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文章來源：中國信息產業(yè)網-人民郵電報
本報記者 楊玲玲 劉金晶
隨著移動互聯網的發(fā)展、智能手機的普及，手機客戶對服務的要求已經不再局限于“能用就行”，他們開始追求服務的智能性、便捷性和開放性，這對于電信企業(yè)來說，不僅對客服技能水平提出了更高要求，在后臺技術支撐能力上也提出了更大的挑戰(zhàn)。為了滿足客戶的訴求， 各大電信企業(yè)近年來都以客戶需求為導向，借鑒互聯網思維優(yōu)化服務、提升技術，消費與服務的舉措不斷推陳出新。然而，即便如此，仍然有客戶吐槽流量用得快、寬帶速度慢、信息安全被泄露、服務不便捷……今天，正值“3·15”消費者權益日，我們就跟隨客戶的吐槽熱點，一起來尋找解決的辦法，探討改進的可能。
[答疑]
現在都在說“寬帶中國”，可是我家寬帶為什么那么慢？
有朋友向小編吐槽家里寬帶慢，問她家里是否已經光改，也說不清。光改到戶都是要運營商工作人員入戶進行操作的，所以沒人上門肯定是沒有光纖入戶的。雖然最終都會一戶戶上門光改，但如果有迫切光改需求，客戶可以主動打運營商客服電話查詢所在小區(qū)是否已經光改，還可申請預約光改。
還有朋友說家里或者宿舍里是光纖了，可是有時候為啥網速也那么慢。這得看看同時幾個人聯網且都在做什么。如果家里有一臺聯網設備正在下載電影、在線看視頻或者打網游，其他設備肯定會覺得網速比平時慢。
為什么要光改？
先來簡單回顧一下我們寬帶上網的歷程。最早老百姓使用通信主要是打電話，家里拉一根電話線，裝一部座機就行了。等互聯網出現后，老百姓也有了在家上網沖浪的需求。于是出現了電話撥號上網、ISDN窄帶，后來通過ADSL接入實現了速度還可以的上網，這也是國內當前最主要的寬帶接入方式，通常能實現2M、4M甚至8M的下行帶寬。這幾種技術都是通過電話線（銅纜）+各種“貓”實現接入的，但由于技術的局限性，20M以上的帶寬基本就到了極限。在視頻、大型網游、網絡購物等快速發(fā)展中，在這樣的帶寬下很多人就會覺得卡殼。此時，要想實現更快的網速，就需要更加先進的光纖登場了，光纖到戶后能輕松實現20M、50M甚至100M的帶寬，再往上擴展也是很容易的。
“全光網絡”的建設給百姓帶來了實惠。實現寬帶網絡光纖化的地區(qū)，網絡質量提高了，故障率降低了，客戶投訴減少了，客戶感知提升了。對運營商而言，“全光網絡”的建成有效降低了運營成本，提高了公司效益。企業(yè)降低了成本，才有可能進一步降低資費。對整個社會而言，能夠大幅節(jié)電，保障信息安全，并能加載優(yōu)質應用和創(chuàng)新技術。
然而在光改中，運營商會遇到協調難、入場難以及入戶難的問題，現在在國家戰(zhàn)略的支持下，雖然掃除了很多障礙，光改客戶不用承擔費用，但還是有一些客戶因為種種原因拒絕光改，成為“釘子戶”。由于光纖化改造是整片區(qū)推進的，只要有這樣的釘子戶存在，原來的銅纜設備以及交換機都不能退下去，這樣就消耗大量的資源與能源以及人力，也需要不少的運營費用�？蛻舳枷Ｍ麑拵軌蛱崴俳蒂M，而作為企業(yè)，如果投資、運營成本下不來，一味降價就會不現實。
[運營商行動]
鑄就“全光夢”
通信運營商正在努力踐行“寬帶中國”戰(zhàn)略，全力推進光纖化改造，努力實現“全光夢”。
