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近日，中國移動寧波分公司（以下簡稱“寧波移動”）獲評 2024 年度消費糾紛多元化解工作成績突出集體，這是對寧波移動在營造安全放心消費環(huán)境方面所做努力的肯定。
寧波移動始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，緊緊圍繞消費透明、服務(wù)提升等方面工作，不斷增強服務(wù)民生能力，為廣大消費者營造安全、放心的消費環(huán)境。
在承諾煥新方面，寧波移動聚焦“安全放心、質(zhì)量放心、計量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”，作出“放心消費單元”建設(shè)承諾。寧波移動將持續(xù)優(yōu)化“來電來信免打擾”防騷擾服務(wù)，加強通信側(cè)反詐治理，強化技防手段提升，推動反詐宣傳進社區(qū)，盡心守護用戶安寧的網(wǎng)絡(luò)生活；加快推進 5G 網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，提供高速穩(wěn)定、快裝快修的寬帶上網(wǎng)體驗；做好明碼標(biāo)價、套餐使用提醒，保障客戶安心使用；線下營業(yè)廳提供“面對面”服務(wù)，做到規(guī)范安心，線上通道提供“7*24 小時”服務(wù)，做到高效便捷；多渠道受理客戶維權(quán)需求，多層級投訴處理的響應(yīng)升級機制，確�？蛻魡栴}快速響應(yīng)，處理結(jié)果客戶滿意。
在數(shù)智賦能方面，寧波移動自主研發(fā)“AI 投訴聚類分析機器人”，發(fā)揮能力中臺優(yōu)勢，融通數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)投訴業(yè)務(wù)熱點實時高效輸出，投訴業(yè)務(wù)內(nèi)容智能動態(tài)分析。同時，寧波移動搭建了數(shù)字化“互聯(lián)網(wǎng)+交互”服務(wù)模式，當(dāng)客戶到營業(yè)廳咨詢，營業(yè)員可以立刻短信推送業(yè)務(wù)內(nèi)容，讓客戶一邊看短信內(nèi)容一邊介紹解讀業(yè)務(wù)，更清晰了解業(yè)務(wù)全貌。此外，還開發(fā)了“隨心問”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站”等線上化服務(wù)工具，讓客戶足不出戶反饋和解決訴求。
在權(quán)益保護方面，寧波移動在 315 消費者權(quán)益保護日期間，組織志愿者隊伍走進社區(qū)、街道、商圈開展多項志愿服務(wù)活動。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，志愿者們開展“敬老助老”公益小課堂，以通俗易懂的方式為老人們科普 AI 工具 DeepSeek，助力老年人擁抱 AI 時代；在社區(qū)，志愿者們幫助居民解決業(yè)務(wù)咨詢、手機維護、寬帶上網(wǎng)等問題，并發(fā)放消費者權(quán)益保護資料；在商圈，志愿者們通過設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳手冊以及面對面講解等方式，積極宣傳反詐知識與業(yè)務(wù)熱點，全力增強消費者權(quán)益保護的普法意識。同時，寧波移動還專項組織開展了“總經(jīng)理接待日”活動，市縣兩級管理層走進服務(wù)現(xiàn)場，與用戶面對面溝通，傾聽意見解答疑問。
寧波移動副總經(jīng)理章青表示，“我們主動把保障消費者權(quán)益當(dāng)作工作的核心要點，不斷推進高品質(zhì)消費、高質(zhì)量維權(quán)、高水平共治，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)的要求提升客戶服務(wù)質(zhì)量，切實維護消費者合法權(quán)益，持續(xù)打造安全放心的消費環(huán)境�！�
