便民服務(wù)電話年底統(tǒng)一為12345

　　新京報(bào)訊 （記者馬力）工商局熱線12315，質(zhì)監(jiān)局熱線12365，城管執(zhí)法熱線96310……這些政府便民服務(wù)電話，年底都將納入12345服務(wù)平臺(tái)。記者昨日從市非緊急救助服務(wù)中心了解到，全市電話熱線資源將在3至5年內(nèi)完成整合，建設(shè)統(tǒng)一熱線受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)通”。

　　年底前整合短號(hào)碼熱線

　　據(jù)介紹，北京市非緊急救助服務(wù)中心目前已擁有51個(gè)分中心和1100多個(gè)工作站，受理量以平均每年10%的數(shù)量增加。僅今年接聽辦理群眾電話2315.4萬件。為滿足龐大的話務(wù)量，明年底熱線座席總數(shù)將增至500個(gè)。

　　不過，除了12345熱線外，全市各機(jī)構(gòu)的便民服務(wù)電話也大量存在。根據(jù)方案，全市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)將利用3到5年左右的時(shí)間，逐步完成全部熱線的整合，建設(shè)統(tǒng)一熱線受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)通”。

　　今年年底前，所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線服務(wù)工作將率先與12345對(duì)接，分別設(shè)置分中心，承辦12345轉(zhuǎn)交的群眾訴求，接受12345監(jiān)督考核。同時(shí)，將各單位為民服務(wù)電話統(tǒng)一融入12345熱線平臺(tái)。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，首批完成整合的將是各政府機(jī)構(gòu)的短號(hào)碼熱線，主要為以“123”和“96”開頭，比如市商務(wù)委的12312、市旅游委的12301、市文化執(zhí)法總隊(duì)的12318、市安監(jiān)局的12350、市質(zhì)監(jiān)局的12365等。

　　還有一些委辦局的服務(wù)電話是8位數(shù)辦公室電話，這些號(hào)碼視各單位需求自行保留，市民如有需求，也可通過12345查詢。

　　水電氣熱等專業(yè)熱線號(hào)碼不會(huì)取消

　　明年年底前，話務(wù)量少、專業(yè)性不強(qiáng)、職能交叉、技術(shù)和能力不足的熱線電話受理將直接并入12345。其中，中央部委啟用的統(tǒng)一短號(hào)碼予以保留，受理工作由12345統(tǒng)一承擔(dān)。

　　同時(shí)，暫時(shí)保留專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)成熟、服務(wù)力量充足、話務(wù)量大的服務(wù)熱線，如工商局的12315投訴熱線、市人保局的12333、市衛(wèi)計(jì)委的12320等，這些號(hào)碼均以“雙號(hào)并存”的形式作為12345熱線平臺(tái)分支，提供專項(xiàng)對(duì)口服務(wù)，過渡性保留原號(hào)碼，待條件成熟時(shí)并入并取消。

　　也就是說，市民既可撥打12345，也可繼續(xù)使用這些服務(wù)熱線原號(hào)碼，都可以反映解決問題。

　　不過，水、電、氣、熱、公交、地鐵、歌華有線、排水等專業(yè)服務(wù)性強(qiáng)、需求量大的熱線號(hào)碼，作為12345分中心與12345號(hào)碼長期并存，不會(huì)整合取消。

　　此外，今后各類投訴舉報(bào)熱線也將統(tǒng)一。在明年1月1日全新啟用的市非緊急救助服務(wù)綜合受理平臺(tái)上，將專門建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)平臺(tái)。

　　■ 舉措

　　便民電話不通直屬單位扣分

　　便民電話總是沒人接，提的問題無法回答……今后，各便民服務(wù)電話如果再出現(xiàn)這些問題，相關(guān)直屬單位將被直接扣分。

　　據(jù)介紹，北京已出臺(tái)便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理考評(píng)細(xì)則。按照要求，便民服務(wù)電話在承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)必須有人值守，熱情接待、文明用語、認(rèn)真記錄、首接負(fù)責(zé)、有始有終。

　　同時(shí)，政府服務(wù)熱線工作還納入了市政府對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子和政府部門績效考核范圍。電話在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)無人值守或不接聽，長時(shí)間處于占線狀態(tài)、無法接通，電話值班員服務(wù)態(tài)度不熱情、不積極或不能使用文明用語，不能按時(shí)辦理反饋等情況，一旦被投訴，都將被扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

　　新京報(bào)記者 馬力

（原標(biāo)題：便民服務(wù)電話年底統(tǒng)一為12345）