2011年2月16日， 中國電信 在行業(yè)內率先啟動“寬帶中國·光網城市”工程建設，2013年8月，國務院發(fā)布“寬帶中國”實施方案，將“寬帶中國”列入國家戰(zhàn)略。作為中國的寬帶領導者，五年間，中國電信實現三次寬帶大提速，讓2.7億家庭用上光纖，寬帶端口增長兩倍，光網覆蓋數百個城市，“全光網省”、“全光網市”、“全光網縣”不斷出現，更多客戶享受到極速、穩(wěn)定、可靠的寬帶網絡服務。截至2015年12月底，中國電信有線寬帶網絡能力倍增：寬帶端口超過3億個，達到“十一五”期末的3倍之多；百兆光纖入戶覆蓋家庭約2.7億戶，南方主導省份城市核心地區(qū)已基本全部具備百兆接入的能力。中國電信計劃到2016年年底基本完成小區(qū)光改工作，南方所有地市建成“光網城市”。
2014年10月， 中國聯通 正式啟動光改工作，中國聯通加速推動寬帶網絡光改和寬帶提速工作進程，截至2015年年底，中國聯通創(chuàng)建全光網絡�。ㄊ校�6個，116個地市實現全光網絡。全國城區(qū)20M+占比達80%，農村8M+占比達95%。新增FTTH端口3928萬個，累計達到9484萬個，覆蓋家庭1.57億戶，網絡服務能力得到大幅提升。中國聯通計劃2016年實現北方主導區(qū)域PSTN及DSLAM設備整體退網，力爭提前1年實現國家網絡提速目標。
[答疑]
哪些手機業(yè)務已實現自助辦理？
目前，三大運營商的電子渠道已經可以實現查話費、交話費、查流量、買手機、買號碼、升級4G、套餐余量查詢、資費查詢、套餐變更、詳單查詢、積分兌換、流量包辦理、修改密碼等業(yè)務的辦理。另外，掃描二維碼、語音搜索、在線客服、查找營業(yè)廳、投訴建議、網絡問題反饋等新功能，也逐步在實現。具體要辦理之前，客戶可以先撥打中國移動客服10086、 中國電信客服 10000、中國聯通10010電話預先咨詢。
[運營商行動]
加速電商化轉型
近年來，國內各大電信企業(yè)都非常重視電子渠道建設，不遺余力地加速電商化轉型。
2015年，中國移動遵循“客戶在哪，服務就在哪”的原則，建立了“全面布局、統一入口、高效協同、集中運營”的互聯網服務體系。一是積極拓展Web門戶網站、手機營業(yè)廳App、10086微信服務號、10086官方 微博 、10086@139客服郵箱等互聯網服務渠道，截至2015年年底，中國移動10086微信粉絲量超1400萬，微博粉絲量超1900萬，互聯網服務量達4758萬；二是豐富和優(yōu)化互聯網服務功能，在主流互聯網渠道提供業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、投訴處理、實名制等便捷服務；三是以“人工在線服務”方式實施熱線人工與互聯網服務的協同運營，為客戶提供良好的服務體驗。
此外，中國電信在2015年也全面實現了服務互聯網化轉型目標，其中67%的服務項目已經實現線上辦理，簡單服務的線上服務量占比達80%以上。截至2015年11月底，中國電信全國新媒體客服（含微博、微信、易信、IM）客戶數超2億，總體規(guī)模保持行業(yè)領先；“易服務”項目，為裝維、政企、維系三大渠道客戶、員工提供“統一服務入口”，提升了員工工作效率。
2015年，全國12個省的聯通客戶已經可以通過電子渠道遠程查詢營業(yè)廳排隊情況，中國聯通9省572家重點營業(yè)廳已實現集團網廳、手廳遠程排隊預約，實現線上線下協同服務。中國聯通在行業(yè)內率先推出全球最大的智能語音客服系統，截至2015年年底，已有7個省上線運營。在新興互聯網服務渠道方面，“中國聯通客服”微博客服累計響應客戶咨詢、投訴等訴求3.1萬件，月均服務量超30萬，累計覆蓋人群數十億，贏得客戶良好口碑；“中國聯通客服”微信訂閱號統籌全國客服專業(yè)微信公眾號，53個賬號實現自助查詢服務，35個賬號實現自助辦理業(yè)務，方便客戶使用。另外，中國聯通的“智能機器人+人工服務”開通業(yè)內首個 百度 企業(yè)官方貼吧，打造“通心粉”粉絲交流平臺。
[答疑]
升4G了，我的流量怎么用得多了，用得快了？
