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對固定和移動運營商而言，2017年將是面臨嚴峻挑戰(zhàn)的又一年。全球通信服務(wù)提供商（CSP）將繼續(xù)解決在2016年面臨的所有令人頭疼的問題。隨著話音收入進一步受到擠壓，其總收入將在2017年下降4%以上，雖然寬帶收入帶來了增長，但不足以彌補話音收入的下降，因此運營商將繼續(xù)尋找新的服務(wù)增長點。因此，創(chuàng)新仍將是CSP生存發(fā)展的關(guān)鍵。
如何利用超高速服務(wù)創(chuàng)收
2017年LTE和光纖的客戶數(shù)量將繼續(xù)強勁增長，而千兆寬帶也將逐漸普及。然而，通過這些超高速服務(wù)進行創(chuàng)收對運營商而言仍將是一個挑戰(zhàn)�！岸嗪弦弧睂⒆兊酶訌�(fù)雜，用戶期待更加多樣的捆綁服務(wù)，部分市場達到飽和將導(dǎo)致客戶流失率上升。在競爭更加激烈的市場中，留住客戶、制定客戶忠誠度計劃、減少客戶流失率以及提供卓越客戶服務(wù)的重要性將增加�？蛻羰欠窳魇⑷Q于CSP是否提供創(chuàng)新性的定價和商業(yè)模式，而運營商必須意識到懈怠會處于劣勢，2017年“自滿”二字在CSP中不會有立足之地。
收入緊縮將延續(xù)到2017年及以后，固定和移動運營商面臨的最大挑戰(zhàn)仍將是如何通過寬帶以及數(shù)據(jù)實現(xiàn)營收。固定提供商推進千兆服務(wù)，然而，盡管更快的速度能夠取悅消費者，但我們還沒有看到運營商通過這個服務(wù)真正賺取額外費用。
雖然規(guī)模較小的移動/固定通信服務(wù)提供者會通過激進的定價策略挑戰(zhàn)捆綁服務(wù)，誘導(dǎo)用戶擺脫捆綁服務(wù)。但2017年“多合一”捆綁服務(wù)將越來越普及，“二合一”可能意味著移動通信和電視，“三合一”可能指的是移動、固定寬帶和電視。更多的服務(wù)捆綁等于更低的客戶流失率，2017年一些國家的四合一服務(wù)將走向成熟，而一些運營商“多合一”服務(wù)的客戶流失率將上升，這是運營商亟待解決的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對客戶流失率的上升，運營商在2017年將意識到間接創(chuàng)收的價值。許多運營商將推出良好的忠誠度計劃以減少流失率。然而，這些措施只能與卓越的客戶服務(wù)結(jié)合才能帶來積極的用戶體驗。
差異化服務(wù)將至關(guān)重要
價格創(chuàng)新在2017年變得更重要。到2017年末，LTE將占全球移動連接的30%，但對大部分運營商而言，提供無限制的移動數(shù)據(jù)并不是正確的方向。運營商需要超越無限制的移動數(shù)據(jù)，推出差異化服務(wù)并保持盈利能力。同樣，運營商也需要找到新的方法提高固定寬帶和IPTV服務(wù)采用度，而定價將在其中發(fā)揮關(guān)鍵作用。目前已經(jīng)有一些運營商涉足OTT電視和非訂閱服務(wù)，2017年此類服務(wù)將越來越多。
對CSP而言，2017年創(chuàng)新在追求差異化和新收入來源方面仍將發(fā)揮關(guān)鍵作用。然而，運營商也意識到其在創(chuàng)新方面無法超越創(chuàng)新者，結(jié)成伙伴關(guān)系和尋找新人才將是2017年及以后的方向。Ovum最近發(fā)布的相關(guān)研究系列表明，那些接受合作并采取風(fēng)投策略尋找新產(chǎn)品和服務(wù)的運營商更有可能順應(yīng)下一次大潮流。內(nèi)部研發(fā)對圍繞網(wǎng)絡(luò)和IT轉(zhuǎn)型的大規(guī)模投資仍然很重要，但對服務(wù)和潛在新收入來源而言，運營商需要盡可能找到新的人才和初創(chuàng)企業(yè)，采用初創(chuàng)企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)方法將在2017年變得更加普遍。
運營商只有在能夠提供卓越整體客戶體驗時才能凸顯差異化，這意味著所有的模塊都必須是市場領(lǐng)先的，CSP只有提供所有的模塊才能在2017年獲得成功。
創(chuàng)新仍是CSP生存發(fā)展的關(guān)鍵
2017年，運營商總用戶數(shù)和收入方面的競爭將更加激烈，但寬帶服務(wù)將帶來收入增長。2017年移動寬帶連接將增長16%，固定寬帶將增長6%。同樣，移動數(shù)據(jù)收入將增長12%，固定寬帶收入將增長5%。
2017年支持DOCSIS 3.1和G.fast的服務(wù)將開始增加，而且CSP將首次在非FTTP網(wǎng)絡(luò)上推出越來越多的超高速服務(wù)。然而，鑒于鮮有明確的需求驅(qū)動，這些超高速固定寬帶速率的創(chuàng)收將更難實現(xiàn)，不過運營商可以收取適度的額外費用。
