手機(jī)屏天價(jià)維修被指綁架用戶

    970、1095、1250、1300……這些足以購(gòu)買(mǎi)一部智能手機(jī)的費(fèi)用，卻是消費(fèi)者普遍遭遇的碎屏后換屏費(fèi)用。智能手機(jī)碎屏率為何高？維修換屏費(fèi)用何以成天價(jià)？其背后實(shí)則是對(duì)手機(jī)用戶的消費(fèi)綁架。

　　三星S4換屏費(fèi)800元：消費(fèi)者直呼“傷不起”

　　家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的蔡先生向北京商報(bào)記者反映，其剛買(mǎi)了一個(gè)月的三星Galaxy S4手機(jī)屏幕破碎，去三星官方指定的售后服務(wù)中心維修，工作人員告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質(zhì)量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。

　　“S4手機(jī)是從京東商城花了2249元購(gòu)買(mǎi)的，沒(méi)想到換個(gè)屏幕還得花800元，真心傷不起啊，還不如重新買(mǎi)個(gè)新的國(guó)產(chǎn)手機(jī)呢�！辈滔壬�感嘆道。

　　另一位在海淀區(qū)上班的白領(lǐng)蕭女士則介紹，她用的酷派大觀4手機(jī)也因?yàn)椴恍⌒氖只�造成了屏幕碎裂，她撥打了酷派在北京的售后維修點(diǎn)電話詢問(wèn)，工作人員給出的換屏費(fèi)用報(bào)價(jià)竟然達(dá)1300元之高。

　　“大觀4買(mǎi)的時(shí)候差不多3000塊錢(qián)，現(xiàn)在換屏費(fèi)要接近一半呢�！笔捙�士覺(jué)得不值得再修，于是她打算重新?lián)Q一部手機(jī)。

　　需要指出的是，蔡先生與蕭女士的遭遇并不是個(gè)例，北京商報(bào)記者僅從微博上搜索“碎屏”二字，發(fā)現(xiàn)搜索結(jié)果就有600萬(wàn)條。

　　隨后，北京商報(bào)記者從線上線下多個(gè)渠道采訪了解到，包括中興、聯(lián)想、HTC、華為、金立、索尼等大多數(shù)品牌的手機(jī)用戶反映，自己均遭遇過(guò)手機(jī)碎屏的問(wèn)題，同時(shí)還有不少用戶稱屏幕摔碎不止一次，而售后維修喊出的高價(jià)換屏費(fèi)用，往往讓他們陷入兩難的境地：要么就接受碎屏等于手機(jī)報(bào)廢的現(xiàn)實(shí)，直接換手機(jī)；要么就不得不去售后服務(wù)點(diǎn)“挨一刀”，以高價(jià)更換碎屏。

　　在集中受訪的近50名用戶中，有近一半的用戶稱自己在屏幕碎后采取的做法是直接換手機(jī)，另外30%的用戶則是去售后花費(fèi)高價(jià)換屏，這部分用戶主要集中于蘋(píng)果、三星等高端用戶群，其余的用戶則是冷淡處理，大多情況下屏幕摔碎后只是最外面的一層玻璃壞掉，但顯示屏幕還能勉強(qiáng)使用。

　　需要指出的是，除了品牌廠商的指定售后服務(wù)點(diǎn)，市面上也有很多其他的大小維修渠道，換屏費(fèi)用相對(duì)較低，但也不會(huì)低太多，同時(shí)還有不少消費(fèi)者擔(dān)心正品原裝難保證。

　　北京商報(bào)記者還選擇了幾家主流品牌在北京的官方售后服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查及采訪，發(fā)現(xiàn)智能手機(jī)碎屏幾率普遍較高，甚至屏幕碎裂成為排名前三位的維修問(wèn)題。

