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新華網(wǎng)長春3月22日電(記者劉毅非、周立權(quán))近年來，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費者體會到了信息時代的便利。但同時，電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方，部分內(nèi)容成為百姓爭議和投訴的熱點。吉林省消費者協(xié)會通過問卷調(diào)查方式了解到，對電信服務(wù)業(yè)，特別是收費環(huán)節(jié)，廣大消費者普遍反映是：想說“信”你不容易。
在今年“3·15”前，吉林省消費者協(xié)會歷時4個月在全省范圍內(nèi)開展了電信服務(wù)消費者評議活動。該活動共收回有效問卷11076份，收集消費者反映突出的電信服務(wù)問題多達15項。對此，電信管理部門、消費者協(xié)會、電信運營商以及相關(guān)學(xué)者、消費者分別從不同角度發(fā)表了看法，以期解決其中的一些問題，提高人們的通訊質(zhì)量。
電信服務(wù)消費：一本“糊涂賬”？
記者看到，在吉林省進行的這次電信服務(wù)行業(yè)評議問題突出的15項中，與“不明”費用、“擅自”收費、消費“陷阱”甚至“惡意誘騙”相關(guān)的就達到7項之多。
調(diào)查評議過程中，消費者反映非常強烈的問題就是在不知情的情況下，電信行業(yè)擅自扣取消費者預(yù)存資費。諸如，在消費者不知情的情況下強制訂制各種增值服務(wù)進行扣費的、電話沒有上網(wǎng)卻扣流量費、沒有漫游打長途卻扣取漫游費、長途費以及隨意增加資費標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象。
長春市民周先生就曾接到過這樣的短信：“您訂制了家庭幸福包年套餐。如無異議，每年將扣去41元費用�！敝芟壬X得非常奇怪，自己從來沒訂過什么套餐。于是就打客服電話咨詢，被告知如要取消也可以，但必須自己帶著有關(guān)證件去營業(yè)大廳辦理。
非常氣憤的周先生告訴記者：“怎么訂上的讓人很糊涂，還要我自己去取消，浪費時間不說，幸虧發(fā)現(xiàn)及時，否則錢就不明不白地被扣了。”
吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬志說，在問卷調(diào)查中，對“是否存在多收費和亂收費的現(xiàn)象”一題，群眾滿意度僅為40.65%。他們平時受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費問題。
“我家里一共有4部手機，每部手機都出現(xiàn)過不合理的扣費情況�！遍L春市消費者代表張先生說。
與不明收費相比，更讓消費者感到不滿的是那些存在惡意誘騙的行為，其中一些還與電信運營商的故意不作為有關(guān)。經(jīng)過消費者協(xié)會方面的歸納，僅在短信服務(wù)方面就表現(xiàn)為回復(fù)不明短信后被動訂制了收費業(yè)務(wù)導(dǎo)致費用激增，退訂過程又極其復(fù)雜；短信互動活動費用收取不明確，最后抽取獎品過程、結(jié)果不透明等等。
郭萬志還表示，他們通過體察、暗訪和從消費者投訴中了解到，使用“山寨機”的消費者，不經(jīng)意間碰觸了“山寨機”預(yù)設(shè)的“陷阱”功能訂制了某項業(yè)務(wù)，電信運營商就幫助其收費。消費者投訴電信企業(yè)，表面上電信企業(yè)好像很冤，但實際上他們事先就達成了某種協(xié)議對產(chǎn)生的收益進行分成。
此外，服務(wù)協(xié)議中大量存在不平等格式條款、電信服務(wù)廣告宣傳用語易產(chǎn)生誤解甚至涉嫌虛假宣傳等等。
問題出現(xiàn)誘因多，聯(lián)署承諾能否標(biāo)本兼治？
對于這樣的調(diào)查結(jié)果，吉林涇明律師事務(wù)所主任由龍運表示，主要與消費者與企業(yè)之間權(quán)利與義務(wù)不對等、信息不對稱、不透明有關(guān)。郭萬志也說，在合同條款中，消費者與電信企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對等現(xiàn)象仍然存在。在電話資費、寬帶業(yè)務(wù)等協(xié)議書中大量存在某電信公司擁有“最終解釋權(quán)”的條款�！暗墙�(jīng)營者并不能憑借所謂‘最終解釋權(quán)’來逃避法律的責(zé)任。”郭萬志說。
由龍運表示，正是由于對電信這樣的壟斷行業(yè)缺少有效、規(guī)范的監(jiān)管以及行業(yè)法律條例不健全等原因，導(dǎo)致了電信企業(yè)的強勢，在格式條款中也不可避免地出現(xiàn)了“霸王條款”。比如，記者在采訪中了解到，許多電信服務(wù)企業(yè)還存在開通業(yè)務(wù)時隨意性較大，即使不是機主本人只要能提供機主的身份證便可以辦理絕大多數(shù)業(yè)務(wù)，但是想要取消業(yè)務(wù)則障礙重重。
