分析:手機(jī)投訴成就“七連冠”“霸業(yè)”背后

近日,中消協(xié)公布了2007年消費(fèi)品投訴報(bào)告,手機(jī)投訴以12.3%的比重在商品投訴方面“奪冠”,連續(xù)7年成為消費(fèi)者投訴量最大的單項(xiàng)商品。業(yè)內(nèi)人士對(duì)此分析認(rèn)為:消費(fèi)投訴折射出了消費(fèi)鏈條中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,手機(jī)投訴連年居高不下表明在市場(chǎng)需求逐漸加大的前提下,廠商更加注重外觀、功能等方面的提升,同時(shí)卻忽視了手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵。強(qiáng)調(diào)了企業(yè)效益,卻忽略了應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,手機(jī)也由此成就了“七連冠”的“霸業(yè)”……。

法則之一:提升質(zhì)量就是降低成本

據(jù)中關(guān)村在線一項(xiàng)調(diào)查顯示,有八成以上手機(jī)用戶表示在使用過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)不同程度的質(zhì)量問(wèn)題,如非正常開(kāi)關(guān)機(jī)、鍵盤(pán)故障、屏顯故障、外殼裂損等。同時(shí),在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)產(chǎn)品的考慮因素調(diào)查中,超過(guò)一半的用戶將質(zhì)量高低作為是否購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的決定性因素。在手機(jī)質(zhì)量投訴激增的背景下,質(zhì)量?jī)?yōu)劣與否顯然已扼住產(chǎn)品銷(xiāo)售的咽喉。

手機(jī)生產(chǎn)廠商對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)無(wú)旁貸,而質(zhì)量的提升應(yīng)首先從提升理念入手,將質(zhì)量控制規(guī)則化、標(biāo)準(zhǔn)化才能保證該企業(yè)的長(zhǎng)盛不衰,這點(diǎn)可以從國(guó)內(nèi)外一流企業(yè)的發(fā)展中尋找經(jīng)驗(yàn)。從提升質(zhì)量管理理念出發(fā),以美國(guó)通用電器、IBM、聯(lián)想等為代表的一流企業(yè)開(kāi)始普遍推行“6西格碼模式”。6西格碼是由摩托羅拉公司提出的一種管理理念,,它以追求顧客滿意為導(dǎo)向,著眼于揭示生產(chǎn)流程中的失誤,通過(guò)減少缺陷來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。簡(jiǎn)單概括就是:6西格碼質(zhì)量管理意在降低次品率,如果企業(yè)在質(zhì)量管理中能達(dá)到6西格瑪標(biāo)準(zhǔn),就代表該企業(yè)產(chǎn)品每百萬(wàn)壞品率少于3.4而近似于0。摩托羅拉公司通過(guò)6西格瑪管理曾經(jīng)取得了舉世矚目的商業(yè)成績(jī),成為為數(shù)不多的兩次獲得美國(guó)瑪爾科姆-鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的生產(chǎn)廠家。試想,如果手機(jī)廠商能普遍推行此標(biāo)準(zhǔn)的話,手機(jī)質(zhì)量將不再成為困擾消費(fèi)者的首要問(wèn)題。

法則之二:投資服務(wù)等于保留顧客

《2007年度手機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示,在針對(duì)手機(jī)質(zhì)量的投訴中,有97%的投訴是由廠商三包服務(wù)不到位引發(fā)的,這其中包括企業(yè)服務(wù)態(tài)度差、周期長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)低等情況。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的投訴情況表明售后維修質(zhì)量以及態(tài)度問(wèn)題對(duì)于產(chǎn)品的重要性,在產(chǎn)品質(zhì)量低下的前提下,服務(wù)再度缺失所帶來(lái)的后果引發(fā)了嚴(yán)重的信任危機(jī),影響了已樹(shù)立的手機(jī)品牌形象,進(jìn)而造成客戶忠誠(chéng)度的降低和銷(xiāo)量的銳減。

