客戶體驗(yàn)是第一生產(chǎn)力，助力杭州移動(dòng)4G用戶增長

    ——客戶體驗(yàn)是第一生產(chǎn)力

    中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司杭州分公司網(wǎng)絡(luò)部 陳磊、張晨

    “上有天堂，下有蘇杭”，浙江省省會(huì)-杭州，是長三角地區(qū)的金融、經(jīng)濟(jì)中心之一，2014年杭州市國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)突破9000億元，增長8.2%，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新產(chǎn)業(yè)、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。杭州移動(dòng)一直作為中國移動(dòng)TD-LTE的標(biāo)桿城市，以用戶體驗(yàn)提升為核心目標(biāo)，滿足不同層次客戶的多樣化需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。2014年1月30日，杭州移動(dòng)成為國內(nèi)首個(gè)4G用戶過10萬的城市。截止2015年6月，杭州移動(dòng)4G用戶突破300萬，杭州單用戶月均流量超過1GB。

    隨著流量、用戶、移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)的快速增長以及高清視頻的出現(xiàn)，用戶在使用LTE數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)速率低，時(shí)延高等現(xiàn)象。傳統(tǒng)的方法只能從網(wǎng)絡(luò)管道KPI（關(guān)鍵性能指標(biāo)）的角度出發(fā)識(shí)別射頻側(cè)問題（管道好已經(jīng)代表不了業(yè)務(wù)好，因?yàn)镵PI常常會(huì)“騙過”運(yùn)營商，KPI好用戶體驗(yàn)仍然不好），無法真正從網(wǎng)絡(luò)中業(yè)務(wù)運(yùn)行情況識(shí)別接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、終端等端到端的問題。杭州移動(dòng)作為LTE的先行者，亟需打破傳統(tǒng)的優(yōu)化思路，引入創(chuàng)新的方案提高用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，最終達(dá)到提高高端用戶的網(wǎng)絡(luò)粘性和忠誠度。

    2014年11月，杭州移動(dòng)與華為合作，打破傳統(tǒng)的優(yōu)化思路，引入創(chuàng)新的業(yè)務(wù)質(zhì)量提升方法論，提升LTE數(shù)據(jù)端到端的用戶體驗(yàn)，通過對(duì)現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析，識(shí)別無線質(zhì)差小區(qū)，其中有80%以上KPI均為良好，有40%的小區(qū)通過傳統(tǒng)方法無法識(shí)別；整個(gè)方案包括四個(gè)階段：建立評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、KQI的多維度評(píng)估、精準(zhǔn)的問題定界和業(yè)界獨(dú)創(chuàng)的多數(shù)據(jù)源關(guān)聯(lián)定位分析以及端到端的優(yōu)化策略執(zhí)行，杭州移動(dòng)和華為一起進(jìn)行了探討和驗(yàn)證。

    2014.12，建立真實(shí)反映用戶體驗(yàn)的指標(biāo)體系

    傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)KPI主要面向控制面，針對(duì)移動(dòng)網(wǎng)元信令進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，難以度量終端用戶的用戶面業(yè)務(wù)體驗(yàn)。而在MBB時(shí)代，終端用戶對(duì)用戶面的體驗(yàn)更加敏感，如瀏覽網(wǎng)頁時(shí)延大、下載文件速率低等。通過研究和討論，基于ITU E800的理念和框架，匹配ETSI協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，在涵蓋數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全流程的基礎(chǔ)上，建立了一套KQI（key quaity indicator）指標(biāo)體系，能夠直觀、準(zhǔn)確反映用戶在業(yè)務(wù)訪問過程中的體驗(yàn)。

    2015.01，基于KQI指標(biāo)的多維度全方位評(píng)估

    基于定義好的KQI指標(biāo)體系和用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)參考值，建立不同區(qū)間的分層評(píng)估等級(jí)（根據(jù)不同的業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)，對(duì)應(yīng)不同用戶體驗(yàn)的優(yōu)秀、良好、一般、較差、差）。并針對(duì)杭州移動(dòng)LTE網(wǎng)絡(luò)，從業(yè)務(wù)類型，從終端、網(wǎng)站、網(wǎng)元和用戶四維度進(jìn)行精準(zhǔn)評(píng)估。通過在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，通過分層分級(jí)的KQI指標(biāo)評(píng)估和測(cè)量，有效識(shí)別導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差的業(yè)務(wù)及網(wǎng)元，并展開場(chǎng)景化、針對(duì)性的有效分析。