有不少客戶有這樣的感覺，手機升4G了，就意味著網速比原來快了。在4G甚至4G+網絡下，客戶體驗到的實際網速能達到數Mbps甚至幾十上百Mbps，比很多寬帶或者WiFi都快。小編有時候收照片原圖著急時，經常會關掉WiFi用4G網絡（小編是流量土豪）。
網速快了，意味著單位時間內的流量可能會增加。原來你打開手機瀏覽網頁或者看小視頻，屏幕不停地閃著“菊花”就是打不開，現在可是嗖嗖的。以前回家的路上只能打開5個網頁來看，結果速度快你看了15個，那流量就變多了。此外，4G感覺比以前耗流量，那主要是支持4G的手機分辨率普遍比2G、3G手機高，高分辨率打開圖片、網頁等更費流量。你說這流量能不多嗎？
手機里，哪些應用最費流量？
首先看看流量大小排序為：文字 < 圖片 < 動圖 < 音樂 < 視頻。因此，最費流量的當然是視頻類App。因此4G狀態(tài)下看視頻要慎重。
在線手游App，由于追求畫面華麗，又配有各種音效，傳輸的數據也非常大，耗費的手機流量也很多。音樂App也比較費流量。
雖然聊天類App不是那么費流量，但像微信，客戶微信群越來越多，傳輸的圖片越來越大，收發(fā)小視頻越來越頻繁，加上大家又在微信上花費大量時間，總體來講，消耗掉的流量也非常多。
此外，喜歡手機購物的剁手黨也要注意，淘寶、購物網站網頁含有大量的圖片，因此瀏覽這類手機網頁所耗費的流量會比刷微信多很多。
什么行為會讓流量偷偷溜走？
因為出現過所謂“偷流量”的烏龍事件，所以很多客戶也總覺得自己的流量會偷偷溜走�？蛻舻囊恍┝晳T確實會讓流量在不知不覺中溜走。一是不清理后臺運行的應用程序。在手機上我們用完某個應用程序后，退出操作界面，其實只是最小化程序，并沒有真正關閉程序，它們在后臺依然運行，只是我們看不見它了而已。哪怕是關機后再開機，這些后臺程序依然會自動運行。它們往往是“偷跑”流量的真兇。二是手機系統、App軟件的自動更新以及云同步。我們要將“自動更新”換成“手動更新”。在各種云應用中也要根據自己的流量承受能力，妥善設置。三是在下載安裝應用程序后，經常會彈出幾個框，比如“允許訪問您的位置信息嗎”、 “想給您發(fā)送推送通知”之類，很多客戶習慣性按允許，如果客戶不清理后臺運行程序，就算客戶覺得并沒有使用這個程序，不但費流量，也很費電。
省流量有什么妙招？
一是每天清理后臺運行程序。教你正確的關閉方法：在iPhone的任意系統界面，雙擊底部的“Home鍵”，界面上會顯示所有此前已經打開的應用，并且可以通過左右滑動，顯示更多已經打開的應用。此時，只需拖動需要關閉的應用程序縮略圖，向頂部滑動，等待其消失后，就成功關閉了此應用。Android手機則進入任務管理器，找到已使用完畢但仍在后臺運行的應用程序，強制停止該應用程序以保證完全退出。二是在有WiFi的時候，使用WiFi，當然在公共場所的WiFi下慎重使用手機支付，以防被釣魚。三是可以購買一個隨身WiFi，插在固定寬帶連接的電腦上，當做無線AP熱點使用。
[運營商行動]
流量降費升服務
通信運營商通過推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包、閑時流量包等形式多樣的流量產品，降低客戶流量費用。從去年10月1日起三家運營商正式推出單月流量不清零，所有客戶剩余流量將結轉至次月，進一步降低客戶流量使用費用，受益客戶約占全部流量客戶的80%。
三家運營商也在全力加強流量客戶服務保障。健全和完善“辦理便捷、使用順暢、資費適配、提醒及時、響應迅速”的全流程服務保障體系，基于新資費調整，同步優(yōu)化流量服務。一是隨時查流量。在短信、門戶網站、手機營業(yè)廳、微信服務號等渠道為客戶提供容易查找、使用便捷的流量服務入口，方便客戶隨時隨地查流量。二是及時送提醒。在客戶使用流量的關鍵時點發(fā)送提醒短信，避免客戶產生高額流量費用。同時，上線流量提醒配置功能，客戶可根據使用習慣，按時間、比例、流量剩余、流量費用等維度，自行選擇提醒的閾值和頻次，定制屬于自己的流量提醒服務。
