(guī)范服務;組織員工開展“假如我是一位移動用戶”、“江蘇移動人”等專題討論活動,以推已及人式的反向思維,讓大家換位思考,從而自覺地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務意識;在全廳推廣學習服務型行業(yè)典型的優(yōu)質(zhì)服務理念,對服務中的好人好事進行表揚獎勵,對出現(xiàn)的問題處理考核,使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍!

健全管理機制,提高服務效率 

為了立足高起點,達到更高的水平,湖塘中心店很注重制度建設和規(guī)范化服務,并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環(huán)節(jié)。首先建立以服務質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系,認真學習服務規(guī)章制度,堅持高標準嚴格要求自己,從細節(jié)入手,從小事做起,時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念,心系客戶;其次制定完善各個工作崗位職責,店長、值班長、營業(yè)員的工作職責,嚴格按照上級指導開展各項服務工作;最后加強服務工作監(jiān)督,設立服務質(zhì)量監(jiān)督崗,對服務質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查,并與獎金、績效考核掛鉤,對創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務明星在評優(yōu)中優(yōu)先考慮。通過一系列的舉措建立起一套有效的服務體系,讓客戶感受到營業(yè)廳的用心服務!

關注服務過程,追求細節(jié)致勝 

卓越的企業(yè)源于卓越的服務,為了使每一個進廳客戶都能滿意而歸,營業(yè)廳在服務過程中嚴格落實標準化三部曲:用戶臨柜主動招呼,業(yè)務受理過程中以客戶實際需求為導向推薦套餐,用戶離柜主動告別,時刻保持微笑服務;實行“八統(tǒng)一”,即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿勢、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品,特別強調(diào)站姿和微笑服務,從每一細節(jié)上為客戶提供真誠服務;美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務氛圍,讓柜臺桌椅一塵不染,業(yè)務標識整齊劃一,柜臺標志定置定位。除此之外,營業(yè)廳所有人員一起自查并重新學習服務規(guī)范:在更衣室內(nèi)張貼服裝和工號牌儀容儀表自查,營業(yè)臺席顯眼位置張貼環(huán)境衛(wèi)生、設備、宣傳物品自查。同時進行滿意度回訪,傾聽用戶心聲、了解用戶訴求,以此改進服務流程解決用戶問題,提高用戶感知。 

開展流動關懷,打造特色服務 

作為武進區(qū)的標桿廳,常州手機賣場湖塘中心店日常接待客戶的數(shù)量遠超其他營業(yè)廳,為了快速便捷地解決客戶的通信服務需求,營業(yè)廳積極創(chuàng)新服務模式,致力于帶給客戶更好的服務體驗。在營業(yè)大廳設置導購人員,回答用戶咨詢,帶領用戶辦理業(yè)務、或在業(yè)務繁忙時進行分流等,走動式服務極大地方便了用戶辦理各項業(yè)務;設置專屬業(yè)務服務區(qū)和休閑茶座,為業(yè)務等待區(qū)客戶創(chuàng)造舒適的休閑環(huán)境,滿足客戶的休息需求;為殘疾人和軍人等群體提供專屬綠色通道,同時還設立了便民服務臺,提供老花鏡、針線包、雨披、創(chuàng)口貼等便民生活用品,充分滿足客戶的各類需求,讓每一位進廳客戶都能感受到營業(yè)廳的親情服務!

未來,營業(yè)廳將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務理念,更努力、更細致地為客戶提供全面貼心的服務,繼續(xù)發(fā)揚中國移動“正德厚生,臻于至善”的企業(yè)精神,立足崗位、永爭一流,用扎實的行動,為廣大消費者提供更好的移動通信服務!

(戴欣華、吳凱瑜) 


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