    2015.02，多數(shù)據(jù)源關(guān)聯(lián)分析端到端定界和精準(zhǔn)根因定位

    通過評(píng)估識(shí)別網(wǎng)絡(luò)問題，同時(shí)采集用戶面數(shù)據(jù)進(jìn)行端到端的問題定界，按照分段隔離問題的原則找出問題點(diǎn)在哪里（無線、核心網(wǎng)、SP和終端）及不同問題的占比。業(yè)務(wù)質(zhì)量問題涉及到上層業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)對(duì)應(yīng)的資源、性能等各個(gè)方面，傳統(tǒng)優(yōu)化手段的全量數(shù)據(jù)分析容易造成單用戶單業(yè)務(wù)的問題被平均和掩蓋，業(yè)務(wù)質(zhì)量提升方案在問題定位的手段上，關(guān)聯(lián)PSPU（每業(yè)務(wù)每用戶）業(yè)務(wù)單據(jù)，從業(yè)務(wù)和用戶的顆粒度上進(jìn)行深度關(guān)聯(lián)分析，精確識(shí)別出影響用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)問題根因（例如：在某小區(qū)下，共10個(gè)用戶，其中在一棟大樓中的某一用戶的頁面顯示時(shí)間非常長，但由于其他分布在小區(qū)各區(qū)域的9個(gè)用戶的指標(biāo)都非常好，因此該質(zhì)差用戶在被均化后，是無法通過傳統(tǒng)小區(qū)緯度的監(jiān)控評(píng)估來發(fā)現(xiàn)問題）；并且針對(duì)異常的單據(jù)以小區(qū)、柵格的維度進(jìn)行地理化呈現(xiàn)，從傳統(tǒng)的以小區(qū)顆粒度的分析轉(zhuǎn)變?yōu)橐援惓�業(yè)務(wù)單據(jù)顆粒度的分析，更能精準(zhǔn)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)中體驗(yàn)差的用戶。

    2015.03~2015.04，分層的端到端優(yōu)化方案執(zhí)行和效果驗(yàn)證

    根據(jù)分析定位出的網(wǎng)絡(luò)問題根因，進(jìn)行端到端的優(yōu)化，并根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在不同協(xié)議層和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上的對(duì)應(yīng)關(guān)系，按照分層優(yōu)化的概念，從資源層、接入層、互聯(lián)層、業(yè)務(wù)層和應(yīng)用層分別制定針對(duì)性和差異化的業(yè)務(wù)優(yōu)化策略，同時(shí)考慮多網(wǎng)協(xié)同和話務(wù)分流等措施，實(shí)現(xiàn)3G與4G業(yè)務(wù)的完美融合。項(xiàng)目實(shí)施后，優(yōu)化區(qū)域客戶體驗(yàn)得到了很大程度的提升：用戶下載速率提升了20%，主流頁面（新浪，搜狐等）響應(yīng)時(shí)延降低了15%，主流視頻業(yè)務(wù)（比如優(yōu)酷，搜狐視頻）卡頓次數(shù)減少30%。

    杭州移動(dòng)和華為一起研究并驗(yàn)證這套創(chuàng)新的LTE業(yè)務(wù)質(zhì)量提升解決方案（SmartCare® LTE SQI Data解決方案），聚焦于客戶在WEB瀏覽/視頻觀看時(shí)的客戶體驗(yàn)，從關(guān)注傳統(tǒng)的KPI轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注用戶體驗(yàn)的KQI指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了面向用戶和業(yè)務(wù)的深度分析和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了管道性能和業(yè)務(wù)質(zhì)量的整合優(yōu)化，并在實(shí)際驗(yàn)證過程中取得了良好的效果，樹立了全國標(biāo)桿。后續(xù)杭州移動(dòng)和華為進(jìn)一步深入合作，打造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先的LTE網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)，引領(lǐng)4G用戶的快速增長。