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本報(bào)訊 近日，四川移動啟用“多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心”整體解決方案，標(biāo)志著四川移動多媒體呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)正式商用。
多媒體呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)是四川移動2010年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型重點(diǎn)項(xiàng)目內(nèi)容之一。這次轉(zhuǎn)型包括了實(shí)現(xiàn)呼叫中心從“成本中心到利潤中心、從企業(yè)呼叫中心到商業(yè)呼叫中心、從本省呼叫中心到區(qū)域呼叫中心”三個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
目前，服務(wù)外包業(yè)務(wù)整體包裝為“多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心”。其產(chǎn)品體系包括資源租賃服務(wù)(ITO)、咨詢培訓(xùn)服務(wù)(KPO)和個(gè)性定制服務(wù)(BPO)三條產(chǎn)品線：資源租賃服務(wù)(ITO)是為客戶提供的一種靈活可配置的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，客戶可以租用呼叫應(yīng)用平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出，完成客戶的服務(wù)和營銷流程。咨詢培訓(xùn)服務(wù)(KPO)是為客戶提供聯(lián)絡(luò)中心短板進(jìn)行診斷，提供有效的改進(jìn)方案，并有針對性地為客戶提供多層次、多渠道、多種形式的專業(yè)培訓(xùn)。個(gè)性定制服務(wù)(BPO)是根據(jù)客戶要求和標(biāo)準(zhǔn)，代客戶向其服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、訂單處理、電話營銷、客戶關(guān)懷等服務(wù)。
(康伊 人民郵電報(bào))
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