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人民網(wǎng)3月21日上海電(記者 王若宇) 上周，一則“手機(jī)天價(jià)流量費(fèi)再現(xiàn)，用戶稱未上網(wǎng)被收7600元”稿件被廣泛傳播。這起爆發(fā)在“天價(jià)微博”之后的事件，因?yàn)樯婕敖痤~更高，發(fā)生的更為蹊蹺，因此引起輿論普遍關(guān)注。為了厘清真相，3月18日，記者跟隨事件主角——楊小姐前往上海移動(dòng)長(zhǎng)壽路旗艦店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，希望以此還原事件始末。
還原真相：電信運(yùn)營(yíng)商賺取暴利了嗎？
上海的楊小姐在今年年初前往日本出差后發(fā)現(xiàn)，在移動(dòng)提供的賬單中多了一項(xiàng)“境外流量”資費(fèi)，數(shù)額高達(dá)7600多元。這張?zhí)靸r(jià)賬單讓平時(shí)只用iphone打電話、發(fā)短信的她覺(jué)得不可思議：“我不明白什么是流量費(fèi)，以前每個(gè)月20元也就沒(méi)多問(wèn)，但怎么一到了國(guó)外，就變成了7600元？”
經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的廣泛傳播之后，輿論也各有說(shuō)法：有的網(wǎng)友笑話當(dāng)事人不懂智能手機(jī)上網(wǎng)功能，是自食其果；有的譴責(zé)運(yùn)營(yíng)商黑心，賺取暴利；更有說(shuō)法稱這是其他運(yùn)營(yíng)商寫的“槍文”，矛頭直指央企壟斷及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
不過(guò)經(jīng)過(guò)楊小姐與上海移動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)溝通，這一事件的疑云也被一一解開。
在“手機(jī)天價(jià)流量費(fèi)再現(xiàn) 用戶稱未上網(wǎng)被收7600元”一文中，曾經(jīng)提及楊小姐在國(guó)外多次收到上海移動(dòng)發(fā)出的短信提醒，告知流量費(fèi)用大，請(qǐng)留意。不過(guò)對(duì)智能手機(jī)功能并不了解的楊小姐并不明白什么是流量費(fèi)，這些流量費(fèi)又是如何產(chǎn)生的？
在協(xié)商現(xiàn)場(chǎng)，上海移動(dòng)方面派出了iPhone專席代表仔細(xì)詢問(wèn)了楊小姐的使用情況，發(fā)現(xiàn)楊小姐平時(shí)會(huì)用手機(jī)收郵件，在她的iPhone手機(jī)設(shè)置里的“郵件、通訊錄、日歷”功能中的“獲取新數(shù)據(jù)”功能為打開，且選擇為每15分鐘推送一次自動(dòng)更新，因此在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下即會(huì)自動(dòng)連接上網(wǎng)絡(luò)收取郵件。而先前通過(guò)其公司事務(wù)員代辦的20元流量套餐只包含國(guó)內(nèi)流量，這一情況楊小姐并不知道，這才感覺(jué)莫名“中招”，覺(jué)得冤枉。經(jīng)過(guò)這番演示，楊小姐恍然大悟。
另外，記者了解到，目前上海移動(dòng)GPRS標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)已經(jīng)可以立即關(guān)閉。但對(duì)于GPRS套餐類型則采取當(dāng)月申請(qǐng)，下月生效的原則，因此無(wú)法馬上實(shí)現(xiàn)調(diào)整。為了更好地幫助消費(fèi)者規(guī)避智能手機(jī)在國(guó)外使用產(chǎn)生流量的問(wèn)題，上海移動(dòng)于今年1月初剛剛新推出GPRS暫停功能，即只要打電話給10086提出暫停需求，手機(jī)上網(wǎng)功能即關(guān)閉，從而不再產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量。
不過(guò)，早前輿論最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題是，運(yùn)營(yíng)商收取了用戶的海外流量巨額資費(fèi)后，是不是意味著賺取暴利？為什么在國(guó)內(nèi)用戶使用數(shù)據(jù)服務(wù)的花費(fèi)最高500元就能封頂，在境外卻不行？為此，上海移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)人民網(wǎng)記者表示，“電信運(yùn)營(yíng)商為客戶提供的境外網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是通過(guò)和境外運(yùn)營(yíng)商簽署漫游協(xié)議的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)國(guó)際漫游的。而在境外產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費(fèi)則由境外當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商定價(jià)并全額收取。比如，日本運(yùn)營(yíng)商GPRS資費(fèi)為0.02元/KB，是國(guó)內(nèi)的2倍。同樣幾百兆的流量，在國(guó)內(nèi)500元可以封頂，在國(guó)外就會(huì)產(chǎn)生幾千元的流量費(fèi)。同時(shí)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)在傳送給國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商時(shí)還有一定的延時(shí)。”以楊小姐在日本產(chǎn)生的7600元流量費(fèi)為例，這些在境外產(chǎn)生的“天價(jià)流量費(fèi)”，幾乎完全支付給境外運(yùn)營(yíng)商的。因此國(guó)內(nèi)媒體報(bào)道的種種“天價(jià)資費(fèi)”帶來(lái)的暴利，并非被國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商賺取。