　　一位三星手機(jī)官方售后服務(wù)中心的工作人員透露，每天來(lái)售后服務(wù)中心的，幾乎有一半以上是因?yàn)槠聊凰榱训膯?wèn)題。

　　與此同時(shí)，北京商報(bào)記者還走訪了國(guó)美、蘇寧等大型3C類賣場(chǎng)以及一些設(shè)有手機(jī)維修點(diǎn)的中小型購(gòu)物商場(chǎng)等，維修人員透露，現(xiàn)在碎屏問(wèn)題相當(dāng)普遍。

　　“每天接的單中，換屏最多的集中在蘋(píng)果、三星、HTC等品牌以及華為、OPPO、vivo等國(guó)產(chǎn)品牌。當(dāng)然，這并不是說(shuō)其他品牌碎屏率不高，而是像蘋(píng)果iPhone、三星S和Note系列以及國(guó)產(chǎn)品牌的旗艦機(jī)型售價(jià)都比較高，屏幕碎后會(huì)先想法維修，而其他低端機(jī)則是屏幕碎了直接換手機(jī)�！痹摼S修人員如是說(shuō)道。

　　手機(jī)廠商喊冤   上游供應(yīng)商搞壟斷

　　至于智能手機(jī)屏易碎，一位技術(shù)人員解釋稱，直接原因是人為造成，屏幕尺寸大，用戶單手持握時(shí)常會(huì)不慎滑落，這在微博等社交平臺(tái)反饋的信息中也得到印證。除了人為因素，智能手機(jī)的機(jī)身、屏幕的材質(zhì)以及邊框等設(shè)計(jì)也會(huì)影響到屏幕碎裂的幾率，如機(jī)身是塑料的還是金屬的、屏幕中玻璃堅(jiān)韌度、抗壓性等方面的系數(shù)。

　　目前大多廠商旗艦機(jī)型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，構(gòu)造包括3層，即顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板跟外面保護(hù)的那層玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使只有1處或2處裂痕，整塊屏幕往往都得換掉。

　　那么天價(jià)的換屏費(fèi)用是否合理呢？據(jù)上游廠商透露，市場(chǎng)上業(yè)已成熟的IPS屏幕生產(chǎn)成本最高也就幾百塊錢(qián)，最少的僅幾塊錢(qián)，但維修時(shí)報(bào)價(jià)卻要幾百甚至上千元。據(jù)第三方公司TechInsights對(duì)Note 4進(jìn)行拆解和成本分析，零部件和組裝成本約合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，約為417元人民幣。然而，Note 4用戶若遇到碎屏，更換的價(jià)格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。

　　然而對(duì)于天價(jià)屏，多家手機(jī)廠商卻也連連稱“委屈”。一位不愿具名的手機(jī)廠商負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，不同檔位的智能手機(jī)，采用的屏幕也是不同的，表現(xiàn)在玻璃韌度、顯示清晰度、材質(zhì)等方面，也就是制造工藝及成本存在一定的差異。大多廠商在不同價(jià)位的機(jī)型，實(shí)際在上游的供應(yīng)商基本就那么幾家，而他們掌握著話語(yǔ)權(quán)，處于壟斷狀態(tài)，作為零部件的手機(jī)屏幕備貨并不多，當(dāng)用戶發(fā)出換屏需求時(shí)，一旦備貨不足，廠商就不得不花費(fèi)一定的周期來(lái)向上游調(diào)貨，因此中間環(huán)節(jié)的運(yùn)輸成本、人力成本等因素都無(wú)意識(shí)地抬高了換屏費(fèi)用。

　　此外，還要指出的是，一部智能手機(jī)，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更換的成本也較高。

　　價(jià)格不透明：凸顯廠商售后短板

　　用戶對(duì)天價(jià)換屏費(fèi)普遍詬病的背后，實(shí)際是智能手機(jī)維修服務(wù)的亂象表現(xiàn)，也凸顯出手機(jī)廠商普遍存在的售后短板。

