北京聯(lián)通全面推“U+”服務(wù) 強(qiáng)行定制先行賠付

      新浪科技訊  5月16日消息，為呼應(yīng)今年世界電信與信息社會(huì)日“寬帶促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”這一主題，北京聯(lián)通向客戶推出“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃及系列服務(wù)承諾，其中包括增值業(yè)務(wù)一鍵退訂、流量放心使用、寬帶測(cè)速不達(dá)標(biāo)賠付、強(qiáng)行定制先行賠付等。

    提出“WO CARE 4U”服務(wù)理念

      在這一服務(wù)提升計(jì)劃中，北京聯(lián)通率先提出“WO CARE 4U ---誠意關(guān)愛 服務(wù)更優(yōu)”這一全新的服務(wù)理念，從“升級(jí)、定制、高效、互聯(lián)”四方面，推出“臨時(shí)授信、緊急開機(jī)”、“增值業(yè)務(wù)一鍵退訂”、“寬帶測(cè)速不達(dá)標(biāo)賠付”、“足不出戶、以指代步”等四大類十四項(xiàng)貼心便民的服務(wù)承諾，從而彰顯北京聯(lián)通在服務(wù)觀念與服務(wù)方式上的全面提升，真正實(shí)現(xiàn)“誠意關(guān)愛、服務(wù)更優(yōu)”這一口號(hào)。

　　在當(dāng)日的新聞發(fā)布會(huì)上，北京聯(lián)通表示：客戶服務(wù)永無止境，提出全新的服務(wù)理念、推出一系列的服務(wù)承諾僅僅是一個(gè)起點(diǎn)。他們將繼續(xù)秉承“誠意關(guān)愛、服務(wù)更優(yōu)”的核心理念，不斷完善、提升現(xiàn)有的服務(wù)體系，推出更多、更加貼心的服務(wù)承諾，為更多客戶提供便捷、方面、貼心、真誠的服務(wù)。北京聯(lián)通認(rèn)為，“優(yōu)•佳”行動(dòng)計(jì)劃作為全新的服務(wù)概念，將以一種創(chuàng)新的姿態(tài)，引領(lǐng)起通信服務(wù)模式的全新變革。

　　北京聯(lián)通此次推出全新的服務(wù)理念“WO CARE 4U --誠意關(guān)愛 服務(wù)更優(yōu)”中，包含了兩大核心要素，第一個(gè)核心要素是C.A.R.E(關(guān)愛)：C代表Careful (細(xì)心)，表示關(guān)注客戶接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)；A代表Attention(專注)，表示專注客戶每一刻的服務(wù)體驗(yàn)；R代表Reliable(信賴)，表示致力成為客戶信賴的信息通信顧問；E代表Excellence(卓越)，表示追求卓越，時(shí)刻與客戶心聯(lián)心的的真誠。

　　第二個(gè)核心要素是4.U(服務(wù)為您)：第一個(gè)“U”代表Upgrade升級(jí)，詮釋為服務(wù)升級(jí)、品質(zhì)更優(yōu)；第二個(gè)“U”代表Unusual與眾不同的，詮釋為貼心服務(wù)、一心為您；第三個(gè)“U”代表Useful 有價(jià)值的，詮釋為誠意服務(wù)、精彩超值；第四個(gè)“U”代表Ubiquitous 無處不在，詮釋為便捷服務(wù)，隨心掌握。

　　北京聯(lián)通全新的服務(wù)理念引申出四大類十四項(xiàng)貼心便民的服務(wù)承諾。這些承諾主動(dòng)拉近與客戶距離，以關(guān)愛客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，致力于為客戶提供全方位服務(wù)解決之道。

　　宣布“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃Logo和虛擬化服務(wù)形象

　　為展現(xiàn)“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃，北京聯(lián)通還精心設(shè)計(jì)了行動(dòng)計(jì)劃Logo和虛擬化服務(wù)形象，并在發(fā)布會(huì)上予以公布：

　　“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃主題Logo 是“U+”，即中文“優(yōu)•佳”。主題Logo由字母“U”和符號(hào)“+”共同組成，其中字母U代表了四層含義：U的第一層含義代表“Unicom”，寓意誠信服務(wù)，有我聯(lián)通；其次含義代表英文單詞“You”，寓意誠意服務(wù)，一心為您；第三層含義代表“User”， 寓意誠摯服務(wù)，客戶為本；U的第四層含義解釋為漢字“優(yōu)”， 真誠服務(wù)，品質(zhì)更優(yōu)。符號(hào)“+”，則代表著本次活動(dòng)的主題，服務(wù)提升、服務(wù)升級(jí)，代表基于主動(dòng)關(guān)愛的理念基礎(chǔ)，為客戶提供更多更好的升級(jí)服務(wù)。