2017年“四合一”服務(wù)將逐漸成熟，綜合型運營商需要提供更多樣、定制的捆綁服務(wù)套餐(如光纖+智能手機捆綁包)以滿足用戶需求，而這需要投資IT基礎(chǔ)設(shè)施。
創(chuàng)新仍將是2017年運營商工作重點之一，數(shù)據(jù)定價策略是成功的關(guān)鍵，數(shù)據(jù)定價創(chuàng)新在很大程度上將繼續(xù)來自新興市場，并且需要合作伙伴關(guān)系凸顯差異化，運營商必須超越無限制地提供移動數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)4G創(chuàng)收，同時也需要認識到間接創(chuàng)收的重要性。
給服務(wù)提供商的6點建議
● CSP需要繼續(xù)升級寬帶速率層級：為了增加ARPU值和收入，運營商需要投資超高速寬帶，鼓勵用戶購買更快速（當(dāng)然也更昂貴)的光纖服務(wù)，并針對移動業(yè)務(wù)投資LTE。然而，與LTE的情況一樣，高速千兆服務(wù)的溢價是適度的，由于缺乏強大的需求，運營商不太可能收取較高的額外費用。目前，除了4K電視，數(shù)字服務(wù)提供商如何經(jīng)營固定寬帶管道并沒有明確的藍圖。
● LTE關(guān)乎數(shù)據(jù)創(chuàng)收：隨著話音商品化，CSP在新興和發(fā)達市場將繼續(xù)奉行數(shù)據(jù)創(chuàng)收計劃。間接創(chuàng)收也將發(fā)揮更大的作用，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障和獎勵計劃。
● 避免價格戰(zhàn)：在高度競爭的市場中，寬帶價格戰(zhàn)使得CSP面臨ARPU值遭受侵蝕的風(fēng)險。定價和捆綁服務(wù)構(gòu)建方面的創(chuàng)新最終會贏得顧客，同時保障商業(yè)模式。
● 解決“多合一”服務(wù)客戶流失率上升的問題：運營商需要根據(jù)KPI指標調(diào)整并修改其“四合一”服務(wù)的營銷策略，“一刀切”的策略是不存在的。
● 不斷提高體驗質(zhì)量：僅僅靠速度是不可能顯著改善客戶體驗的，要想獲得收入增長，運營商需要考慮大局，其中包括針對客戶的端到端主張、移動網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)可靠性以及良好的客戶體驗。
● 重視用戶維系策略和間接創(chuàng)收：為了成功保持市場份額以及收入份額，運營商必須聚焦間接創(chuàng)收策略，比如推出降低客戶流失率的計劃和忠誠度計劃。這些舉措需要投資，但讓客戶對客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等業(yè)務(wù)感到滿意在2017年將更為關(guān)鍵。
供應(yīng)商需與運營商形成合力
● 終端供應(yīng)商應(yīng)抓住用戶對低成本LTE終端需求越來越大的機會：印度和非洲等新興市場只有在具備便宜智能手機的前提下才能完全接受LTE。為了復(fù)制4G在中國的成功經(jīng)驗，主流供應(yīng)商需要讓手機支持VoLTE和RCS等新功能，也需要進一步降低智能手機的成本。
● 供應(yīng)商需要幫助并指引運營商確定采用哪些下一代技術(shù)和服務(wù)：供應(yīng)商需要同運營商在面臨OTT競爭的情況下，共同確定正確的下一代技術(shù)路徑以及提高收入的服務(wù)。然而，供應(yīng)商的部分作用是向數(shù)字服務(wù)提供商展示投資回報，它們大多數(shù)對業(yè)務(wù)案例仍不太清楚。
● 供應(yīng)商需要利用成功的捆綁和維系策略的復(fù)雜性：對于一個成功的捆綁策略或忠誠度計劃而言，運營商需要一個匯集所有必需的CRM、OSS/BSS元素的融合IT系統(tǒng)、產(chǎn)品組合以及全渠道推動銷售。這需要服務(wù)提供商進行重大投資，因此供應(yīng)商將有機會幫助運營商成為全面的融合型提供商。
● 專業(yè)服務(wù)和IT服務(wù)供應(yīng)商需支持服務(wù)提供商進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：隨著越來越多CSP制定并執(zhí)行數(shù)字轉(zhuǎn)型策略，專業(yè)服務(wù)和IT服務(wù)供應(yīng)商的作用將提升。運營商期望供應(yīng)商和專業(yè)服務(wù)提供商不僅能提供在特定技術(shù)實施方面的指導(dǎo)，還希望它們幫助自己實現(xiàn)動態(tài)管理、個性化服務(wù)等方面的工作。
