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近日，中消協(xié)公布了2007年消費品投訴報告，手機投訴以12.3%的比重在商品投訴方面“奪冠”，連續(xù)7年成為消費者投訴量最大的單項商品。業(yè)內(nèi)人士對此分析認(rèn)為：消費投訴折射出了消費鏈條中存在的現(xiàn)實問題,手機投訴連年居高不下表明在市場需求逐漸加大的前提下，廠商更加注重外觀、功能等方面的提升，同時卻忽視了手機質(zhì)量和服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵。強調(diào)了企業(yè)效益，卻忽略了應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，手機也由此成就了“七連冠”的“霸業(yè)”……。
法則之一：提升質(zhì)量就是降低成本
據(jù)中關(guān)村在線一項調(diào)查顯示，有八成以上手機用戶表示在使用過程中出現(xiàn)過不同程度的質(zhì)量問題，如非正常開關(guān)機、鍵盤故障、屏顯故障、外殼裂損等。同時，在購買手機產(chǎn)品的考慮因素調(diào)查中，超過一半的用戶將質(zhì)量高低作為是否購買該產(chǎn)品的決定性因素。在手機質(zhì)量投訴激增的背景下，質(zhì)量優(yōu)劣與否顯然已扼住產(chǎn)品銷售的咽喉。
手機生產(chǎn)廠商對提升產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)無旁貸，而質(zhì)量的提升應(yīng)首先從提升理念入手，將質(zhì)量控制規(guī)則化、標(biāo)準(zhǔn)化才能保證該企業(yè)的長盛不衰，這點可以從國內(nèi)外一流企業(yè)的發(fā)展中尋找經(jīng)驗。從提升質(zhì)量管理理念出發(fā)，以美國通用電器、IBM、聯(lián)想等為代表的一流企業(yè)開始普遍推行“6西格碼模式”。6西格碼是由摩托羅拉公司提出的一種管理理念，，它以追求顧客滿意為導(dǎo)向，著眼于揭示生產(chǎn)流程中的失誤，通過減少缺陷來保證產(chǎn)品質(zhì)量。簡單概括就是：6西格碼質(zhì)量管理意在降低次品率，如果企業(yè)在質(zhì)量管理中能達到6西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，就代表該企業(yè)產(chǎn)品每百萬壞品率少于3.4而近似于0。摩托羅拉公司通過6西格瑪管理曾經(jīng)取得了舉世矚目的商業(yè)成績，成為為數(shù)不多的兩次獲得美國瑪爾科姆-鮑德里奇國家質(zhì)量獎的生產(chǎn)廠家。試想，如果手機廠商能普遍推行此標(biāo)準(zhǔn)的話，手機質(zhì)量將不再成為困擾消費者的首要問題。
法則之二：投資服務(wù)等于保留顧客
《2007年度手機投訴統(tǒng)計分析報告》顯示，在針對手機質(zhì)量的投訴中，有97%的投訴是由廠商三包服務(wù)不到位引發(fā)的，這其中包括企業(yè)服務(wù)態(tài)度差、周期長、網(wǎng)點低等情況。消費者對服務(wù)的投訴情況表明售后維修質(zhì)量以及態(tài)度問題對于產(chǎn)品的重要性，在產(chǎn)品質(zhì)量低下的前提下，服務(wù)再度缺失所帶來的后果引發(fā)了嚴(yán)重的信任危機，影響了已樹立的手機品牌形象，進而造成客戶忠誠度的降低和銷量的銳減。
