手機售后維修調(diào)查報告：蘋果剛及格

　　文/記者李大林 通訊員粵消宣、胡碧濤

　　隨著手機更新?lián)Q代速度不斷加快，不斷縮短的驗機時間使得一些隱藏問題難以暴露，讓售后服務(wù)顯得尤為重要。然而，去年以來，手機維修欺詐事件屢屢被曝光，引起了社會的高度關(guān)注。針對手機維修欺詐事件頻頻發(fā)生這一情況，5月13日，北京、上海、廣東、廣州等38家消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》，共同向維修欺詐說“不”。

　　售后服務(wù)網(wǎng)點信息渠道不足

　　針對消費者在手機維修遭遇欺詐的事件頻頻發(fā)生，日前， 38家消費維權(quán)單位耗時一個月展開調(diào)查，調(diào)查圍繞手機廠家所采取的售后服務(wù)舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全、放心消費而開展，調(diào)查涵蓋了三星、 蘋果 、華為、酷派等銷量排名靠前的13個主流手機品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個市場主流手機品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。

　　手機維修中最突出的一個問題是黑維修網(wǎng)點泛濫。面對魚龍混雜的手機維修市場，消費者往往無所適從。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，13個手機品牌均可通過“產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單”、“廠家服務(wù)熱線”和“手機廠家官方網(wǎng)站”使消費者獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息。但具體到“通過手機內(nèi)部應(yīng)用”這種渠道獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息時，酷派卻沒有這種服務(wù)。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點信息，也不能通過手機內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號碼獲得廠家的客戶服務(wù)熱線信息。

　　正規(guī)服務(wù)店維修不正規(guī)

　　目前，消費者之所以對廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點也不放心，關(guān)鍵在于收費標準不一，維修過程不透明。維修人員故意用大電流對手機充電燒壞主板，原本可以單獨換一個簡單元件的卻將其換成復(fù)雜的組件，此類事件之所以屢屢發(fā)生。其根源在于一些手機廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點受利益驅(qū)使，在為消費者提供維修服務(wù)時，通過欺詐手段獲取暴利。

　　那么，手機廠家及其授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)透明度到底如何？答案是普遍表現(xiàn)不佳。調(diào)查結(jié)果顯示，蘋果、 諾基亞 、中興、金立表現(xiàn)相對較差。在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點是否有明確的保外維修收費標準，例如張貼了保外維修海報等”一項的調(diào)查中，13個被調(diào)查的市場主流品牌，竟然有8個品牌沒有做到；在調(diào)查“手機廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考”時，更是只有 索尼 、三星提供了相應(yīng)的服務(wù)。

　　主流品牌較好執(zhí)行“三包規(guī)定”

　　我國手機三包規(guī)定明確，移動電話機主機三包有效期為1年，附件中電池為6個月，外接有線耳機為3個月。三包規(guī)定同時明確，消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，應(yīng)當以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當按照本規(guī)定負責免費修理。那么，在此次調(diào)查中，手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規(guī)定為保外維修的消費者提供收費維修服務(wù)呢？

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在“是否可以通過手機廠家官方網(wǎng)站或服務(wù)熱線獲得廠家售后服務(wù)政策信息”、“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點是否可以提供30天保養(yǎng)期內(nèi)的免費維修”、“手機廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點是否能夠向消費者提供正規(guī)發(fā)票”等舉措上，這些主流品牌總體表現(xiàn)不錯。

　　智能手機壞了

　　你會選擇修嗎？

　　目前，手機更新?lián)Q代的速度遠遠超過了普通用戶的預(yù)期，像蘋果手機一年一新機的速度已屬少見，手機能夠保持一年不落伍的更是少有。然而，各品牌新手機不斷涌現(xiàn)，也讓很多手機廠家將更多精力放在推廣新品上，“舊手機”維修渠道相對薄弱。

　　與此同時，隨著國內(nèi)各大手機品牌均推出“千元智能手機”，699元的紅米、798元的華為榮耀3C以及不足千元的酷派大神F1，各大品牌的智能手機如今也越來越便宜，消費者再碰到手機故障后，高企的維修費用讓他們自然覺得不如換一部新機劃算。

　　根據(jù)賽迪顧問的研究，國外手機售后服務(wù)收入占手機銷售收入的6%，2013年國內(nèi)手機售后服務(wù)市場規(guī)模僅占手機市場銷售額的1.97%。消費者對于國產(chǎn)手機品牌討論最多的話題之一就是售后服務(wù)，在國產(chǎn)手機銷量橫掃市場的同時，各種各樣質(zhì)量問題也深深困擾著用戶。曾有媒體概括了國產(chǎn)手機在售后服務(wù)上面臨的現(xiàn)狀：“廠商壓低價銷售，用戶排隊維修。”

　　38家消費維權(quán)單位認為，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費者的投訴，已成為手機售后服務(wù)管理中一個亟待解決的重要課題。手機廠家理應(yīng)看到自己在服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足，取長補短，互相借鑒，不斷提供更多服務(wù)。