此外，三家運營商還進行多元化的流量經營。例如中國聯通推廣流量銀行平臺，以流量貨幣化的方式實現流量的轉贈、分享、兌換等功能。 廣東移動 推出了流量轉移，客戶可以將自己的手機流量轉出去，用多余的流量為其他朋友發(fā)“紅包”。
[答疑]
手機升4G了，為什么很多地方沒有4G信號？
沒有4G信號的原因可能有幾種，第一，如果你的手機SIM卡未更換為支持4G的USIM卡，或者你的手機未開通4G網絡，那么即便你用的是4G手機也無法使用4G網絡。對于聯通和電信客戶來說，不用更換卡也可以使用4G網絡，但是，大部分移動客戶需要更換手機卡才可以使用4G網絡。第二，也許是你所在的地區(qū)還沒實現4G網絡覆蓋。目前，中國大部分地區(qū)都已經有4G網絡覆蓋，但是仍然有一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者較為偏遠的地區(qū)，沒有4G網絡，或者是信號比較弱。所以，可以詢問當地的移動運營商，查詢本地區(qū)4G網絡是否已全面覆蓋。
手機上網為什么有時快有時慢，有的地方快而有的地方慢？
導致網速快慢的因素有很多，比如，在同一個地方，移動客戶的手機、電信客戶的手機、聯通客戶的手機，上網的速度可能都會不一樣，因為各個運營商的基站布點不同，網絡覆蓋質量不一樣，從而導致手機上網速率不一樣。另外，你所處的地方，人流的多少也會對4G網速有明顯影響，這是因為4G網絡是大家共同分享的網絡。
[運營商行動]
擴大4G覆蓋，升級4G+網絡
為最大限度地提高4G網絡覆蓋水平和信號質量，各大電信企業(yè)2015年都在集中力量努力推動4G網絡的建設。
截至2015年年底，中國移動完成超過110萬個4G基站的建設，基本實現城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的連續(xù)覆蓋，全部3A級以上景區(qū)、高鐵的全覆蓋；通過多種手段改善4G室內覆蓋，逐步達到甚至超過2G覆蓋水平，并引入部署載波聚合等網速增強技術，實現網絡4G+，提升客戶上網體驗。
中國電信在2015年7月便在全國范圍內開展了4G網絡“建設大提速、質量大提升”大會戰(zhàn)。針對LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機制，提升4G下載速率，上下行速率優(yōu)良比目標達到90%以上。8月起在45個城市利用載波聚合推出天翼4G+服務，比4G網速快一倍。推動資費水平合理下降，推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產品，降低客戶流量費用。
2015年中國聯通實施聚焦戰(zhàn)略，重點加快4G網絡建設，在原17.1萬站的4G基站建設目標基礎上，新增建設規(guī)劃16.3萬站，年底4G基站整體規(guī)模達到40萬站，實現城區(qū)和縣城以上區(qū)域的基本連續(xù)覆蓋和鄉(xiāng)鎮(zhèn)標志性覆蓋。在網絡使用感知方面，利用4G和寬帶高速上網能力，提供綜合寬帶應用產品和服務，滿足客戶使用需求。對全部移網聯通客戶開放4G網絡，客戶在套餐資費不變的前提下，使用4G終端即可享受4G高速上網服務。
[答疑]
通訊信息詐騙是什么？
在“3·15”消費者權益日，通訊信息詐騙又成投訴重災區(qū)。通訊信息詐騙犯罪指利用現代通信技術、網絡技術、網銀等手段進行的詐騙。犯罪分子借助手機、固定電話、短信群發(fā)器、計算機、網絡服務器、銀行卡、ATM等工具，運用網銀技術、變號技術、網絡電話技術（VoIP）、短信群發(fā)技術等手段，具有高科技性、隱蔽性、涉及范圍廣等特點。