此外，對于存在惡意誘騙的短信屢禁不止。郭萬志說：“雖然經(jīng)過電信主管部門的整頓規(guī)范，短信市場現(xiàn)狀有所改觀，但是一些不法經(jīng)營者采取打一槍換一個地方的策略，下套兒騙錢，令消費者防不勝防。”
對于消費者的意見，中國移動通信公司吉林省分公司、中國聯(lián)合通信公司吉林省分公司和中國電信公司吉林省分公司三家企業(yè)共同發(fā)布了“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹誠信企業(yè)形象”的服務(wù)承諾。承諾提到，針對熱點問題嚴格把控，提前預(yù)防，設(shè)立專人專席，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。
對于消費者意見頗大的垃圾短信問題，三家公司表示將加強監(jiān)控管理。他們將建立免費短信舉報平臺，配合相關(guān)部門共同治理不良信息，確保專人專崗受理客戶舉報信息。其次是配合相關(guān)部門，提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、攔截技術(shù)支撐手段。最后，三家公司同時表示將定期開展自查自糾，對違規(guī)發(fā)送不良信息的SP運營商和集團行業(yè)應(yīng)用端口嚴格進行暫停業(yè)務(wù)、關(guān)閉端口、終止合作等處理。
對于“山寨機”吞費的情況，三家公司也承諾加強對SP運營商的管理，在系統(tǒng)中對SP業(yè)務(wù)訂制實施二次確認，同時開展了對“山寨機”的專項撥測行動，一旦發(fā)現(xiàn)確認為違規(guī)的合作公司及業(yè)務(wù)，將按規(guī)定進行嚴肅處理。
規(guī)范電信行業(yè)經(jīng)營應(yīng)多管齊下
對于電信服務(wù)行業(yè)存在的眾多問題，業(yè)內(nèi)人士普遍認為應(yīng)該從法律規(guī)范、加強監(jiān)管、行業(yè)自律和提高消費者維權(quán)意識等方面加以解決。
對于“霸王條款”，吉林省消協(xié)秘書長張光宇表示，最近，國家工商總局發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，進一步完善了合同監(jiān)管法律體系，為徹底清除合同服務(wù)條款中的“霸王條款”提供了法律依據(jù)。
“無論是垃圾短消息還是涉及惡意綁定的業(yè)務(wù)，一方面運營商應(yīng)加大對合作商進入自身業(yè)務(wù)平臺的審查力度，并做好行業(yè)自律。另一方面，還應(yīng)從法律條款等角度規(guī)范合作商的業(yè)務(wù)開發(fā)資質(zhì)和準(zhǔn)入門檻�！奔执髮W(xué)商學(xué)院教授張洪利說。
由龍運表示，消費者一定要有維護自身權(quán)益的主動意識，一定要不怕麻煩，通過法律手段保護自己。由龍運說，近期他本人接到兩起與電信公司多扣話費相關(guān)的案子。而且兩件案子均以消費者勝訴告終。其中一位消費者不但拿回了多扣的費用，還獲得了電信企業(yè)的補償。
手機扣費陷阱問題存在已久，且隨著手機的逐步普及和用戶對增值業(yè)務(wù)需求上升變得日益猖獗，針對此類情況，相關(guān)監(jiān)管部門與電信運營商也先后出臺了一系列的政策，但調(diào)查顯示相關(guān)投訴量仍呈快速上升態(tài)勢。
手機扣費陷阱問題再度引起社會關(guān)注，在一個多月內(nèi)，監(jiān)管部門與電信運營商先后出臺了一系列的政策，但調(diào)查顯示相關(guān)投訴量仍呈快速上升態(tài)勢。
環(huán)環(huán)相扣利益聯(lián)盟是主因
據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計顯示，近一段時間以來SP的投訴量呈快速上升的態(tài)勢，SP肆無忌憚地在繼續(xù)搶錢。央視最近再次曝光一批國產(chǎn)手機的“搶錢”行為。
手機內(nèi)置收費陷阱情況為何長時間得不到根治呢？易觀國際分析師王留生認為，一方面，手機用戶規(guī)模的不斷擴大和對增值業(yè)務(wù)的需求程度增加，形成了巨大的利益市場，吸引一批又一批的參與者。
其次是電信運營商在扣費監(jiān)督管理方面存在漏洞，未嚴格按二次確認扣費的規(guī)定扣費，無法對正常業(yè)務(wù)使用與手機扣費陷阱進行甄別，從技術(shù)上杜絕手機扣費陷阱的出現(xiàn)，部分部門還與終端廠商、SP、手機方案提供商等多個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)形成環(huán)環(huán)相扣的利益聯(lián)盟，客觀增加了清除手機內(nèi)置收費陷阱障礙。
