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近來，上海、河南、江蘇等地的移動用戶發(fā)現(xiàn)，通過發(fā)送短信到10086，短信自動回復(fù)的內(nèi)容相當(dāng)有人情味。據(jù)悉，原來中國移動上海、河南、江蘇等分公司正在采用名為“小i機器人”的智能交互平臺，推出了短信智能客服機器人�！靶機器人”所屬公司介紹，智能客服機器人是一種全新的概念，它以自然語言處理和人機交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用IM(即時聊天)工具、WEB(互聯(lián)網(wǎng))頁面或移動終端作為表現(xiàn)形式的具有智能自動客戶服務(wù)功能的軟件系統(tǒng)。用戶可以像與自然人對話一樣與機器人交談。
經(jīng)過試運行，上海、江蘇、河南移動公司相關(guān)負責(zé)人紛紛表示：相較于傳統(tǒng)的客服方式，智能客服不僅可以通過智能系統(tǒng)替代人工，有效降低企業(yè)的運營成本；分流實體渠道壓力，更重要的是，智能客服系統(tǒng)的使用能夠顯著提高企業(yè)的服務(wù)水平，進而提升客戶滿意度。從根本上避免了人工客服人員可能存在的業(yè)務(wù)知識不全面、人為懈怠與情感波動等因素造成的客戶咨詢無法得到準(zhǔn)確全面的解答，甚至產(chǎn)生不愉快咨詢經(jīng)歷的情況發(fā)生。