　　北京商報(bào)記者從三星中國(guó)客服人員處了解到，用戶通過(guò)三星中國(guó)官方網(wǎng)站，可自助查詢到保修期維修零配件參考價(jià)格。需要提醒消費(fèi)者的是，參考價(jià)格與實(shí)際換屏的費(fèi)用并不一致，實(shí)際維修費(fèi)由零部件自身費(fèi)用、手工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)三部分組成。官網(wǎng)所給出的參考價(jià)格只是零部件的價(jià)格，而手工費(fèi)和運(yùn)費(fèi)則是三星不可控的部分，尤其是手工費(fèi)，由各個(gè)售后服務(wù)中心根據(jù)各地區(qū)的消費(fèi)水平和實(shí)際情況進(jìn)行自主定價(jià)，這也是消費(fèi)者在不同地區(qū)、不同售后服務(wù)中心詢問(wèn)價(jià)格不一致的主要原因。

　　上述工作人員稱，當(dāng)消費(fèi)者在換屏等維修過(guò)程中認(rèn)為售后服務(wù)中心要價(jià)太高時(shí)，可撥打客服熱線4008105858進(jìn)行反映，客服中心也會(huì)予以記錄在案。

　　然而，像三星一樣把各零配件的建議價(jià)格公布的廠商卻在少數(shù)，用戶去官方售后維修點(diǎn)進(jìn)行換屏等往往只能任人宰割。

　　另一位來(lái)自三星的內(nèi)部人士稱，實(shí)際上三星零配件維修的整體價(jià)格水平近兩年來(lái)已有所下調(diào)，當(dāng)初Galaxy S2、S3更換屏幕的價(jià)格往往都要1800-2200元，公司方面已經(jīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行了下調(diào)。

　　北京商報(bào)記者登錄多家手機(jī)品牌的官方售后服務(wù)網(wǎng)站時(shí)看到，各品牌在不同城市設(shè)有多個(gè)售后服務(wù)中心，這些服務(wù)中心并非是排他的。隨后記者又登錄各地的企業(yè)信息信用網(wǎng)，抽樣查看售后服務(wù)中心的注冊(cè)、信用信息等，發(fā)現(xiàn)這些售后服務(wù)中心大部分為私營(yíng)企業(yè)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍為銷售、維修通訊器材、電子產(chǎn)品等，從注冊(cè)信息來(lái)看，這些廠商也較為復(fù)雜，注冊(cè)資金從三五萬(wàn)元至幾千萬(wàn)元不等。

　　知情人士透露，包括三星、蘋(píng)果、索尼等國(guó)外品牌及大多國(guó)產(chǎn)品牌，手機(jī)維修市場(chǎng)直面消費(fèi)者的并非是廠商直營(yíng)的維修體系，為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來(lái)引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。

　　市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)分析師認(rèn)為，正是這種中間環(huán)節(jié)的設(shè)立滋生了各種手機(jī)維修問(wèn)題，限于人力和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等原因，廠商實(shí)際很難百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售后外包還會(huì)有層層分包的現(xiàn)象，這更增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。正因此，也就無(wú)法保證每一家售后服務(wù)中心都能向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　專家表態(tài)：定價(jià)高損害消費(fèi)者利益

　　目前整個(gè)維修行業(yè)遵照?qǐng)?zhí)行的是國(guó)家發(fā)改委于2006年頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)，智能手機(jī)也在規(guī)定范圍內(nèi)。該規(guī)定第三條稱：家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公開(kāi)明示家電維修服務(wù)的價(jià)格以及相關(guān)內(nèi)容。家電維修服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主制定價(jià)格。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼指出，手機(jī)廠商固然有自主制定價(jià)格的權(quán)利，但定價(jià)要在合理范圍之內(nèi)。

