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現(xiàn)如今，當(dāng)你走進(jìn)中國移動(dòng)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不僅可以體驗(yàn)一對(duì)一業(yè)務(wù)咨詢、辦理等專屬服務(wù)，在結(jié)束服務(wù)后，還會(huì)收到關(guān)于對(duì)營業(yè)廳環(huán)境、辦理等待時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度等滿意度調(diào)查推送，通過在線填寫問卷可以進(jìn)行1-10分評(píng)價(jià)或?qū)⑦^程中遇到的問題進(jìn)行反饋。
使用魔百和在線觀看節(jié)目亦是如此，互聯(lián)網(wǎng)電視會(huì)依托大數(shù)據(jù)，自動(dòng)推薦你可能感興趣的內(nèi)容，以合集的形式展示在電視界面。在觀看結(jié)束后，同樣會(huì)收到關(guān)于魔百和使用便捷性、界面友好性、內(nèi)容完整性/豐富度等內(nèi)容的滿意度調(diào)查推送，通過在線填寫問卷可以進(jìn)行1-10分評(píng)價(jià)或?qū)?yōu)化建議進(jìn)行反饋。
數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)來臨，為向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中國移動(dòng)積極適應(yīng)新形勢(shì)帶來的新變化，不斷探索推進(jìn)客戶感知探測(cè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí),全力打造“服務(wù)好不好，客戶說了算”的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。通過建設(shè)集評(píng)測(cè)評(píng)價(jià)、優(yōu)化改進(jìn)支撐為一體的數(shù)智化客戶感知管理平臺(tái)，構(gòu)建“用后即評(píng)，以評(píng)促改”的客戶感知提升新模式，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提升。
實(shí)時(shí)化的感知評(píng)測(cè)方法
“一切服務(wù)皆場(chǎng)景”。無論是在營業(yè)廳、熱線咨詢辦理業(yè)務(wù)，還是一線服務(wù)人員入戶進(jìn)行家裝寬帶業(yè)務(wù)，在服務(wù)結(jié)束后都會(huì)實(shí)時(shí)收到評(píng)測(cè)短信/微信消息，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
這類“用后即評(píng)”的評(píng)測(cè)模式，是立足于客戶真實(shí)使用場(chǎng)景，為實(shí)時(shí)獲取客戶真實(shí)感受而升級(jí)的客戶感知探測(cè)模式，是“傳統(tǒng)評(píng)測(cè)”向“新型評(píng)測(cè)”的升級(jí)，更是中國移動(dòng)為帶給客戶更好服務(wù)體驗(yàn)，不斷優(yōu)化探索的成果。目前“用后即評(píng)”已覆蓋包括營業(yè)廳、10086熱線等主要服務(wù)觸點(diǎn)場(chǎng)景和“辦（套餐）后即評(píng)”、“看（電視）后即評(píng)”等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景在內(nèi)的49個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，月均覆蓋客戶超過1.4億次，獲取“第一手”的客戶真實(shí)感受，使客戶感知探測(cè)更全面、更精準(zhǔn)、更及時(shí)。
客戶化的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的關(guān)鍵。以客戶感知為導(dǎo)向，將客戶感知指標(biāo)分解成面向運(yùn)營過程的指標(biāo)（KQI）和面向生產(chǎn)結(jié)果的指標(biāo)（KCI），實(shí)現(xiàn)外部客戶感知指標(biāo)與內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)的統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)從“內(nèi)部視角”向“客戶視角”的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系升級(jí)。
以營業(yè)廳服務(wù)場(chǎng)景為例，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的長(zhǎng)短以客戶的感受和打分為主要依據(jù)，再分解映射到每單業(yè)務(wù)、每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的時(shí)長(zhǎng)，從而推進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營流程不斷優(yōu)化，最終反映到客戶滿意度的提升。
目前，中國移動(dòng)已面向涵蓋個(gè)人、家庭、政企及新興市場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景形成近500項(xiàng)感知質(zhì)量指標(biāo)，客戶感知評(píng)測(cè)問卷60余套，并伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷迭代優(yōu)化。
閉環(huán)化的服務(wù)提升機(jī)制
傳統(tǒng)的營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理滿意度調(diào)查，從電話調(diào)研開始，到客戶辦理業(yè)務(wù)，再到最后評(píng)價(jià)，反饋周期過長(zhǎng)，客戶評(píng)價(jià)失去時(shí)效性，無法及時(shí)還原當(dāng)時(shí)問題，改進(jìn)工作也不能及時(shí)進(jìn)行�！坝煤蠹丛u(píng)”的客戶感知提升新模式，改變了以往滿意度評(píng)測(cè)反饋速度慢、問題改進(jìn)不及時(shí)等問題。客戶的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)、反饋等感知評(píng)價(jià)能夠即時(shí)到達(dá)生產(chǎn)一線，將問題解決在當(dāng)下，實(shí)現(xiàn)從“評(píng)改分離”到“即評(píng)即改”的服務(wù)提升閉環(huán)升級(jí)。
集中化的感知管理支撐平臺(tái)
“從0到1”、從“多點(diǎn)分散”向“全網(wǎng)集中”，為加強(qiáng)技術(shù)支撐能力，深入擴(kuò)展“用后即評(píng)”的應(yīng)用，保證用戶諫言有門，中國移動(dòng)感知平臺(tái)不斷優(yōu)化，建設(shè)了全網(wǎng)集中的客戶感知評(píng)測(cè)管理平臺(tái)。
集中管理，實(shí)時(shí)共享。中國移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了從各單位分散開展評(píng)測(cè)到全網(wǎng)集中開展評(píng)測(cè)、結(jié)果統(tǒng)一運(yùn)用的轉(zhuǎn)變，使客戶服務(wù)的效率和精準(zhǔn)度得到大幅提升。
智慧預(yù)測(cè)、閉環(huán)優(yōu)改。依托“用后即評(píng)”結(jié)果數(shù)據(jù)，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，中國移動(dòng)深入開展客戶滿意度預(yù)測(cè)，針對(duì)客戶重點(diǎn)關(guān)注的資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等問題，有效識(shí)別潛在不滿客戶，提供主動(dòng)服務(wù)，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
未來，中國移動(dòng)將持續(xù)深化“用后即評(píng)、以評(píng)促改”的服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的信息通信服務(wù)，讓客戶有更多的獲得感、幸福感、安全感。
