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人民網(wǎng)3月21日上海電(記者 王若宇) 上周，一則“手機天價流量費再現(xiàn)，用戶稱未上網(wǎng)被收7600元”稿件被廣泛傳播。這起爆發(fā)在“天價微博”之后的事件，因為涉及金額更高，發(fā)生的更為蹊蹺，因此引起輿論普遍關(guān)注。為了厘清真相，3月18日，記者跟隨事件主角——楊小姐前往上海移動長壽路旗艦店進行現(xiàn)場溝通，希望以此還原事件始末。
還原真相：電信運營商賺取暴利了嗎？
上海的楊小姐在今年年初前往日本出差后發(fā)現(xiàn)，在移動提供的賬單中多了一項“境外流量”資費，數(shù)額高達7600多元。這張?zhí)靸r賬單讓平時只用iphone打電話、發(fā)短信的她覺得不可思議：“我不明白什么是流量費，以前每個月20元也就沒多問，但怎么一到了國外，就變成了7600元？”
經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的廣泛傳播之后，輿論也各有說法：有的網(wǎng)友笑話當(dāng)事人不懂智能手機上網(wǎng)功能，是自食其果；有的譴責(zé)運營商黑心，賺取暴利；更有說法稱這是其他運營商寫的“槍文”，矛頭直指央企壟斷及不正當(dāng)競爭。
不過經(jīng)過楊小姐與上海移動的現(xiàn)場協(xié)調(diào)溝通，這一事件的疑云也被一一解開。
在“手機天價流量費再現(xiàn) 用戶稱未上網(wǎng)被收7600元”一文中，曾經(jīng)提及楊小姐在國外多次收到上海移動發(fā)出的短信提醒，告知流量費用大，請留意。不過對智能手機功能并不了解的楊小姐并不明白什么是流量費，這些流量費又是如何產(chǎn)生的？
在協(xié)商現(xiàn)場，上海移動方面派出了iPhone專席代表仔細詢問了楊小姐的使用情況，發(fā)現(xiàn)楊小姐平時會用手機收郵件，在她的iPhone手機設(shè)置里的“郵件、通訊錄、日歷”功能中的“獲取新數(shù)據(jù)”功能為打開，且選擇為每15分鐘推送一次自動更新，因此在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下即會自動連接上網(wǎng)絡(luò)收取郵件。而先前通過其公司事務(wù)員代辦的20元流量套餐只包含國內(nèi)流量，這一情況楊小姐并不知道，這才感覺莫名“中招”，覺得冤枉。經(jīng)過這番演示，楊小姐恍然大悟。
另外，記者了解到，目前上海移動GPRS標準資費已經(jīng)可以立即關(guān)閉。但對于GPRS套餐類型則采取當(dāng)月申請，下月生效的原則，因此無法馬上實現(xiàn)調(diào)整。為了更好地幫助消費者規(guī)避智能手機在國外使用產(chǎn)生流量的問題，上海移動于今年1月初剛剛新推出GPRS暫停功能，即只要打電話給10086提出暫停需求，手機上網(wǎng)功能即關(guān)閉，從而不再產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量。
不過，早前輿論最為關(guān)注的一個問題是，運營商收取了用戶的海外流量巨額資費后，是不是意味著賺取暴利？為什么在國內(nèi)用戶使用數(shù)據(jù)服務(wù)的花費最高500元就能封頂，在境外卻不行？為此，上海移動相關(guān)負責(zé)人對人民網(wǎng)記者表示，“電信運營商為客戶提供的境外網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是通過和境外運營商簽署漫游協(xié)議的方式來實現(xiàn)國際漫游的。而在境外產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費則由境外當(dāng)?shù)剡\營商定價并全額收取。比如，日本運營商GPRS資費為0.02元/KB，是國內(nèi)的2倍。同樣幾百兆的流量，在國內(nèi)500元可以封頂，在國外就會產(chǎn)生幾千元的流量費。同時，計費數(shù)據(jù)在傳送給國內(nèi)運營商時還有一定的延時�！币詶钚〗阍谌毡井a(chǎn)生的7600元流量費為例，這些在境外產(chǎn)生的“天價流量費”，幾乎完全支付給境外運營商的。因此國內(nèi)媒體報道的種種“天價資費”帶來的暴利，并非被國內(nèi)運營商賺取。