　　“對(duì)于這一合理范圍的界定，目前相關(guān)法律并未有明確的界定，不過(guò)隨著智能手機(jī)碎屏問(wèn)題出現(xiàn)日益頻繁和普遍，建議監(jiān)管部門(mén)借鑒汽車行業(yè)的‘零整比’（零部件單價(jià)與整體售價(jià)的比例），當(dāng)前不少手機(jī)廠商對(duì)屏幕的定價(jià)是畸高的，不僅不符合市場(chǎng)規(guī)律，而且是損害消費(fèi)者利益的。未來(lái)監(jiān)管部門(mén)如果能夠通過(guò)系統(tǒng)性的行業(yè)治理，可能比當(dāng)前消費(fèi)者一個(gè)個(gè)案例曝光處理對(duì)整體手機(jī)維修市場(chǎng)的效果要更好�！焙�鋼如是說(shuō)道。

　　而在中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波看來(lái)，手機(jī)換屏費(fèi)用相差懸殊，不能簡(jiǎn)單地來(lái)評(píng)判，應(yīng)該說(shuō)目前手機(jī)行業(yè)的整體維修價(jià)格都比較高，用戶面臨著“買(mǎi)得起修不起”的尷尬，而一個(gè)重要因素就是維修費(fèi)用的不透明。三星電子等廠商在官方網(wǎng)站上公布零配件維修參考價(jià)格，可以說(shuō)是有一定的進(jìn)步，但透明度及對(duì)中間環(huán)節(jié)的管理方面仍有待加強(qiáng)。

　　事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)屏幕天價(jià)的詬病與指責(zé)已絕非新鮮事，而是數(shù)年間一直在持續(xù)的現(xiàn)象，手機(jī)廠商對(duì)調(diào)整售后維修價(jià)格水平無(wú)積極性，主要是因?yàn)榱闩浼�的維修也是廠商盈利來(lái)源的一部分，另一方面三星、蘋(píng)果等廠商普遍采用的售后外包模式也抬高了維修的費(fèi)用和成本。

　　未來(lái)希望手機(jī)廠商進(jìn)一步下調(diào)零配件維修價(jià)格，并充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，這不僅有利于自身品牌的市場(chǎng)形象，而且也能夠維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　北京商報(bào)記者 吳辰光 曲忠芳/文 

　　網(wǎng)友吐槽

　　碎屏對(duì)廣大智能手機(jī)用戶來(lái)說(shuō)早已司空見(jiàn)慣。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅包含“碎屏”字樣的微博就接近600萬(wàn)，這些網(wǎng)友中接近一半的手機(jī)用戶表示不止一次地遭遇過(guò)屏幕摔碎的經(jīng)歷。而面對(duì)高昂的換屏費(fèi)用，大多數(shù)人直呼“摔不起”，各種吐槽也隨之而來(lái)。

　　@@賤人鄧等等：屏幕碎了的感覺(jué)，比心碎了還疼！

　　@@若見(jiàn)如初D：手機(jī)剛換的屏幕又碎了，真的覺(jué)得自己太糟了。

　　@@賀呵呵ing：手機(jī)Duang地就掉在地上了，屏幕都碎了，換屏好貴，一摔回到解放前，摔不起呀！

　　除了吐槽外，也有不少網(wǎng)友還熱心地向手機(jī)用戶支招，推介防范碎屏的四大招式。

　　1. 貼膜與套殼雙管齊下。

　　@@這里是包子不是泡芙： 在教完碎屏學(xué)費(fèi)之后，順利點(diǎn)亮了貼膜技能……媽媽再也不擔(dān)心我下崗后沒(méi)飯吃了！

　　@@我愛(ài)阿加西OH:只有在屏碎了的時(shí)候才明白套手機(jī)套的重要性。

　　2. 大屏機(jī)選單手操作設(shè)置。

　　@@快樂(lè)星球：碎屏悲劇的發(fā)生，部分是因?yàn)槠聊淮蟛槐阌趩问植僮�，手一滑一抖就容易摔碎，不過(guò)現(xiàn)在手機(jī)大都設(shè)有“單手操作”模式，可以減少碎屏風(fēng)險(xiǎn)。

　　3.提前購(gòu)買(mǎi)碎屏險(xiǎn)。

　　@@行者孫彬：手機(jī)屏摔碎別心疼了，花幾十塊錢(qián)入個(gè)碎屏險(xiǎn)，一年內(nèi)摔碎免費(fèi)修復(fù)（必須滿足相應(yīng)條件），“喜歡”摔手機(jī)的朋友不妨考慮下吧。

