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周景耀 ／文
隨著我國電信體制改革的不斷深化，電信事業(yè)取得了輝煌的發(fā)展業(yè)績，電信服務工作也在變革中發(fā)展，在發(fā)展中提升。當前，繼我國新一輪電信體制改革完成之后，電信事業(yè)的發(fā)展和電信服務工作又進入了一個嶄新的發(fā)展機遇期。特別是面對當前嚴峻的發(fā)展和服務形勢，如何適應新時期社會、大眾對電信服務的新需求、新期望，在變革中不斷進步，在變化中追求永恒的優(yōu)質服務，是擺在電信行業(yè)面前的首要任務。
新時期 新內涵
隨著電信網絡對地域覆蓋的日趨完善、用戶普及率的快速提升，電信網絡智能化、用戶終端個性化、營銷活動社會化程度的提高，尤其是隨著各類語音、數(shù)據(jù)、流媒體、信息化等業(yè)務的廣泛應用。電信服務工作具有顯著的體系化、生態(tài)化特征。
電信服務是一條生態(tài)鏈
電信設備。其一是電信網絡設備，網絡設備直接影響電信網絡覆蓋、通信穩(wěn)定、安全、可靠等決定服務質量的關鍵要素。其二是用戶終端設備，終端設備本身的質量不僅關系到用戶的偏好、各項功能的選擇、設置以及售后維修等權益保障，而且還直接涉及用戶感知通信質量的好壞。尤其是面對龐大的2G移動用戶群體、快速增長的3G用戶和日新月異的增值信息服務，運營企業(yè)利用手機內置業(yè)務、手機生產商與SP聯(lián)手擅自為用戶強綁業(yè)務以及用戶自身利用終端定制業(yè)務等，都會成為影響用戶通信質量感知、侵害用戶權益的直接因素。
電信業(yè)務運營。電信企業(yè)通過利用電信網絡設備建立和完善電信網絡，向廣大電信用戶提供直接服務，是電信服務的主體。運營企業(yè)選擇的電信設備、配套設施質量、性能的高低，運營企業(yè)網絡建設水平、設備維護水平以及網絡設備優(yōu)化標準，同樣會影響到用戶對通信質量的感知。運營企業(yè)業(yè)務管理系統(tǒng)、計費和賬務系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、安全性和準確性也是影響服務水平的關鍵因素。另外，隨著電信服務社會化進程的加快，服務鏈逐漸向社會各個階層延伸，電信服務也越來越多地涉及數(shù)以百計、千計的各類代理、合作、代辦、批發(fā)等合作單位和經銷商。
電信用戶。所謂的電信用戶，從狹義上來講，是指直接和運營企業(yè)簽署或變相簽署服務協(xié)議、合同的單位或個人，具有長期、穩(wěn)定的服務和消費關系。從廣義上來講，還包括大量的、難以有效統(tǒng)計的、臨時的電信業(yè)務使用者，使用諸如IP卡、校園卡等卡類業(yè)務以及其他業(yè)務。
政府監(jiān)管機構。這是指履行行業(yè)監(jiān)管社會服務等政府職能的監(jiān)管機構以及涉及消費者權益保護的其他中介機構和服務機構。
因此，電信服務是一個生態(tài)鏈，每個環(huán)節(jié)都會對服務的質量、水平產生影響，而且每個環(huán)節(jié)都具有不可替代的決定作用。但是，作為和消費者直接發(fā)生商品交易，直接向消費者提供服務的基礎和增值電信運營商要承擔更多的責任。
電信服務是一條利益鏈
首先，電信設備制造者、電信服務提供者、電信業(yè)務消費者以及政府監(jiān)管部門，雖然位居生態(tài)鏈的不同環(huán)節(jié)，但是卻有著共同而帶有區(qū)別的價值取向。政府追求的是社會利益最大化，追求國家、社會、企業(yè)和消費者利益的和諧統(tǒng)一，制造業(yè)、運營業(yè)追求的是企業(yè)利益最大化，消費者追求的是公平、合理的消費與服務。雖然各個環(huán)節(jié)是上下游的管理、服務和交易關系，歸納一下就是一個簡單的生產和消費的關系。特別是運營企業(yè)，作為電信服務的生產者，是和消費者直接發(fā)生服務交易行為，直接承擔服務責任，是電信服務生態(tài)鏈中最為關鍵的一個環(huán)節(jié)。
其次，消費與生產既是一個對立和博弈的關系，又是一個統(tǒng)一的利益共同體，沒有消費就不會有生產，反之亦然。生產者的利益事關消費者長遠利益和通信保障問題，同樣，消費者的權益得不到保護，勢必會對生產者的利益產生影響。從宏觀上來分析，隨著消費群體的不斷擴大，消費者越來越具有鮮明的社會性、普遍性和連帶性，單個消費者的利益糾紛可能會產生蝴蝶效應，從而引發(fā)群體性和社會性的波動，進一步對企業(yè)和行業(yè)利益產生不良影響。所以，不能孤立地、靜態(tài)地看待消費者和生產者的利益關系。應當認識到，保護消費者的權益實際上是在保護生產者自己的利益，也就是在保護企業(yè)乃至整個行業(yè)的利益。
