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本報記者 聶曉飛
據(jù)《四川日報》報道，記者從成都市工商局獲悉，國慶大假期間，成都12315熱線共受理消費者咨詢、申訴、舉報共計2158件。其中，其中申訴排名前列的分別為手機30件，牢牢占據(jù)申訴“霸主”地位。無獨有偶，來自東北網(wǎng)的消息顯示，截至9月末，哈爾濱市工商局12315申訴舉報指揮中心共接到投訴舉報共計1.3萬余件，其中手機行業(yè)投訴最多，達(dá)2827件。
從這些數(shù)據(jù)看來，手機儼然成了各種投訴的重災(zāi)區(qū)。手機頻現(xiàn)的質(zhì)量問題，已經(jīng)成為不少消費者的一塊心病。相應(yīng)地，如何提高手機質(zhì)量，改善售后服務(wù)，就成了一個不可回避的話題。
手機質(zhì)量堪憂，投訴數(shù)量居高不下
最近幾年，手機投訴一直是電子產(chǎn)品投訴的重災(zāi)區(qū)。今年，手機投訴仍然高燒不退，從成都工商局與哈爾濱工商局所提供的信息便可見一斑。成都與哈爾濱的情況只是全國手機質(zhì)量問題的縮影，在其他地區(qū)，手機投訴問題也同樣堪憂。據(jù)媒體報道，今年第三季度，廣西各級消委會受理消費者投訴共1898件，為消費者挽回經(jīng)濟損失235.87萬元。其中，通信類產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴位居首位。這里所說的通信類產(chǎn)品，當(dāng)然也少不了手機的身影。廣州市消委會公布了國慶假期12315熱線所接到的消費者申(投)訴舉報情況：除餐飲、交通投訴依然較多外，家電手機的投訴量高居榜首。
手機投訴量的居高不下，折射出來的，不僅僅是缺乏保障的手機質(zhì)量與有待完善的售后服務(wù)，還有亟需規(guī)范的手機市場。
用戶不勝其煩，投訴內(nèi)容多種多樣
欲改變手機投訴量居高不下的情況，勢必先了解消費者所投訴的具體內(nèi)容，然后方可對癥下藥，有針對性的加以解決。具體來說，消費者的投訴主要集中在以下幾個方面：
一是手機本身存在的質(zhì)量問題，主要集中在以下幾個方面：黑屏、顯示屏故障、自動重啟、頻繁死機、按鍵失靈、待機時間嚴(yán)重縮水、通話質(zhì)量差、揚聲器故障、軟件故障、外殼磨損、日歷同步故障等現(xiàn)象。此外，手機吸費也成為近年來越來越突出的問題。
二是商家的售后服務(wù)問題。據(jù)悉，目前，大部分手機廠家都授權(quán)其他企業(yè)負(fù)責(zé)實行售后服務(wù)。因此，各售后維修部的修理能力、技術(shù)設(shè)備等軟、硬件設(shè)施參差不齊，無法確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障。
三是商家的虛假宣傳問題。據(jù)報道，近日，家住延慶的王先生很煩惱，原來他剛剛購買的“新”手機故障頻發(fā)，根本無法正常使用，他在打開手機后蓋后發(fā)現(xiàn)有維修過的痕跡，多次與經(jīng)銷商協(xié)商退貨無果才來到延慶工商分局進(jìn)行投訴。另據(jù)報道，日前，張小姐買了一部手機，成交價格為800多元。張小姐說，此前銷售人員聲稱該手機擁有各種“強大的功能”。但購買后張小姐發(fā)現(xiàn)手機有諸多問題，雖然有這么多故障，但送到該手機的售后中心檢測，卻顯示無故障。商家的宣傳真是害人不淺。
各方齊心合力，切實維護(hù)用戶權(quán)益
亂象叢生的消費市場，讓消費者的權(quán)益變得“傷痕累累”。那么，如何清理這種亂象，切實維護(hù)消費者權(quán)益呢？
一方面，政府有關(guān)部門要加強對手機市場的規(guī)范。另一方面，商家自身應(yīng)該嚴(yán)于律己，誠信經(jīng)營。長久以來，手機投訴居高不下，消費者滿腹怨言，很大程度上可以歸咎于商家自身。商家銷售產(chǎn)品前的虛假宣傳，銷售過程中的虛與委蛇，銷售后的責(zé)任推諉，讓不少消費者怒從中來又無可奈何，于是只好選擇投訴。
此外，消費者自身要增強辨別意識，選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。不少消費者在選擇手機的過程中，帶有很大的盲目性，常常為不少商家的宣傳所迷惑。為此，有專家提醒消費者，不要過分追求手機的多功能，應(yīng)針對個人使用的主要功能，有目的的選擇適用的品牌手機，避免因選擇不當(dāng)，不能正常使用而造成不必要的糾紛。此外，消費者購買手機時，最好到信譽好、售后服務(wù)規(guī)范的大型商場購買，如遇售假及時舉報。