　　為易于表達(dá)，北京聯(lián)通還設(shè)計(jì)了可愛的活動(dòng)形象大使，即“代表關(guān)愛的小C”以及“代表4U的小U”，卡通的小C和小U以手拉手的形式，表現(xiàn)出服務(wù)的周到與快樂。

　　推出一系列貼心便民的服務(wù)承諾

　　基于WO CARE 4U中的4U服務(wù)理念，北京聯(lián)通從“升級(jí)、定制、高效、互聯(lián)”四個(gè)方面，推出了四大類十四項(xiàng)服務(wù)承諾：

　　圍繞“4U”的“服務(wù)升級(jí)、品質(zhì)更優(yōu)”推出四項(xiàng)承諾：1、臨時(shí)授信、緊急開機(jī) ：手機(jī)客戶因忘記交費(fèi)被停機(jī)時(shí)，可聯(lián)系10010客服熱線人工坐席申請(qǐng)臨時(shí)信用開機(jī)；2、貴賓客戶、預(yù)約服務(wù) ：北京聯(lián)通VIP金卡及以上手機(jī)客戶，享受營業(yè)廳預(yù)約辦理服務(wù)；3、熱線遇忙、限時(shí)回應(yīng) :北京聯(lián)通手機(jī)客戶使用本機(jī)聯(lián)系10010人工坐席遇忙后，北京聯(lián)通將提供主動(dòng)回應(yīng)服務(wù)；4、特定業(yè)務(wù)、即時(shí)生效 ：成功交費(fèi)立即開機(jī)、特定業(yè)務(wù)辦理即時(shí)生效。

　　圍繞“4U”的“貼心服務(wù)、一心為您”推出四項(xiàng)承諾：1、增值業(yè)務(wù)一鍵退訂 ：北京聯(lián)通手機(jī)客戶，可在北京聯(lián)通手機(jī)沃門戶(http://bj.wo.com.cn)上一鍵查詢并退訂手機(jī)增值業(yè)務(wù)；2、寬帶修障一點(diǎn)查詢：通過北京聯(lián)通VIP手機(jī)客戶端，可查詢所申報(bào)障礙的修復(fù)進(jìn)展和上門服務(wù)人員信息；3、上門服務(wù)快速響應(yīng)：北京市城鎮(zhèn)地區(qū)范圍內(nèi)申請(qǐng)安裝固話、寬帶，迅速與客戶預(yù)約時(shí)間，并上門服務(wù)；4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布京城 ：北京市城鎮(zhèn)地區(qū)范圍內(nèi)，客戶所處位置半徑一公里區(qū)域，可找到聯(lián)通營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　圍繞“4U”的“誠意服務(wù)、精彩超值”推出四項(xiàng)承諾：1、高速網(wǎng)絡(luò)、品質(zhì)更優(yōu)：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣、寬帶網(wǎng)絡(luò)速率更優(yōu)；2、寬帶測(cè)速不達(dá)標(biāo)賠付 ：2014年5月17日起，凡通過北京聯(lián)通寬帶測(cè)速平臺(tái)測(cè)速，有效測(cè)速結(jié)果未達(dá)到簽約速率且7天內(nèi)無法修復(fù)的北京聯(lián)通有線寬帶公眾客戶，北京聯(lián)通無條件對(duì)客戶進(jìn)行賠償(注：考慮到50M/100M的情況非常復(fù)雜，速率測(cè)速方式將在后期適時(shí)推出) ；

　　4、強(qiáng)行定制先行賠付 ：北京聯(lián)通手機(jī)客戶發(fā)現(xiàn)本機(jī)被強(qiáng)行訂購“增值服務(wù)提供商”(SP)業(yè)務(wù)，北京聯(lián)通承諾先退費(fèi)后核查。

　　針對(duì)“4U”的“便捷服務(wù)、隨心掌握”，北京聯(lián)通向客戶推出兩項(xiàng)承諾：1、足不出戶、以指代步：北京聯(lián)通“微信、QQ、微博、在線客服、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、10010客服熱線自助服務(wù)”立體化服務(wù)渠道，為客戶提供線上全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)；2、百項(xiàng)業(yè)務(wù)、電話辦理：10010客服熱線提供套餐變更、寬帶安裝、充值繳費(fèi)等百余項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。