評論：面對中國市場蘋果應(yīng)該更“圓”

評論：面對中國市場蘋果應(yīng)該更“圓”

　　面對中國消費(fèi)者合理合法的要求以及強(qiáng)大的輿論壓力，蘋果公司終于低下了“高傲的頭”。4月1日晚，蘋果公司CEO蒂姆·庫克在蘋果中國官方網(wǎng)站向中國消費(fèi)者發(fā)布致歉信，稱今后將對中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思并承諾改進(jìn)維修政策。

　　這是自“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日蘋果產(chǎn)品售后維修和保修問題遭曝光半個(gè)月以來，蘋果公司面向中國消費(fèi)者的首次正式道歉。

　　蘋果“咬”了中國一口

　　售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”、“整機(jī)交換”維修方式名不副實(shí)、更換維修產(chǎn)品后保修期不順延……中國消費(fèi)者協(xié)會和中央電視臺“3·15”晚會對蘋果售后問題進(jìn)行的曝光，一項(xiàng)項(xiàng)確鑿的事實(shí)直指蘋果的“缺口”。然而，面對曝光和公眾的質(zhì)疑，蘋果卻以傲慢、回避甚至“自我表揚(yáng)”的態(tài)度予以回應(yīng)。蘋果商標(biāo)上張開的缺口，吐出的是對中國消費(fèi)者的不公對待和無與倫比的傲慢。

　　為維護(hù)中國消費(fèi)者的合法權(quán)益，有關(guān)部門和主流媒體先后密集發(fā)聲。中國消費(fèi)者協(xié)會提出4大勸諭，要求蘋果公司尊重中國消費(fèi)者；國家工商總局下發(fā)通知要求各地加強(qiáng)對蘋果等電子產(chǎn)品企業(yè)的合同監(jiān)管；人民日報(bào)連續(xù)刊發(fā)《傲慢蘋果“啃”不動？》、《霸氣蘋果傷了啥》、《打掉蘋果“無與倫比”的傲慢》等評論與報(bào)道，就蘋果的傲慢態(tài)度、售后服務(wù)等問題提出批評。央視在《新聞聯(lián)播》、《焦點(diǎn)訪談》等節(jié)目保持了對蘋果的曝光。

　　對于蘋果遲來的道歉，有評論認(rèn)為，這是蘋果公司朝正確方向邁出的一步，值得中國消費(fèi)者和媒體歡迎；但也有分析人士認(rèn)為，最終讓蘋果態(tài)度軟化的是中國巨大的市場。

　　據(jù)了解，蘋果的傲慢不只體現(xiàn)在中國市場。2011年9月，蘋果在韓國為故障手機(jī)用戶更換二手翻新機(jī)，引發(fā)韓國用戶眾怒。在韓國公平貿(mào)易委員會的要求和用戶的壓力之下，蘋果最終同意修改iPhone在韓國的服務(wù)政策。去年初，意大利反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)裁定蘋果違反了意大利標(biāo)準(zhǔn)的保修政策，被意大利有關(guān)當(dāng)局罰款120萬美元……

　　傲慢蘋果緣何難“啃”？

　　目前，中國是蘋果公司在全球的第二大市場。2013財(cái)年第一季度，蘋果在中國收入68億美元，同比增長67%。然而，蘋果公司為何在中國消費(fèi)者面前如此傲慢？

　　有評論認(rèn)為，相較于在國外多次為不良售后行為埋單，蘋果此次在中國遭遇“3·15”曝光后卻更顯傲慢，這在一定程度上表現(xiàn)出蘋果對于發(fā)展中國家的歧視。蘋果領(lǐng)先的技術(shù)、突破既往的產(chǎn)品開發(fā)理念以及新穎獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)吸引了消費(fèi)者的目光，在電子產(chǎn)品尤其是智能手機(jī)領(lǐng)域形成了一定的壟斷優(yōu)勢。反觀國內(nèi)電子產(chǎn)品廠商，還不足以樹立起能與之抗衡的品牌和產(chǎn)品。

　　另一方面，蘋果采用饑餓營銷的方式，在不斷發(fā)布新品的同時(shí)限量且不同步供應(yīng)，這樣便促進(jìn)了消費(fèi)者的購買熱情，使大批消費(fèi)者趨之若鶩。然而蘋果對于自己在中國培養(yǎng)起來的大批忠實(shí)“果粉”并沒有“高看一眼”，相反蘋果卻“綁架”了自我權(quán)益保護(hù)意識薄弱的他們，使其成為其在中國市場傲慢的籌碼。

　　另有評論認(rèn)為，蘋果的傲慢與中國相關(guān)的法律法規(guī)不盡完善、市場標(biāo)準(zhǔn)缺失和監(jiān)管不嚴(yán)有著直接關(guān)系。即使相關(guān)部門對一些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)進(jìn)行了處罰，但與其他國家的做法相比較都有失嚴(yán)厲，這使得蘋果在中國市場更加“有恃無恐”。

　　蘋果會更“圓”嗎？

　　面對此次蘋果事件，有美國媒體發(fā)出中國“保護(hù)本土品牌”等離譜猜忌。通信專家項(xiàng)立剛對此表示，蘋果事件是一個(gè)商業(yè)風(fēng)波，外界沒必要做政治化解讀。

　　艾瑞咨詢移動互聯(lián)網(wǎng)分析師王影認(rèn)為，此次事件反映出蘋果在管理等方面長期積累的隱患：蘋果至今在中國沒有核心管理部門，研發(fā)本地化步伐明顯緩慢；經(jīng)營方式上忽視與本土運(yùn)營商合作，與中國市場缺乏深入的聯(lián)系；而在售后服務(wù)上，缺乏及時(shí)的反饋和跟蹤，對中國市場反饋明顯“遲鈍”。這些都將影響其競爭力和長遠(yuǎn)增長。

　　更多的中國消費(fèi)者在呼吁理性消費(fèi)的同時(shí)表示，對于蘋果的道歉應(yīng)觀其后效：如果蘋果真能提供平等、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者自能欣然接受；如果道歉只是迫于壓力的一紙空文，蘋果在中國市場必將信譽(yù)掃地。

　　隨著中國市場進(jìn)一步擴(kuò)大，退出中國意味著巨大損失，對于蒂姆·庫克而言，他顯然不希望看到這一天到來。中國開放的市場一直歡迎世界各國優(yōu)秀的公司前來投資發(fā)展，從不擺譜或顯示傲慢，也不歡迎別人的盛氣凌人和莫名的傲慢。1993年，蘋果正式進(jìn)入中國市場；20年后，蘋果仍在了解中國。通過這次危機(jī)，蘋果也許應(yīng)該明白，中國市場不僅需要同步的產(chǎn)品，更需要同步的尊重與溝通。