工信部出臺系列打擊措施
一個月來，工業(yè)和信息化部加大了對手機扣費陷阱的打擊力度，繼出臺《移動電話機定制管理規(guī)定》要求“定制話機不得內(nèi)置固化的SP代碼、SP服務(wù)鏈接以及SP客戶端軟件”之后，工信部電管局最近在深圳專門召開會議，對手機扣費陷阱的產(chǎn)業(yè)鏈進行清理整頓。
工業(yè)和信息化部電信管理局巡視員張新生指出，惡意收費不僅是手機企業(yè)的問題，它涉及產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)。他要求，芯片企業(yè)應(yīng)加強對下游企業(yè)的監(jiān)督，采取有效措施制約不法方案提供企業(yè)、SP和手機企業(yè)的違規(guī)行為；其次，方案提供企業(yè)應(yīng)加強對合作方SP和CP的審查，并在合同中明確對違規(guī)行為的懲罰措施。
業(yè)界呼吁加大處罰力度
“還應(yīng)當(dāng)加重處罰違規(guī)企業(yè)力度！”有行內(nèi)人士認為，除了嚴格執(zhí)行扣費用戶二次確認機制之外，還應(yīng)當(dāng)鼓勵用戶舉報“一次點擊即扣費”甚至“內(nèi)置定時器扣費”的行為，實行舉報有獎。
“從目前看，服務(wù)提供商違規(guī)受罰后利益所得遠大于受損等現(xiàn)象”，王留生認為，手機付費業(yè)務(wù)屬于新興市場，還處于初級發(fā)展階段，存在相關(guān)立法缺失、欺詐認定過程復(fù)雜、同時服務(wù)商違規(guī)成本過低等一系列問題，形成用戶不易察覺、維權(quán)流程復(fù)雜。(2010年05月13日廣州日報 記者薛松)
你有你的千條計 我有我的老主意
——民警支招防電信詐騙
新華網(wǎng)甘肅頻道消息 據(jù)甘肅省公安廳刑偵總隊副總隊長杜孜學(xué)介紹，雖然犯罪分子的作案手段五花八門，形形色色，而且還在不斷地翻新變化，乍一看還真是防不勝防。但是如果細心觀察就會發(fā)現(xiàn)，各種手段的電信詐騙最終的目的就是要讓受害人給其賬戶內(nèi)匯款。只有你給他匯了款，犯罪分子的詐騙目的才能得逞。當(dāng)我們都熟知了這一點，絕不輕信陌生人的話去操作銀行賬戶或匯款，犯罪分子就無計可施，就能確保我們的財產(chǎn)安全。俗話說的好，“你有你的千條計，我有我的老主意”。雖然犯罪分子機關(guān)算盡，變幻不同的手段實施詐騙，但是只要我們都能牢記“天上不會掉餡餅”，不要去輕信意外中獎或是“釣到金龜婿”、“交了桃花運”之類的“美事”，并能做到遇事不驚慌，不貪小便宜，就完全可以防止電信詐騙犯罪的發(fā)生。
第一、司法機關(guān)辦案都有嚴格的程序規(guī)定，辦案過程中都會要求你到指定的地點面對面地開展工作，而且首先要給你出示證件亮明身份，絕對不會在電話中詢問你的銀行賬戶有關(guān)個人秘密的信息，更不會要求你按指令操作銀行賬戶或是將錢存入所謂“安全賬戶”之類。
第二、犯罪分子在詐騙中會使用“任意顯號”軟件撥打電話行騙。他們會在你的電話上顯示“110”、“119”、“120”等特殊號碼或是一些你熟悉的號碼進行詐騙。當(dāng)你接到類似電話時不要輕信，有疑問你可以先掛斷電話，然后回撥這個號碼，這時你就會聯(lián)系到被虛擬冒充的真實號碼直接進行詢問以辨真?zhèn)巍?/p>
第三、只有涉及經(jīng)濟或刑事案件，司法機關(guān)才會凍結(jié)個人賬戶。而且在凍結(jié)個人銀行賬戶時，會向銀行提供相關(guān)的法律文書，絕不會因為身份證丟失就去凍結(jié)個人賬戶。當(dāng)接到類似電話完全可以不予理會，如果有經(jīng)濟利益損失，應(yīng)及時撥打“110”或直接去公安機關(guān)報警。
第四、當(dāng)收到“請將錢匯入某某賬戶”的短信或是在網(wǎng)絡(luò)聊天中熟人提出借款之類的請求時，先不要著急匯款，應(yīng)撥通對方電話確認后再進行操作。
第五、當(dāng)接到熟人出事要借錢或家人被綁架要求匯款之類的電話，一定要冷靜，先不要著急匯款，要先采取各種措施聯(lián)系當(dāng)事人或其他關(guān)系人進行確認，這樣便可以有效防止被騙。
第六、要養(yǎng)成良好的使用銀行卡習(xí)慣，絕不受不認識的人操控在ATM柜員機、電話銀行或網(wǎng)銀上操作個人銀行賬戶。要學(xué)會保護自己的個人信息，任何人(包括銀行工作人員)都無權(quán)詢問用戶的銀行卡和賬戶密碼。
第七、要養(yǎng)成良好的上網(wǎng)習(xí)慣，不在不熟悉的網(wǎng)站上操作任何個人信息。操作個人賬戶等信息時，最好記住安全網(wǎng)站的網(wǎng)址直接輸入登錄，不要從一些不明鏈接上登錄。