對(duì)于這樣的答復(fù)，楊小姐本人最終表示理解和滿意。
上海移動(dòng)：多渠道幫助用戶規(guī)避“天價(jià)資費(fèi)”
當(dāng)移動(dòng)通信發(fā)展到了3G時(shí)代，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的發(fā)展，也催生出許多新的應(yīng)用和消費(fèi)行為。特別是以iphone為首的智能手機(jī)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)真是“讓我歡喜讓我憂”。許多類似楊小姐的客戶都是沖著iphone的知名度去購(gòu)買，但對(duì)智能手機(jī)的上網(wǎng)用途并不了解，甚至也不感興趣。而楊小姐使用的 iphone又是老版本的系統(tǒng) ，設(shè)置里根本沒(méi)有提供“關(guān)閉蜂窩數(shù)據(jù)”這一設(shè)置項(xiàng)。
上海移動(dòng)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，“隨著越來(lái)越多的人使用智能手機(jī)，我們也在不斷探索和研究為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)”。他表示下一步除了幫助消費(fèi)者更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，還要加大力度普及智能手機(jī)的使用知識(shí)及提醒措施。
截至目前，記者發(fā)現(xiàn)上海移動(dòng)采取了多項(xiàng)措施以幫助用戶規(guī)避境外數(shù)據(jù)服務(wù)可能引發(fā)的“天價(jià)資費(fèi)”風(fēng)險(xiǎn)�？蛻粼趪�(guó)際漫游狀態(tài)下，只要一使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)便會(huì)收到免費(fèi)提醒：提示海外數(shù)據(jù)服務(wù)的巨額資費(fèi)以及上不封頂?shù)氖聦?shí)，并且建議關(guān)閉該項(xiàng)服務(wù)。而當(dāng)客戶在成功申請(qǐng)國(guó)際漫游功能后，會(huì)接收到友情提醒短信，提醒客戶詳細(xì)了解手機(jī)的上網(wǎng)功能設(shè)定情況，或在出訪前暫停手機(jī)報(bào)、彩信等需要采用GPRS功能的服務(wù)，以避免出現(xiàn)高額國(guó)際漫游GPRS流量費(fèi)用。
除了被動(dòng)提醒以外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在國(guó)外的數(shù)據(jù)流量異常時(shí)，上海移動(dòng)會(huì)主動(dòng)向客戶發(fā)出高額提醒短信，提醒客戶費(fèi)用較高，并可隨時(shí)撥打?qū)Ｓ秒娫挒榭蛻籼峁⿴椭�，“手把手”指�?dǎo)用戶關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)。
與此同時(shí)，上海移動(dòng)還專門開辟了用戶出境關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)“綠色通道”。用戶在國(guó)際漫游狀態(tài)下，可隨時(shí)通過(guò)撥打客服電話008602110086等方式暫停GPRS上網(wǎng)功能。
專家分析：告知用戶比息事寧人更重要
事件發(fā)生后，電信分析師項(xiàng)立剛在他的博文《到國(guó)外使用wifi悠著點(diǎn)防止天價(jià)帳單》中指出，“智能手機(jī)在使用中產(chǎn)生流量是正常的。手機(jī)的郵件收發(fā)、軟件更新、信息推送、地圖下載都是數(shù)據(jù)服務(wù)，用戶確實(shí)可能在不知情的前提下產(chǎn)生了資費(fèi)，最好的解決方法就是關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)” 。
項(xiàng)立剛指出，對(duì)于一次突然發(fā)生的上萬(wàn)元費(fèi)用，用戶自我感覺(jué)卻并沒(méi)有使用，當(dāng)時(shí)用戶的心理感受是可想而知的。向媒體投訴成為很多用戶本能采用的辦法。而電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)這種情況多數(shù)卻采用息事寧人的態(tài)度。 這一做法值得質(zhì)疑：“如果有越來(lái)越多的投訴，難道電信運(yùn)營(yíng)商都能免費(fèi)嗎？”
他表示，這類問(wèn)題的解決需要運(yùn)營(yíng)商通過(guò)各種渠道把問(wèn)題說(shuō)清楚，把事實(shí)擺清楚。此外，手機(jī)廠商也急需開發(fā)關(guān)閉手機(jī)數(shù)據(jù)功能的快捷鍵，方便用戶簡(jiǎn)便操作。
無(wú)論是先前的“天價(jià)微博”還是現(xiàn)在的“天價(jià)流量費(fèi)”，都說(shuō)明在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使用智能手機(jī)需要更多的知識(shí)普及。這應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)商、廠商、消費(fèi)者乃至媒體共同關(guān)注的問(wèn)題。
我們認(rèn)為，作為運(yùn)營(yíng)商，應(yīng)該承擔(dān)起更多責(zé)任和義務(wù)，加大宣傳告知力度，并且降低預(yù)警上限，給用戶更人性化的提示。作為廠商，則應(yīng)設(shè)計(jì)出更加直接的方式方便客戶操作開關(guān)流量，并盡可能在使用手冊(cè)上說(shuō)明；作為消費(fèi)者，自身也需要提高這方面的知識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)；同樣，作為媒體，也需要幫助公眾更好的了解事實(shí)，普及知識(shí)，避免無(wú)謂的恐慌。
