詞語(yǔ)解釋
呼叫中心系統(tǒng)又名Call Center或客戶服務(wù)中心,其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話,由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展,其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義,幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成(CTI)技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心,甚至一個(gè)座席我們也可以稱為呼叫中心。特別是近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低,呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用,呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。
現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)(軟硬件)技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(商業(yè)智能BI)技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái),它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù),集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”,采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面,為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分 呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),如IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。 電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電,為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái),以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主,是企業(yè)的利潤(rùn)中心,這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷公司所擁有。 呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),處理來(lái)自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話垂詢,尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力,還具備主叫號(hào)碼顯示,可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí),可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
呼叫系統(tǒng)功能介紹
1.CTI服務(wù)器 CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇;個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ);來(lái)話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過(guò)程中的在線錄音功能。
2.交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR). IVR可分2種。一種是普通型的語(yǔ)音導(dǎo)航IVR,即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開(kāi)發(fā)和后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接,比如查詢積分、密碼驗(yàn)證。
3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD ) FOD(Fax On Demand:自動(dòng)傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上,由用戶自己選擇文件,系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ):把傳真數(shù)據(jù)保存為文件,同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動(dòng)呼叫分配(ACD) 自動(dòng)呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī),負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配,系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列,依據(jù)排隊(duì)算法,將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法, 目前,我們可以提供四種來(lái)電分配方式: 循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測(cè)各坐席,直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴(RingDown):在呼叫到達(dá)時(shí),同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動(dòng)排隊(duì)(ACD):在ACD等待隊(duì)列中,呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。 業(yè)務(wù)量均衡:根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況,選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。
5.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM(Voice Mail:語(yǔ)音信箱) 用于客戶的留言及播放,如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言,以便讓話務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí),通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言,如果剛好出差在外,也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言,通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時(shí)隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移 當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí),這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門,在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí),客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者,免去不必要的問(wèn)詢時(shí)間,既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間,從而增強(qiáng)了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務(wù)形象。
7.多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫. 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中,包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。
9.電話回訪 此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪,系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理,選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作,如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào),省去人工撥號(hào)操作,節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表 對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率;數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制,以適應(yīng)使用者的特殊需求,功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
11.班長(zhǎng)席(質(zhì)檢子系統(tǒng)) 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià),為實(shí)施獎(jiǎng)罰,提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)
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