怎么杜絕并防范通訊信息詐騙？
要想徹底解決通訊信息詐騙問題，需要政府主管部門加強新時期網絡安全監(jiān)管體制機制的頂層設計。建立云計算、大數據應用發(fā)展的法律標準規(guī)范體系。此外需要加強打擊通訊信息詐騙技術手段建設。強化大數據的支撐作用，實現對詐騙分子數據信息的自動收集、關聯分析和分類存儲，分析通訊信息詐騙的作案規(guī)律和特點。還需要建立各相關部門聯動協作機制，并建立完善網絡法律法規(guī)體系。最后則是提高消費者的防范意識，通過多種有效方式向廣大消費者宣傳，做好提醒工作。
對于消費者來說，防范通訊信息詐騙的關鍵是不輕信，最后的底線是不能觸及銀行卡賬號。要點：第一，要仔細辨別通話內容，當聽到對方“請您按××提示按鍵轉接到××機構（如公安局、法院等等）”的語音提示內容，這肯定就是詐騙電話。第二，“回撥”驗證。先掛斷電話，然后根據來電顯示的號碼重新一鍵呼叫。如果聽到的提示語音是空號，那就是詐騙。第三，重新撥打官方服務熱線，轉人工服務進行核實。第四，各正規(guī)企業(yè)單位、政府部門不會通過電話要求客戶進行任何錢款賬戶的操作。
[運營商行動]
運營商重拳痛擊通訊信息詐騙
在工信部的統一部署和要求下，運營商早已行動起來，除了專項治理“黑卡”不手軟、落實手機實名制之外，還各有特色。
針對問題最突出的國際改號詐騙電話，中國移動在2014年就建設了國際改號詐騙電話監(jiān)控系統，基于國際呼叫信令大數據分析對詐騙電話進行實時監(jiān)控，截至目前，月均攔截國際改號詐騙電話約3000萬次，客戶周平均國際詐騙電話投訴量比攔截前下降90%以上。在釣魚網站與惡意軟件治理方面，中國移動建立了釣魚網站與惡意軟件集中治理工作體系。截至2015年12月底，共審核疑似假冒中國移動的釣魚網站信息18萬條，封堵違規(guī)域名2.6萬個；監(jiān)測處置惡意軟件12.8萬種，封堵控制端4400余個，阻斷連接訪問超過1200億次。在偽基站治理方面，截至2015年12月底，中國移動累計配合公安機關偵破偽基站案件4512起，繳獲設備5138套，抓獲犯罪嫌疑人6450名。
中國電信嚴格規(guī)范主叫號碼傳送，提高對網絡改號及不符合規(guī)范號碼的發(fā)現、核實、監(jiān)測、定位和攔截能力。全面落實國際虛假主叫號碼攔截，2015年12月一個月攔截國際來話“+86”非法主叫近100萬次，并在多地分公司探索加快建設語音詐騙反制平臺，向詐騙電話呼叫過的客戶發(fā)起呼叫，提醒客戶防止上當受騙。
中國聯通不斷加大人員和技術投入，防詐騙技術研發(fā)取得進展。一是在安卓版手機營業(yè)廳客戶端中內置詐騙電話提醒模塊，及時提醒客戶防范相關詐騙信息。二是針對iPhone等手機無法安裝軟件識別詐騙電話的問題，研發(fā)基于信令方式的詐騙電話提醒服務。北京、天津、上海、安徽四省市已率先部署，今年年底前將實現全國覆蓋，以上四省市客戶發(fā)送短信“KT”到10655587即可免費開通。三是發(fā)揮大數據技術優(yōu)勢，在廣東深圳試點防欺詐提醒服務，深入分析不法分子通訊信息詐騙行為，建立數據模型，快速發(fā)現被影響的客戶，日均短信提醒客戶1000人、電話提醒40人，按電話詐騙平均涉案金額估算，累計為客戶挽回損失約2000萬元。
此外，三家運營商還多渠道普及宣傳“防范通訊信息詐騙”，通過官方微信、微博賬號及短信、網上營業(yè)廳等渠道持續(xù)發(fā)布警示內容，提高公眾的防范意識。中國聯通還專門推出安全服務微信公眾賬號“沃安全”。
