banner.jpg)
相關(guān)專題：
電信運營商的重組，給中國鐵通帶來了更加激烈的競爭環(huán)境。中國鐵通作為子公司并入中國移動后，人員組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)平臺融合等問題亟待解決。為改善現(xiàn)狀，中國鐵通應(yīng)積極主動地尋找與移動的切入點，利用好中國鐵通的支撐系統(tǒng)和中國移動現(xiàn)有資源，將窗口服務(wù)融合先行。
一、鐵通業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
目前，中國鐵通的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)多種平臺林立，特別是寬帶平臺，各個省分公司更是建設(shè)水平不一，這是導(dǎo)致中國鐵通分公司業(yè)務(wù)無法快速進入中國移動營業(yè)廳的關(guān)鍵因素。加之現(xiàn)有系統(tǒng)的承載能力非常薄弱，導(dǎo)致中國鐵通各個省分公司在移動營業(yè)廳的終端接入問題上躊躇不前進入中國移動營業(yè)廳，意味著業(yè)務(wù)增加，由于系統(tǒng)承載能力失衡必將產(chǎn)生大量的客戶投訴;而不進入移動營業(yè)廳，中國鐵通又失去了一個非常好的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。那么，如何利用好擺在面前的、十倍于中國鐵通營業(yè)廳數(shù)量的中國移動營業(yè)廳，成為中國鐵通業(yè)務(wù)大發(fā)展和提高客戶滿意度的一大課題。
本文闡述在中國鐵通既有支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，投資建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)和引入移動營業(yè)廳，實現(xiàn)鐵通營業(yè)的接入和受理。
二、目標(biāo)
1.快速的將中國鐵通的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道擴展到移動營業(yè)廳，體現(xiàn)“一個移動”的概念。
2.增強中國鐵通的客戶服務(wù)能力和客戶管理能力。
3.增強中國鐵通固網(wǎng)的運維能力。
三、解決方案
1.總體架構(gòu)
如示意圖1，通過低耦合，高內(nèi)聚的業(yè)務(wù)構(gòu)架，實現(xiàn)輕量級業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)界面(BSS)與服務(wù)開通流程(OSS)完全松耦合處理，把輕量級的BSS完全引入營業(yè)廳(包括中國移動營業(yè)廳和中國鐵通營業(yè)廳)，實現(xiàn)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)受理和統(tǒng)一繳費;通過OSS，完善中國鐵通內(nèi)部的固網(wǎng)運維管理。
2.BSS
通過輕量級的BSS，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品化客戶服務(wù)，客戶的任何服務(wù)需求，在任何一個營業(yè)臺或座席皆可得到滿足，實現(xiàn)產(chǎn)品訂購、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)咨詢、收費、退費、信息查詢、續(xù)費等各種業(yè)務(wù)“一臺清”和“一單清”,如圖2所示。
統(tǒng)一客戶視圖：客戶資料應(yīng)整合各種渠道獲取的信息，并統(tǒng)一管理所有客戶全方位數(shù)據(jù)資料，從而在中國鐵通內(nèi)部對所有客戶建立完整統(tǒng)一的客戶視圖，應(yīng)當(dāng)包括對客戶信息查詢、信息維護等基本功能。同時在統(tǒng)一客戶資料的基礎(chǔ)上可根據(jù)客戶的類型、、性質(zhì)、等級對客戶進行有效的分類。系統(tǒng)的客戶資料要建立在統(tǒng)一模型之上，即客戶、賬戶、服務(wù)實例模型。與其他系統(tǒng)的交互也要以該模型為基礎(chǔ)。
綜合業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)受理做為營業(yè)系統(tǒng)改造的龍頭，直接面向客戶，負(fù)責(zé)建立并提升客戶關(guān)系，包括處理客戶的交互、接收并處理客戶訂單，實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的“一臺清”和“一單清”。
統(tǒng)一費用收取：收費管理功能是指收取營業(yè)系統(tǒng)的一次性費用、后付費電話計費賬務(wù)系統(tǒng)生成、寬帶費用以及卡類充值等。包括營業(yè)費用計算、營業(yè)費用減免、補退費、反銷賬以及預(yù)存款、保證金、設(shè)備費的管理。
3.OSS
OSS系統(tǒng)邊界清晰，功能集中，能提高企業(yè)運營流程組織再造能力。遵守異步處理的設(shè)計原則，提高處理效率，平衡系統(tǒng)壓力，實現(xiàn)人機交互界面、內(nèi)容的靈活定制。
產(chǎn)品配置：產(chǎn)品管理模塊涵蓋產(chǎn)品的策劃、開發(fā)、發(fā)布、追蹤、評估、變更和退出等整個產(chǎn)品生命周期的管理過程，包括產(chǎn)品配置管理、資費計劃管理、產(chǎn)品開發(fā)管理、產(chǎn)品審批管理、產(chǎn)品發(fā)布管理等其他功能模塊。
流程調(diào)度：綜合營業(yè)系統(tǒng)流程管理，應(yīng)該從加快企業(yè)運作速度，提高企業(yè)協(xié)同能力和運作效率來著手實現(xiàn)。該系統(tǒng)流程要能夠快速模擬現(xiàn)實世界的各種工作流程;能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部千差萬別的工作環(huán)節(jié)有快速銜接能力;能夠?qū)崿F(xiàn)電子流程在企業(yè)內(nèi)部的快速部署、升級;能夠提供對工作流的全方位監(jiān)控和管理，包括進行質(zhì)量和安全要求、質(zhì)量和安全分析以及質(zhì)量和安全考核等。業(yè)務(wù)流程應(yīng)能夠按照不同需求進行靈活定制，包括業(yè)務(wù)流程并行、串行模式的定制，工位的靈活定制(工位順序調(diào)整、增減或合并等)。
統(tǒng)一施工：生產(chǎn)施工管理的功能要求實現(xiàn)對用戶所申請業(yè)務(wù)開通，對具體生產(chǎn)操作流程進行管理，包括各生產(chǎn)施工部門根據(jù)施工單的內(nèi)容，完成相應(yīng)的生產(chǎn)施工過程以及對這一處理過程的管理。
服務(wù)自動開通：與各業(yè)務(wù)平臺接口，進行自動施工。
資源管理：對網(wǎng)絡(luò)資源進行管理。
資源核配：對生成的工單按照業(yè)務(wù)規(guī)則進行資源核配。
工單生成：從BSS獲得訂單，生成后臺工單。
四、方案特點
1.投資小：由于僅僅將BSS引入移動營業(yè)廳，資金投入大大減小。
2.見效快：按此思路建設(shè)系統(tǒng)后，可以將所有業(yè)務(wù)快速部署到中國移動營業(yè)廳，完成與中國移動的渠道融合，體現(xiàn)“一個移動”的經(jīng)營思路。
3.進可攻：將BSS引入中國移動營業(yè)廳，完成產(chǎn)品推出，展現(xiàn)中國鐵通固網(wǎng)服務(wù)形象。
4.退可守：保留有完善的松耦合OSS，一旦移動接管BSS，可以保留中國鐵通的固網(wǎng)運維部分，只需將松耦合OSS與中國移動BOSS接口即可。