再次，電信企業(yè)作為服務的主體，除了考慮企業(yè)的利益、兼顧消費者利益的同時，還應當考慮社會效益和行業(yè)利益。企業(yè)是社會經濟活動的組成部分，企業(yè)的發(fā)展是在社會效益得到有效保障的前提下進行的，失去社會效益就不會有企業(yè)的利益存在。另外，市場經濟條件下，行業(yè)的發(fā)展是多方位的，經營主體也是多元化的，獨家壟斷、一家獨大的格局是不會長期存在的，必須積極適應經營主體的多元化，營造雙贏、多贏的競爭發(fā)展局面。
因此，電信服務不僅僅是一個簡單的業(yè)務交易關系，而是一個綜合的責、權、利對等、統(tǒng)一的利益關系
新形勢 新問題
很努力 很受傷
回顧近年來的電信服務工作，可以肯定地說，通過投入大量的成本、調動大批優(yōu)秀的員工、不斷改進服務的措施機制，使得電信服務得到了明顯的改善。但是，社會和消費者對我們的認知、認可程度與服務水平提升的程度還存在較大差距。概括來講，就是服務工作越來越辛苦，服務環(huán)境越來越好、用戶的意見越來越多。
從今年3·15晚會通報情況來看，全社會消費者申訴數(shù)量5年來首次呈現(xiàn)出下降的趨勢，2010年比2009年下降7.3%。這表明消費環(huán)境和市場秩序進一步好轉。但是，服務類別中的互聯(lián)網服務、非現(xiàn)場購物和電信服務卻逆勢而上，卻呈現(xiàn)出申訴數(shù)量增幅較快的現(xiàn)象。其中主要是收費問題、騷擾電話、垃圾短信問題、寬帶沒有達到承諾的網速問題、捆綁銷售問題、通話貴等問題。這不能不引起我們的高度關注�；仡�2008年央視3·15晚會曝光分眾傳媒通過發(fā)送垃圾短信牟利，2009年央視3·15晚會曝光山東移動發(fā)送垃圾短信和泄露個人信息，以及2009年央視焦點訪談連續(xù)曝光“手機涉黃”等全國矚目的社會性問題等，無一不凸顯著電信行業(yè)發(fā)展特別是服務工作所面臨的巨大挑戰(zhàn)。普遍性、典型性問題不僅影響著企業(yè)的效益、行業(yè)的信譽，甚至影響到行業(yè)的生存和發(fā)展。
當前存在的主要問題歸納一下主要有以下幾方面：
一是全業(yè)務發(fā)展服務格局下的電信服務體系有待于進一步完善和提高。當前，全業(yè)務經營、發(fā)展和服務的時代已經來臨，要適應全業(yè)務發(fā)展的內外部需求，努力做到固定、移動、寬帶、數(shù)據(jù)等業(yè)務發(fā)展和服務工作的有機協(xié)調和統(tǒng)一。
二是全省不同地域之間，同一地域不同企業(yè)、不同業(yè)務之間，在服務機制、服務水平和服務效果等方面還很不平衡。
三是發(fā)展和服務過程中典型性、普遍性的問題時有發(fā)生，惡意侵害消費者合法權益的現(xiàn)象在個別地方還比較突出。特別是老問題老發(fā)生、反復發(fā)生的惡性循環(huán)現(xiàn)象向我們服務管理工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，也成為用戶普遍關心、關注和反映的熱點及難點問題。特別是今年3·15晚會曝光的涉及消費者切身利益的資費問題和垃圾短信息問題。
四是對3G、手機互聯(lián)網等新業(yè)務中發(fā)生的服務、信息安全等各類問題的預警不足，對發(fā)展的前瞻性把握不夠，造成一些新問題難以及時得到解決。這樣，新老問題的交替并存在一定程度上制約著服務水平的提高，影響著用戶滿意度的改善。
五是電信服務社會化的開放性與行業(yè)封閉、半封閉式的發(fā)展模式不協(xié)調，使得社會、消費者以及媒體對行業(yè)的認知不夠充分。一方面，電信服務的社會化大大延伸了電信服務的產業(yè)鏈條，全民分享電信服務、全民參與電信服務的進程不斷加快，另一方面，行業(yè)企業(yè)在社會化服務進程中，沒有能夠很好地把握服務工作的主動權，在各類業(yè)務合作、代辦、代理過程中，失去了對業(yè)務合作伙伴的有效制約，往往是網絡接進來了、業(yè)務批出去了、利益分出去了，可是多年來電信行業(yè)一直秉承的社會責任、用戶權益保障責任，沒有做到責權利的有機統(tǒng)一。屢屢造成目前比比皆是的“他人受益，我擔責任”的被動局面。