與6西格瑪最終追求顧客滿意一樣，提升用戶全滿意的售后服務(wù)是企業(yè)在提升質(zhì)量后的必然選擇。在服務(wù)這一點上，我們不妨來看看第一個將手機引進中國的摩托羅拉是如何來做的。首先，摩托羅拉對其所有服務(wù)人員展開以“全質(zhì)量服務(wù)”為核心內(nèi)容的用戶全滿意課程；其次，針對4-6級偏遠(yuǎn)城市手機維修不便利的情況，摩托羅拉率先在行業(yè)內(nèi)推行了流動服務(wù)車下鄉(xiāng)活動，通過這一流動小分隊為偏遠(yuǎn)地區(qū)送服務(wù)；此外最為關(guān)鍵的是，與消費者投訴最多的維修不及時、周期過長的問題，它推出了一小時快修計劃，將維修時間由一星期左右縮短到一小時，如果需要長時間修理就提供一免費備機供顧客臨時使用……。這樣做短期當(dāng)然要有投入，但長期卻可以為公司留住一批忠誠的消費者，即便在公司偶爾困難的時候都會不離不棄。
與完善的質(zhì)量體系一樣，任何企業(yè)都應(yīng)將服務(wù)這一利潤的邊緣部分視作銷售生態(tài)圈中的關(guān)鍵一環(huán)，就像摩托羅拉所提出的全質(zhì)量服務(wù)概念一樣，將售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、品牌化、鏈條化才能最終保證消費者的維修需求，進而推動整個行業(yè)的良性循環(huán)。
法則之三：做企業(yè)好公民就是提升品牌
對于社會個體的企業(yè)而言，完成質(zhì)量與服務(wù)賦予的使命是否就意味著履行了全部的職責(zé)呢？當(dāng)社會責(zé)任成為凌駕于質(zhì)量與服務(wù)這些企業(yè)基本要素之上的砝碼時，企業(yè)應(yīng)該做的就是通過主動承擔(dān)社會責(zé)任來贏得市場的認(rèn)可乃至尊重，滿足潛在消費者的公眾利益。摩托羅拉每年都將全球銷售額的1.5%用于公益慈善事業(yè)一樣，此舉正是為了回饋為其帶來生命和活力的社會大眾。
從自身出發(fā)，手機廠商首先應(yīng)該履行的社會責(zé)任無外乎最大限度降低污染、消除廢舊電子產(chǎn)品為消費者帶來的安全隱患。有分析指出：我國每年約有1億部廢舊手機，大約會產(chǎn)生5萬噸含有鉛、汞等有害物質(zhì)的垃圾，而這些垃圾對人體危害不言而喻，如何處理廢舊手機以及電池、充電器，成為消費者的新煩惱。煩惱的解決除了普及綠色環(huán)保常識外，由企業(yè)發(fā)起環(huán)�；厥栈顒涌峙率亲詈线m的舉措了。目前，由摩托羅拉倡導(dǎo)發(fā)起的回收廢舊手機(及配件)的“綠箱子環(huán)保計劃”就在全國范圍內(nèi)開展起來。該計劃以環(huán)保和資源循環(huán)利用為目的，通過建立專門回收處理廢舊手機(及配件)的“綠箱子”，最大限度地消除手機配件所帶來的輻射和污染問題，同時也借此杜絕了所謂“翻新”產(chǎn)品的再度出現(xiàn)，保證了消費者權(quán)益。當(dāng)一個企業(yè)不但負(fù)責(zé)地回收了自己品牌的廢舊產(chǎn)品，而且其“綠箱子”里還回收了不少其它品牌的廢舊產(chǎn)品時，相信大多數(shù)消費者會對這樣的企業(yè)心生敬意。
追逐利潤是企業(yè)的生存之道、立足之本，這毋庸置疑，然而不可忽視的是，企業(yè)不是生存在真空中，而是社會的一部分，一個不負(fù)責(zé)任的企業(yè)也許可以存活于世，但必然無法獲得持續(xù)地發(fā)展。企業(yè)的真正責(zé)任，是在誠信守信的基礎(chǔ)上，通過為客戶創(chuàng)造價值賺取利潤，也只有這樣，責(zé)任才能成為企業(yè)利益的永恒來源，這或許也是企業(yè)責(zé)任與利益平衡法則的最好詮釋。