與6西格瑪最終追求顧客滿意一樣,提升用戶全滿意的售后服務(wù)是企業(yè)在提升質(zhì)量后的必然選擇。在服務(wù)這一點(diǎn)上,我們不妨來(lái)看看第一個(gè)將手機(jī)引進(jìn)中國(guó)的摩托羅拉是如何來(lái)做的。首先,摩托羅拉對(duì)其所有服務(wù)人員展開(kāi)以“全質(zhì)量服務(wù)”為核心內(nèi)容的用戶全滿意課程;其次,針對(duì)4-6級(jí)偏遠(yuǎn)城市手機(jī)維修不便利的情況,摩托羅拉率先在行業(yè)內(nèi)推行了流動(dòng)服務(wù)車(chē)下鄉(xiāng)活動(dòng),通過(guò)這一流動(dòng)小分隊(duì)為偏遠(yuǎn)地區(qū)送服務(wù);此外最為關(guān)鍵的是,與消費(fèi)者投訴最多的維修不及時(shí)、周期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題,它推出了一小時(shí)快修計(jì)劃,將維修時(shí)間由一星期左右縮短到一小時(shí),如果需要長(zhǎng)時(shí)間修理就提供一免費(fèi)備機(jī)供顧客臨時(shí)使用……。這樣做短期當(dāng)然要有投入,但長(zhǎng)期卻可以為公司留住一批忠誠(chéng)的消費(fèi)者,即便在公司偶爾困難的時(shí)候都會(huì)不離不棄。

與完善的質(zhì)量體系一樣,任何企業(yè)都應(yīng)將服務(wù)這一利潤(rùn)的邊緣部分視作銷(xiāo)售生態(tài)圈中的關(guān)鍵一環(huán),就像摩托羅拉所提出的全質(zhì)量服務(wù)概念一樣,將售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、品牌化、鏈條化才能最終保證消費(fèi)者的維修需求,進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的良性循環(huán)。

法則之三:做企業(yè)好公民就是提升品牌

對(duì)于社會(huì)個(gè)體的企業(yè)而言,完成質(zhì)量與服務(wù)賦予的使命是否就意味著履行了全部的職責(zé)呢?當(dāng)社會(huì)責(zé)任成為凌駕于質(zhì)量與服務(wù)這些企業(yè)基本要素之上的砝碼時(shí),企業(yè)應(yīng)該做的就是通過(guò)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任來(lái)贏得市場(chǎng)的認(rèn)可乃至尊重,滿足潛在消費(fèi)者的公眾利益。摩托羅拉每年都將全球銷(xiāo)售額的1.5%用于公益慈善事業(yè)一樣,此舉正是為了回饋為其帶來(lái)生命和活力的社會(huì)大眾。

從自身出發(fā),手機(jī)廠商首先應(yīng)該履行的社會(huì)責(zé)任無(wú)外乎最大限度降低污染、消除廢舊電子產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來(lái)的安全隱患。有分析指出:我國(guó)每年約有1億部廢舊手機(jī),大約會(huì)產(chǎn)生5萬(wàn)噸含有鉛、汞等有害物質(zhì)的垃圾,而這些垃圾對(duì)人體危害不言而喻,如何處理廢舊手機(jī)以及電池、充電器,成為消費(fèi)者的新煩惱。煩惱的解決除了普及綠色環(huán)保常識(shí)外,由企業(yè)發(fā)起環(huán)保回收活動(dòng)恐怕是最合適的舉措了。目前,由摩托羅拉倡導(dǎo)發(fā)起的回收廢舊手機(jī)(及配件)的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”就在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展起來(lái)。該計(jì)劃以環(huán)保和資源循環(huán)利用為目的,通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)回收處理廢舊手機(jī)(及配件)的“綠箱子”,最大限度地消除手機(jī)配件所帶來(lái)的輻射和污染問(wèn)題,同時(shí)也借此杜絕了所謂“翻新”產(chǎn)品的再度出現(xiàn),保證了消費(fèi)者權(quán)益。當(dāng)一個(gè)企業(yè)不但負(fù)責(zé)地回收了自己品牌的廢舊產(chǎn)品,而且其“綠箱子”里還回收了不少其它品牌的廢舊產(chǎn)品時(shí),相信大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)對(duì)這樣的企業(yè)心生敬意。

追逐利潤(rùn)是企業(yè)的生存之道、立足之本,這毋庸置疑,然而不可忽視的是,企業(yè)不是生存在真空中,而是社會(huì)的一部分,一個(gè)不負(fù)責(zé)任的企業(yè)也許可以存活于世,但必然無(wú)法獲得持續(xù)地發(fā)展。企業(yè)的真正責(zé)任,是在誠(chéng)信守信的基礎(chǔ)上,通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值賺取利潤(rùn),也只有這樣,責(zé)任才能成為企業(yè)利益的永恒來(lái)源,這或許也是企業(yè)責(zé)任與利益平衡法則的最好詮釋。


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