對于這樣的答復(fù)，楊小姐本人最終表示理解和滿意。
上海移動：多渠道幫助用戶規(guī)避“天價資費”
當(dāng)移動通信發(fā)展到了3G時代，面對移動互聯(lián)網(wǎng)及智能手機的發(fā)展，也催生出許多新的應(yīng)用和消費行為。特別是以iphone為首的智能手機，對于消費者來說真是“讓我歡喜讓我憂”。許多類似楊小姐的客戶都是沖著iphone的知名度去購買，但對智能手機的上網(wǎng)用途并不了解，甚至也不感興趣。而楊小姐使用的 iphone又是老版本的系統(tǒng) ，設(shè)置里根本沒有提供“關(guān)閉蜂窩數(shù)據(jù)”這一設(shè)置項。
上海移動市場部相關(guān)負責(zé)人坦言，“隨著越來越多的人使用智能手機，我們也在不斷探索和研究為消費者提供更好的服務(wù)”。他表示下一步除了幫助消費者更好地規(guī)避風(fēng)險，還要加大力度普及智能手機的使用知識及提醒措施。
截至目前，記者發(fā)現(xiàn)上海移動采取了多項措施以幫助用戶規(guī)避境外數(shù)據(jù)服務(wù)可能引發(fā)的“天價資費”風(fēng)險�？蛻粼趪H漫游狀態(tài)下，只要一使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)便會收到免費提醒：提示海外數(shù)據(jù)服務(wù)的巨額資費以及上不封頂?shù)氖聦崳⑶医ㄗh關(guān)閉該項服務(wù)。而當(dāng)客戶在成功申請國際漫游功能后，會接收到友情提醒短信，提醒客戶詳細了解手機的上網(wǎng)功能設(shè)定情況，或在出訪前暫停手機報、彩信等需要采用GPRS功能的服務(wù)，以避免出現(xiàn)高額國際漫游GPRS流量費用。
除了被動提醒以外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在國外的數(shù)據(jù)流量異常時，上海移動會主動向客戶發(fā)出高額提醒短信，提醒客戶費用較高，并可隨時撥打?qū)Ｓ秒娫挒榭蛻籼峁⿴椭笆职咽帧敝笇?dǎo)用戶關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)。
與此同時，上海移動還專門開辟了用戶出境關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)“綠色通道”。用戶在國際漫游狀態(tài)下，可隨時通過撥打客服電話008602110086等方式暫停GPRS上網(wǎng)功能。
專家分析：告知用戶比息事寧人更重要
事件發(fā)生后，電信分析師項立剛在他的博文《到國外使用wifi悠著點防止天價帳單》中指出，“智能手機在使用中產(chǎn)生流量是正常的。手機的郵件收發(fā)、軟件更新、信息推送、地圖下載都是數(shù)據(jù)服務(wù)，用戶確實可能在不知情的前提下產(chǎn)生了資費，最好的解決方法就是關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)” 。
項立剛指出，對于一次突然發(fā)生的上萬元費用，用戶自我感覺卻并沒有使用，當(dāng)時用戶的心理感受是可想而知的。向媒體投訴成為很多用戶本能采用的辦法。而電信運營商面對這種情況多數(shù)卻采用息事寧人的態(tài)度。 這一做法值得質(zhì)疑：“如果有越來越多的投訴，難道電信運營商都能免費嗎？”
他表示，這類問題的解決需要運營商通過各種渠道把問題說清楚，把事實擺清楚。此外，手機廠商也急需開發(fā)關(guān)閉手機數(shù)據(jù)功能的快捷鍵，方便用戶簡便操作。
無論是先前的“天價微博”還是現(xiàn)在的“天價流量費”，都說明在移動互聯(lián)網(wǎng)時代使用智能手機需要更多的知識普及。這應(yīng)該是運營商、廠商、消費者乃至媒體共同關(guān)注的問題。
我們認為，作為運營商，應(yīng)該承擔(dān)起更多責(zé)任和義務(wù)，加大宣傳告知力度，并且降低預(yù)警上限，給用戶更人性化的提示。作為廠商，則應(yīng)設(shè)計出更加直接的方式方便客戶操作開關(guān)流量，并盡可能在使用手冊上說明；作為消費者，自身也需要提高這方面的知識和自我保護的意識；同樣，作為媒體，也需要幫助公眾更好的了解事實，普及知識，避免無謂的恐慌。