　　@@風(fēng)雨歷史人：碎屏險(xiǎn)在2000元以上的手機(jī)上可以考慮入手，尤其是三星、蘋(píng)果，其他千元機(jī)意義不大，屏幕碎了沒(méi)必要折騰修了，直接換手機(jī)得了。

　　4. 嘗鮮曲面屏手機(jī)。

　　@@ISIS Cyber：三星、LG都在積極推曲面屏手機(jī)，一側(cè)彎的或兩側(cè)彎的，土豪可以嘗嘗鮮。不過(guò)，這是不是兩家韓國(guó)廠商手機(jī)屏幕易碎心虛的表現(xiàn)啊？而且這種曲面屏若摔碎了代價(jià)更高吧？

　　@@凌晨三點(diǎn)三十四：曲面屏具有巨大的戰(zhàn)略意義，可以鼓勵(lì)消費(fèi)者徹底拋棄貼膜和套手機(jī)套，從而達(dá)到一摔必碎屏的完美境界，維修難度極大提高，也鼓勵(lì)消費(fèi)者每月?lián)Q一部手機(jī)，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高生產(chǎn)力做出重要貢獻(xiàn)。

　　記者手記

　　手機(jī)售后亂象何時(shí)休

　　吳辰光

　　手機(jī)售后服務(wù)的亂象叢生，諸如小病大修、以次充好、誘導(dǎo)消費(fèi)等等，甚至可以說(shuō)從功能手機(jī)時(shí)代就屢見(jiàn)不鮮，而在智能手機(jī)時(shí)代，一個(gè)新增的表現(xiàn)就是，隨著屏幕越來(lái)越大，碎屏幾率也隨之陡增，用戶要換屏往往不得不接受天價(jià)費(fèi)用的宰割。

　　目前大多手機(jī)廠商并沒(méi)有一個(gè)明確的零部件價(jià)格體系，這就使消費(fèi)者因維修信息的不對(duì)稱，一直處于被動(dòng)地位，價(jià)格的不明晰隨時(shí)可能衍生成維修騙局或陷阱。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，品牌廠商對(duì)售后服務(wù)體系尤其是外包服務(wù)的監(jiān)管缺位，責(zé)任是無(wú)法推卸的。

　　一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象是，智能手機(jī)浪潮一波又一波發(fā)展至今，一大批品牌光鮮亮麗地登場(chǎng)，不久又淪為曇花一現(xiàn)。在前一波的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)浪潮中，許多廠商盲目占位，對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)并沒(méi)有重視，而如今成為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)成功案例的小米手機(jī)，之初也曾被業(yè)界媒體曝光、用戶詬病售后維修問(wèn)題連連，最終小米也是在摸爬滾打中不斷建設(shè)和完善自己的售后體系，才走到現(xiàn)在。

　　放眼當(dāng)下，投身智能手機(jī)大浪中的弄潮兒依然層出不窮，這些后來(lái)者勇氣可嘉，但該吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升售后服務(wù)這一“軟實(shí)力”。

　　手機(jī)換屏費(fèi)用過(guò)高，已被消費(fèi)者普遍詬病，尤其是品牌的旗艦級(jí)機(jī)型，給用戶帶來(lái)的換屏兩難處境更是明顯，“買(mǎi)得起卻修不起”，在這種情況下，我們呼吁進(jìn)一步下調(diào)手機(jī)維修費(fèi)用的整體水平，同時(shí)保障用戶的知情權(quán)，可采取給出零配件指導(dǎo)價(jià)格或成本價(jià)的做法，同時(shí)廠商也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)體系的監(jiān)督及管理。這不僅對(duì)自身品牌形象來(lái)說(shuō)是一種有利的維護(hù)，對(duì)保障市場(chǎng)健康秩序也是有益的。